지난 숙박업 칼럼을 통해 이용후기의 중요성과 관리의 필요성 그리고 이용후기 관리비법 여섯 가지 중 첫 번째 항목에 대해 말했다. 이용후기 관리 비법 두 번째는 ‘이용후기 단골고객 유치’다.

지난 남북정상회담에 이어 북미정상회담이 성공적으로 개최됨에 따라 남북 경협에 대한 기대감이 커지고, 일 예로 증시에서는 대북 테마주 바람이 일어나는 등 여러 산업 분야에서 변화의 움직임이 감지되고 있다.

우리나라에서 숙박업소를 경영하고자 하는 자는 정부(문화체육관광부, 한국관광공사)로부터 공정하고 객관적인 국가품질인증을 받을 수 있다. 하나는 관광진흥법에서 다루고 있는 관광호텔업을 대상으로 2015년 1월부터 시행하고 있는 별등급표시제도이고, 다른 하나는 공중위생관리법의 숙박업(일반/생활)업소를 대상으로 한 한국관광품질인증 제도다.

지난 호 숙박업칼럼에서 고객이 남기는 이용후기의 중요성에 대해 언급했다. 타인의 이용후기가 예비 고객에게 영향을 미칠 수 있음을 깨달았다면 이용후기를 어떻게 관리할지 고민해야 한다. 답을 멀리서 찾을 필요는 없다. 간단하다. 고객에게 무한 친절과 서비스를 베풀고 고객이 만족할 때까지 최선을 다하면 된다.

최근 해외관광객 증가로 오름세를 보였던 한국의 호텔산업에 제동이 걸렸다. 무분별한 사업성 호텔개발로 인해 국내 숙박 산업 가치가 절하되고 있어서다. 기존 오피스 빌딩 및 임대형 부동산 산업보다 가치 있는 사업으로 꼽히는 호텔 개발사업은 현재 다양한 문제점에도 불구하고 여전히 많은 투자자의 관심을 받고 있다.

숙박업계에서는 빠르게 변화하고 있는 예약 유통구조를 파악하고 이를 대비한 전략을 수립할 필요가 있다. 본지에서는 일반숙박업을 둘러싼 판매망의 변화와 그에 따른 성공적인 시스템의 도입과 운영에 대해 다뤄볼 계획이다.

타인의 평가가 구매결정에 영향을 미친다. 인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매하고 판매하는 일은 이미 일상이 됐다. 구매자들은 써보지 않은 상품을 선택할 때 유심히 보는 것이 이용후기다. 얼마나 많은 사람이 구매했고 구매자의 평가가 어떤지 확인하기 위해 이용후기를 유심히 살펴본다. 많은 사람이 구매했고 사용 후 좋았다는 후기가 많으면 구입을 결정한다. 타인의 이용후기가 상품을 결정하는데 영향을 미치는 것이다. TV 홈쇼핑에서도 후기는 매우 중요한 구매 요인이다.

2018평창동계올림픽은 올해 한국 관광산업의 특수를 가져다 줄 선물이다. 한국을 찾는 외래관광객이 2016년 1700만명을 넘어서며 최고점을 기록했지만, 2017년 중국 사드 보복의 여파로 1334만명에 그치는 성과를 냈다. 2018년 새해부터 열리는 전세계 국가적인 행사는 다소 주춤한 관광산업 성과에 반등의 불씨가 될 것으로 보인다

입구에 들어서며 불편한 호텔이 있다 길거리를 걷다 보면 들어가기 어색한 분위기의 가게가 있다 그런 곳은 문을 열고 들어갔다가도 되돌아 나오게 된다 중소형호텔도 고객이 들어왔다가 이유 없이 나가는 상황이 종종 발생한다 가게에 들어갔다가 나오는 데는 여러 가지 이유가 있을 것이다. 그중 하나는 고객보다 종업원의 수가 많은 곳이 그렇다 식당에 고객보다 종업원 수가 많을 때 들어가야할지 말아야 할지 멈칫하게 된다 옷가게도 고객은 한두 명뿐이고 넓은 매장 이곳저곳에 여러 명의 점원들이 있다면 들어가기가 망설여진다 고객이 이렇게 행동하는 이유는 무엇일까 과거에 겪었던 경험에 비춰 나타나는 자연스러운 현상이다.

외국인 관광객 꾸준히 증가하는 추세 글로벌시대가 도래하며 세계 각국의 외국인이 관광을 목적으로 한국을 방문하는 일이 흔해졌다. 관광객이 몰리는 서울의 동대문이나 명동이 아니더라도 한국 문화를 느낄 수 있는 곳이라면 어디서든 어렵지 않게 외국인을 만날 수 있다. 한동안 사드 배치 문제로 얼어붙은 한중 관계가 숙박업계에도 큰 악영향을 미쳤지만 다행히 최근 한·중 관계 정상화 발표 후 중국인 관광객이 증가하는 추세로 돌아 섰다.

