지난 몇 회에 걸쳐 이용후기 관리 비법에 대해 소개했다. 이번 호는 중소형 호텔이 가장 많이 놓치는 것 중 하나인 프런트 청결에 대해 이야기해보고자 한다. 프런트는 고객이 숙박업소의 첫인상을 결정하는 만큼 정리정돈이 생활화 되어야 한다.

지난 호에서 언급했듯 이번 여름은 호캉스를 목적으로 방문한 내국인 고객 덕분에 여름 내내 호텔이 북적였던 기억이 있다. 호캉스(호텔에서 즐기는 바캉스), 스테이케이션(Stay+Vacation) 등 누가 지었는지 참 잘 만들었다는 생각이 들 만한 신조어들을 몸소 체험한 뜨거운 여름날이었다.

지난 호에는 순서상으로 디자인 시공 및 마감을 다뤄야 했지만 호텔사업에서 가장 중요한 부분인 그랜드 오픈의 중요성과 프로세스에 대해 먼저 알아보았다. 이번 호는 그랜드 오픈의 전 단계인 디자인 시공 및 마감에 대해 살펴보기로 한다.

시스템은 비단 숙박업뿐만 아니라 어떤 산업에서도 예의 주시해야 할 중요 요소가 됐다. 역할이 다른 각각의 시스템을 익히고 이용하는 것 만으로도 쉽지 않다. 그러나 이에 더불어 시스템과 시스템의 연동이 가져올 상황을 파악하고 어떤 방식으로 숙박업에 접목해 시설을 운영할 지를 결정하는 일이 경영자로서 필수로 갖춰야 할 능력이 돼가고 있다.

지난 칼럼까지는 호텔의 외형적이거나 하드웨어적인 요소를 다뤘다. 이번 칼럼은 디자인 시공 및 마감에 대해 다뤄야 하지만, 가장 중요한 부분인 그랜드 오픈의 중요성과 그 프로세스를 먼저 이야기해보도록 하겠다.

이번 호에서는 인증심사의 평가지표와 지원요소에 관해 다뤄 보기로 한다. 2018년 현재 한국관광품질인증제 인증대상은 숙박 및 쇼핑 분야 5개 업종 8개 분야다.

숙박업 칼럼 몇 회에 걸쳐 소개한 이용후기 관리비법은 후기운영원칙 숙지, 이용후기 단골고객유치, 직원 이용후기 작성금지, 성의 있는 업체댓글이었다. 이번 호에는 여섯 가지 중 마지막 두 가지를 공개한다.

호텔 프런트 데스크에서 객실을 판매한지 벌써 14년 차가 되어간다. 직원끼리 하는 이야기지만 심심치 않게 “마켓이 많이 바뀌었다”라는 말을 하곤 한다. 그것이 어떤 특별한 변화를 지칭하는 것이 아니더라도 현장에서 직접 객실을 판매하는 사람들 입장에서 생각할 때 작지 않게 느껴지는 과거와의 어떤 차이점, 체감할 수 있는 변화를 알게 모르게 되뇌는 것이다.

전 세계의 호텔 산업에 있어 최근 10년간 가장 큰 변화를 주도한 세력은 OTA(Online Travel Agency)다. 아고다(Agoda), 익스피디아(Expedia), 부킹닷컴(Booking.com)으로 대표되는 글로벌 OTA와 중국의 씨트립(Ctrip),일본의 라쿠텐 트래블(Rakuten Travel), 국내에서는 인터파크 투어와 호텔엔조이 등이 호텔을 온라인 상에서 판매 대행하는 대표적인 OTA의 브랜드다.

최근 국민의 여가생활 부문에서 확연히 돋보이는 두 가지 변화는 여가생활에 대한 관심이 지속 증대하고 있다는 점과 실제 여가를 즐기는 양상이 질적으로 변화하고 있다는 점이다. 우선 2010년 초부터 본격적으로 언급되기 시작한 웰빙이라는 키워드가 욜로(YOLO, You Only Live Once), 소확행(소박하지만 확실한 행복), 워라밸(Working and Life Balance)로 이어지고 있다.

호텔업은 서비스업을 생각할 때 가장 앞서 떠오를 만한 대표적인 업종이다. 특수한 경우를 제외하고 어느 서비스업과 마찬가지로 첨단산업처럼 고부가가치를 창출하기 어려운 태생적인 한계 속에서, 인건비가 가장 큰 ‘지출’을 차지하고 있다. 이러한 호텔업 특성 상 비용절감은 이상적인 영업을 위한 필수불가결한 요소다.

