강남의 상징적인 지역으로 자리한 지하철 2호선의 강남역은 예나 지금이나 젊은이로 붐빈다. 교통의 요충지 역할도 하고 있어 분당이나 시내로 진입하기 위한 사람들의 발길도 끊이지 않고 주변 상가와 학원가는 젊은이의 발길을 잡기에 분주하다. 이렇게 훌륭한 상권임에도 강남역을 중심으로 한 주변 지역에는 이상하리만큼 호텔 공급이 그리 많지 않다

사람은 모여서 활동한다. 모인 곳이 기업, 군대, 교회, 학교, 정당 등 어느 곳이든 간에 모인 곳에는 조직이 지향하는 공유가치가 있다. 기업의 가치와 신념에 뜻을 함께하기 위해 ’모인 사람’을 달리 표현하면 ’인적자원’이라 하는데, 이는 관리의 대상이 되며, 그 주체는 기업이다.

성공한 기업 경영자의 공통적인 메시지는 ‘기본으로 돌아가라’는 것이다. 쉬운 말처럼 들리지만 지금까지 달려온 습관이 몸에 배어 기본으로 돌아가기란 쉽지 않은 일이다. 우리가 몸담고 있는 숙박업도 예외가 될 수 없다. 중소형 호텔 경영도 기본에서 벗어나면 멀리 가기 어렵다. 오늘은 중소형 호텔 경영의 기본 MICK(마케팅(Marketing), 시설(Installation), 청결(Clean), 친절(Kindness)) 중 마지막인 ‘친절(Kindness)’에 대해 말하고자 한다.

호텔(Hotel)은 '순례자나 나그네를 위한 숙소'를 의미하는 라틴어 '호스피탈레(Hospitale)'에서 유래됐다. 한국 숙박업의 과거와 현재를 비교하면 말로 다하기 어려울 정도로 변화가 많았지만 '고객이 머무는 숙소'라는 가치는 여전히 유지되고 있다. 이번 호에서는 고객이 호텔에 바라는 가장 기본 요소 중 하나인 '청결'에 대해 말하고자 한다.

서비스 기업에서 운영의 성패는 경쟁의 결과로 판가름 난다. 서비스 기업 간의 경쟁에서 유리한 위치를 확보하고 지속적 이윤을 창출하기 위한 것을 경쟁전략이라고 한다. 모든 기업이 경쟁전략을 우선시하지만 그보다 앞서 고려해야 할 것은 바로 경쟁환경이다. 효과적인 서비스 전략을 수립하려면 업계의 경쟁환경이 다른 업종에 비해 어떻게 다른 지 이해해야 한다.

명동의 터줏대감인 어느 노배우는 명동이 보여주는 지금의 시대반영 수준이 늘 안타까웠다. 시대의 흐름에 맞춰 명동은 외국인이 찾는 대표적인 관광특구로 지정됐지만 소비의 거리로만 자리할 뿐이었다. 노배우는 명동의 문화적 가치가 외국인은커녕 젊은 한국인에게도 전달되지 못하는 안타까움으로 시대에 필요한 어른의 역할을 고민한다. 그리고 그의 사업가 아들은 명동의 중심에 무모할 수도 있는 도전을 결심했고 그 결과로 세상에 나온 작품이 명동7길 13번지에 자리한 HOTEL 28 Myeong-dong(이하 HOTEL 28)이다.

지난 호에서는 중소형 호텔 경영의 기본인 MICK, 즉 '마케팅(Marketing)', '시설(Installation)', '청결(Clean)', '친절(Kindness)' 중에서 마케팅에 대해 먼저 알아 보았다. 이번 호에서는 두 번째인 '시설'에 대해 말하고자 한다.

요즘은 어떤 업종이든 서비스 개념의 도입 없이는 성공할 수 없다. 또한 '서비스 경영'은 고객관계를 중시하는 경영으로 패러다임이 바뀐 지 오래다. 이는 전통적으로 고품질 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 최근에는 고객위주의 경영을 통해 서비스의 설계에서 생산, 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 의견이나 입장을 충분히 반영하지 않는 기업은 경쟁에서 살아남기 어렵다는 의미이기도 하다.

외딴 곳에서의 특별한 시간을 오롯이 담아줄 공간. 메마른 표현으로는 숙박업소라고 묶어 얘기하기도 하고 그 중 '호텔'이라는 등록명을 일반적 통칭으로 사용하게 된 이 호텔이라는 곳은 잠시 머물며 짐을 푸는 이들의 다양한 변화와 기대보다 한발 앞서 기다리고 있어야 하는 설레는 고단함을 받아들여야 한다.