미리 고지된 요금은 고객이 수용 한다 성수기와 비성수기가 구분되는 업종은 대부분 일반요금과 특별요금 정책을 적용한다. 해수욕장은 여름 한철 장사이기 때문에 성수기에 물건가격이 비수기보다 크게 오르고 관광지도 성수기 시즌에 특별요금이 적용된다. 성수기에 가격이 올랐다고 불평하는 사람은 많지 않다. 이유는 고객들도 성수기에는 가격이 오르는 것을 수용하기 때문이다.

스토리가 사람의 마음을 움직인다 스토리가 사람들의 마음을 움직여서 대중의 관심을 불러일으키는 사례가 많아졌다. 개그맨 김병만은『 꿈이 있는 거북이는 지치지 않습니다』에서 MBC 공채 개그맨 시험에 4번, KBS에 3번을 떨어졌고 여러 대학의 방송연예 관련 학과에 지원했지만 모두 떨어졌다고 밝혔다.

국제화 그리고 4차 산업혁명 시대, 낮아진 여행 진입장벽을 통해 전 세계 많은 관광객들이 우리나라를 찾았습니다. 보다 간편해진 체계와 완화된 규제로 낮아진 여행 진입장벽은 과거 주를 이루었던 여행사들을 통한 단체관광에서 벗어난 관광객이 자율적으로 일정과 숙박을 결정하는 개별 관광객의 성장을 이끌어 냈습니다. 올해 발표된 한국 문화 관광 연구원의 ‘2016 외래 관광객실태조사’ 에 따르면 개별 여행객의 비중은 75%에 달하며 그 수치는 꾸준히 증가하고 있는 추세입니다.

리모델링했지만 고객 불만 이어져 리모델링으로 새롭게 단장한 도심형호텔에서 일어난 일이다. 큰 비용을 투자해 객실을 최신 시설로 바꾸었고 깨끗한 분위기를 연출했다. 하지만 시설 전체를 한 번에 바꾸기는 부담스러운 탓에 기존 사용하던 에어컨, 리모컨 등은 다시 사용하기로 했다. 리모델링 비용과 비교해 에어컨이나 리모컨 등의 비용은 상대적으로 크지 않은 것들이었다.

야놀자는 만 60세 이상 시니어를 대상으로 교육 사업을 진행 중이다. 노인 인구 급증으로 일자리 부족 문제가 심각해지고 노인들을 위한 재취업, 재교육 문제가 사회적인 이슈가 되고 있는 현재, 시니어 인력을 활용한 숙박업계의 일손 부족 문제를 해결하기 위해 기업이 직접 나섰다는 점은 시사하는 바가 크다. 야놀자 평생교육원은 올해 보건복지부 산하기관인 한국노인인력개발원의 노인취업교육기관으로 지정되면서 경력단절여성 취업 교육에 이어 시니어 호텔리어 교육을 진행 중이다.

호텔 직원이 외부에서는 고객임을 잊지 말아야 한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 되었던 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는 말을 남겼다.

중소 호텔 시장에 일할 사람이 없다. TV에서는 청년 실업난과 경력단절여성 등 취약 계층의 일자리 부족이 문제라고 한다. 하지만, 중소 호텔 시장에 인력난 문제는 어제 오늘의 문제가 아니다. 숙박업 전문 취업사이트 호텔업(www.hotelup.com)의 빅데이터에 따르면 한달 평균 1,200여 곳의 중소 호텔이 3,000여 건의 채용 공고를 등록한다.

호텔관련 서적과 정보지를 읽어라 첫 번째는 호텔 경영 및 운영에 관한 서적을 많이 접해야 한다. 대표적인 중소형호텔 서적으로는 장준혁 저자의「숙박업 평일만실의 기적」, 이길원 저자의 「나는 모텔로 돈 벌러 간다」등이 있다. 이 외에 중소형호텔에 관한 내용뿐만 아니라 호텔에 관한 다양한 지식을 습득하는 것이다. 호텔 관련 서적에는 특급호텔과 비즈니스호텔 그리고 부띠끄호텔 등 숙박업에 관한 지식과 정보가 가득하다.

중소 숙박업주에게 남은 숙제는 사람 문제 중소 숙박업 시장의 시설과 서비스가 눈부시게 발전하고 있는 가운데 이제 남은 숙제는 사람이다. 숙박업은 노동집약적이며 사람이 하는 만큼 매출이 움직이는 구조를 갖고 있다. 중소 숙박업에서 사람은 오너와 직원이 있겠지만, 필자가 강조하고자 하는 사람은 직원이다.

2017년 3월 따사로운 봄 아침 햇살에 KTX를 타고 전라남도 순천시로 향했다. 얼마전 순천시청 관광진흥과에서 지역사회 숙박업주 100여명을 위한 교육을 의뢰해왔던 것, ‘2017년 숙박업 운영자 전문 교육’ 일정, 거리, 예산 등 우여곡절이 많았지만 한 자리에서 지역 숙박업 사장님들을 만나뵐 수 있다는 기대와 설레임을 안고 맞춤 교육을 준비했다.