대규모의 호텔부터 소규모의 일반 숙박업까지 시설의 운영을 위한 시스템은 기본적으로 구비되어 있다. 시스템 중 가장 기본적인 장치는 객실의 편의 시설과 장치를 중앙관리로 묶어내 사용하는 객실관리 시스템이다. 객실의 청소상태, 숙박여부, 도어의 개폐, 전등과 냉난방의 중앙 관리, 그리고 주차관리까지 그 기능과 기술력은 나날이 발전하고 있다. 이런 시스템을 제공하는 한국의 업체는 다양하며 그 기술력은 나날이 발전하고 있다. 객실관리 시스템의 발전은 호텔운영 인력의 효율화와 객실의 각종 편의 서비스를 이끌어내며 그 역할을 충분히 해 오고 있다.

이번 호는 호텔사업 추진 6단계 중 세 번째로, 어느 한 단계도 빼놓지 않고 중요한 건축시공에 대해 다뤄보았다.

국내 인터넷 이용자 약 60%이상이 페이스북을 사용하고, 인스타그램 국내사용자는 천만 명을 돌파했다고 하니, 이제는 페이스북이나 인스타그램과 같은 소셜 네트워크 서비스(SNS, Social Network Service)가 일상적인 생활이 됐고, 누구나 한번쯤은 ‘해시태그’를 달거나, 검색해봤고 그게 아니더라도 ‘해시태그’라는 말은 들어봤을 것이다.여기서 해시태그(Hashtag)에 대해서 알아보자.

지난 2개월간 한국관광 품질인증제의 도입배경에 이어 인증심사개요, 절차 및 평가방법에 관해 다뤄 보았다. 이번 호에서는 한국관광 품질인증제 법제화에 관한 내용과 숙박업(생활·일반)의 ‘평가항목’ 즉, ‘평가지표’를 분석해 보고, 9월호에서는 ‘평가항목’의 기준을 상세히 다루며, 인증업소에 대한 모니터링 및 역량강화지원사업에 관해서도 알아보기로 한다.

한국관광공사 홈페이지에는 국가인증 브랜드인 ‛한국관광 품질인증제(Korea Quality)’ 인증획득업소가 상세히 소개되어 있다. 이들은 ‘공중위생관리법’ 상의 엄격한 평가기준에 합격한 업소다. 즉 ‘관광진흥법’ 제3조 제1항 제2호에 따른 관광숙박업 시설을 제외한 ‘숙박업 일반·생활’에 해당하는 업체다. 모두 2016년 시범인증, 2017년 12월과 2018년 3월 각각 신규인증을 마쳤다. 금년 하반기에도 인증심사가 이뤄질 예정이다.

호텔을 운영하는 사람이 아닌 일개 종사자로서 객실운영에 대한 노하우를 말한다는 게 이 글을 읽는 많은 경영자에게는 송구하지만, 고객과 가장 가까운 현장에서 10년 이상 그들을 만나고 객실을 판매하면서 보고 느낀 부분을 곱씹어보며 6회에 걸쳐 이야기해볼까 한다.

매년 6월 5일은 세계환경의 날이었다. 매년 맞이하는 환경의 날이지만, 올해는 그 의미가 남달랐다. 최근 우리나라를 포함해 세계적으로 관심이 높아져가고 있는 공기오염 문제에 대해 이야기하고자 한다.

호텔로 통칭되는 관광숙박업의 운영 시스템은 숙박시설 운영관리 시스템(PMS: Property Management System, 이하 PMS)이다. PMS가 수행해야 하는 기본적인 영역은 매우 광범위하다. 호텔의 레스토랑에 설치된 주문 및 정산 프로그램인 POS 시스템뿐만 아니라 투숙고객의 전반적인 투숙 절차에 관한 운영, 고객관리 그리고 시설과 연결된 객실관리 시스템과도 연동해 객실관리 상황을 오차 없이 한눈에 파악할 수 있어야 한다.

이번 칼럼은 6개월에 걸쳐 진행될 두 번째 단계로, 호텔 사업계획의 다음단계인 디자인적인 요소를 이야기하고자 한다.