12시경 강남역 주변 식당, 4인용 테이블에 홀로 앉아 음식을 주문하니 주인의 심기가 매우 불편해 보인다. 오후 1시경 같은 식당 같은 테이블에 홀로 앉아 음식을 주문했더니 환영하는 모습이다. 보통 오전에 미용실 펌이나 영화관을 이용하면 할인과 같은 별도의 혜택이 주어진다. KTX는 주말과 주중의 요금이 다르다.

2019년 새해가 밝았다. 신년 특수를 노리는 업종은 손길이 분주하다. 하지만 숙박업계는 뚜렷한 특수를 기대하기 어렵다. 이럴 때일수록 기본으로 돌아가 호텔을 점검하는 노력이 필요하다. 중소형 호텔 경영의 기본은 뭘까? 간단히 말해 'MICK'다. 이것은 '마케팅(Marketing)', '시설(Installation)', '청결(Clean)', '친절 (Kindness)'의 약자다.

지난 5개월 동안 다섯 차례에 걸쳐 고객, 비용, 마켓&이벤트, 트렌드, 그리고 경쟁사에 대한 집중을 주제로 이야기를 해보았다. 그리고 마지막 여섯 번째 주제로 '사람'에 대해 이야기해보려 한다.

호텔을 포함한 다양한 숙박시설은 어느 산업보다 민감하게 시스템의 변화에 대응해야 할 시기를 맞이하고 있다. 이런 환경의 변화는 시스템 업자의 이익을 위한 움직임이나 숙박산업의 자체 발전을 위한 노력에서 기인한 것이 아닌 소비자의 숙박업 구매행태의 변화에서 발생된 현상임을 명확히 인지할 필요가 있다. 그 인지로부터 숙박산업에서의 성공적인 시설 운영기반이 마련된다.

무형상품(서비스 상품)의 특징을 실생활과 비교하면서 생각해 보자. 그리고 차이점이 무엇인가 알아보자. 우리가 의료, 법률, 교육 등 서비스를 받을 경우 가시적으로 얻은 것은 없는데 비용은 지불해야 한다. 만족이나 편익을 얻었기 때문이다. 이 점을 기억하면서 알아야 할 서비스 상품의 두드러진 특징을 생각해보자.

여행지를 결정한 여행객이 그 다음으로 하는 일은 숙소를 정하는 것이다. 일반적으로 숙소를 정할 때 포털 사이트나 예약 사이트를 통해 검색을 하게 되는데, 이때 가장 큰 힘을 발휘하는 것 중 하나가 이 숙소를 직접 이용한 고객의 후기와 이에 성실히 답하는 업소 측의 답변이다.

서비스 품질의 정도는 기업의 성패를 좌우할 정도로 중요하다. 요즘은 서비스의 중요성을 보편적으로 인식은 하고 있지만, 현실적으로는 잘 관리 되지 않는 경우가 대부분이다. 이미 서비스가 일상적인 용어가 될 정도로 중요하다는 사실을 모두가 인지하고 있음에도 불구하고 그 의미와 내용이 잘못 다루어지고 있는 경우도 많다.

숙박시설은 최근 10년간 새로운 판매 채널에 대한 환경 변화를 경험해 왔다. 과거 고객이 투숙하려는 호텔에 예약하는 방법은 단순했다. 호텔 예약과에 전화나 팩스로 객실가능여부를 확인한 후 예약하는 방법과 여행사에 문의하는 방법이 오랫동안 지속됐다.

학창시절 노트 정리를 잘 하는 학생이 공부도 잘 한다는 선생님의 말씀에 최대한 깔끔하고 보기 좋게 필기하려 노력했던 기억이 난다. 보통 상위권 학생들의 노트는 중하위권 친구와 비교해보면 정리가 잘 되어 있다. 글씨의 모양을 떠나 내용이 보기 좋게 정리되어 있다. 회사에서도 책상 위의 서류와 사무용품이 잘 정리된 환경에서 일하는 직원이 업무성과가 높다.

호텔사업의 마지막 단계이자 오랜 시간 공을 들여야 할 호텔의 운영에 대해 이야기하고자 한다. 지난 5회에 걸쳐 게재한 호텔 개발 사업 계획을 시작으로 디자인, 시공, 그랜드 오픈 중 어느 하나 중요하지 않은 부분이 없지만 이제는 되돌아갈 수 없는 중요 단계인 호텔 운영의 순간에 이르렀다.

심사숙고 끝에 가을 패키지를 준비, 판매를 시작했다. 홈페이지, OTA 사이트 등 여러 군데에 홍보 글도 올렸다. 하지만 생각보다 객실판매는 지지부진했다. 원인은 먼 곳에 있지 않았다. 2km 거리에 있는 경쟁 호텔에서 거의 비슷한 구성의 객실 패키지를 우리보다 약 15% 저렴한 가격에 판매하고 있었다.