오픈 이틀 전. 숙박업을 창업해 본 경험이 있다면, 마치 전쟁 같은 당시 상황이 주마등처럼 지나갈 것이다. 오픈을 앞둔 짧은 시간 동안 과연 숙박업주는 무엇을 신경 써야 하는 지 살펴보도록 한다.

많은 숙박업체에서는 매출 향상을 위해 투자비용과 운영 중단에 따른 손실을 감수하면서까지 리모델링을 진행한다. 그렇다면 리모델링만 끝내면 저절로 매출이 올라갈까? 아니다. 완벽한 오픈 준비 없이는 리모델링 효과를 100% 볼 수 없다. 간과하기 쉬운 오픈 준비의 중요성을 이해하고, 세부적인 준비 프로세스를 알아보자.

야놀자 호텔 프랜차이즈 ‘호텔얌’ 부산송도점을 운영하는 엄윤섭 대표는 최근 부산시 서구청으로부터 공중위생유공자표창을 받았다. 지난해 서구청은 관할 지역 내 총 94곳의 숙박업소를 직접 방문해 업소 시설과 청결 상태를 평가했는데, 부산송도점은 가장 높은 평가를 받은 두 곳에 선정됐다. 실제로 호텔얌 부산송도점의 이용후기를 보면 ‘깨끗해요’, ‘친절해요’라는 후기와 함께 5점 만점에서 4.8점의 누적 평점을 기록 중이며, 매출은 야놀자 앱 기준 지역 내 1, 2위를 기록하고 있다. 엄 대표 창업 스토리와 청결한 숙소를 유지하고 관리하는 비결에 대해 물어봤다.

그 어느 사업을 하는 기업이라도 매출을 높이려면 제품 및 서비스를 구매하는 고객을 분석하고 이들이 무엇을 원하는지를 찾아 한정된 자원을 집중해 유무형의 서비스를 제공해야 한다. 물론 이것은 누구나 인지하고 있는 사실이다. 따라서 야놀자에프앤지에서는 중소형 호텔을 방문하는 고객이 원하는 포인트, 방문고객의 특성을 알기 위해 조사를 했고 해당 내용 중 중소형 숙박업을 운영하는 경영주에게 도움이 될 만한 핵심사항을 발췌, 요약한다.

중소형 호텔이 경쟁력을 강화하기 위한 방법은 기본적인 리모델링부터 광고, 마케팅 등 다양하다. 하지만 중소형 호텔이 끊임없이 변화하고 있는 시장환경, 경영환경에 적응하기 위해서는 경영성과 자체를 높이는 체질 강화가 필요하다. 이를 물적 서비스 또는 고객 서비스를 확대하느냐, 정보 시스템을 활용하느냐 등의 문제를 두고 고민해야 하는데, 그 선택의 기준 자체를 설정하는 게 여간 어려운 것이 아니다.

프랜차이즈는 대부분의 분야에 걸쳐 고루 활용되고 있는 전략으로, 그 영역과 규모는 나날이 커지고 있는 상황이다. 과연 한국의 프랜차이즈 산업은 어느 단계에 와 있는지 알아보고 그 속에서 호텔업이 지닌 의미를 찾아보도록 하자.

야놀자의 숙박 전문가 중에는 호텔 이용객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 최적의 공간을 연구하고 구현하는 BSL(Best Space LAB)이라는 조직이 있다. 박우혁 야놀자에프앤지 BSL 상무(CDO)를 만나 경영주에게는 비용 절감과 최적의 솔루션을, 호텔 이용객에게는 건강한 경험을 전해주기 위해 ‘좋은 숙박’을 구현하고 있는 BSL의 전략과 숙박 경영주를 위한 제언을 들어보았다.

2019년 고객이 선택한 호텔은 어떤 모습일까? 야놀자는 국내 최대 여가 플랫폼을 통한 데이터 분석과 정교한 리서치를 토대로 이용객의 소비성향을 연구하고 있다. 고객 트렌드 변화를 통해 유추한 이상적인 중소형 호텔의 모습을 공개한다.

특급 호텔이든 중소형 호텔이든 로비에는 응당 호텔 프런트가 자리 잡고 있다. 중소형 호텔의 프런트는 관광호텔급의 컨시어지 역할, 즉 시설 이용 정보, 호텔 인근 관광 및 음식점 정보, 교통 정보 등 방문한 고객이 필요로 하는 다양한 문의도 대응하게 된다. 통상 로비와 프런트는 한 공간에 있기 때문에 직원의 응대 방법에 따라 호텔의 퀄리티와 인상이 결정되는 중요한 곳이기도 하다.

숙박시설이 갖추고 있는 공간 중 대부분은 인테리어를 걷어내면 그 기능과 형태가 대동소이하다. 대표적인 곳이 객실일 것이고 공용 공간 역시 기능과 형태 측면에서는 큰 차이를 발견하기는 어렵다. 하지만 로비는 호텔의 특색을 가장 잘 반영하는 공간으로, 어떤 가치와 철학을 추구하느냐에 따라 그 기능과 공간, 인테리어를 다양하게 구성할 수 있다. 특히 로비는 고객으로부터 첫인상을 결정짓게 만드는 매우 중요한 공간이어서 더욱 중요하다.

전 세계적으로 키오스크 시장이 급성장 중이다. 키오스크 확산의 가장 큰 이유는 인건비 절감이다. 특히 올해 최저임금이 시간당 10.9% 오른 8,350원인데다 앞으로 1만 원까지 오를 것으로 예상되고 있어 숙박업계에서는 키오스크 도입 문의가 급증하고 있다. 이 같은 이점뿐 아니라 소비의 주체로 떠오르고 있는 밀레니얼 세대의 ‘비접촉(언택트)’ 선호 트렌드가 키오스크 도입을 더욱 앞당기고 있다. 부평 문화의 거리에 위치한 중소형 호텔 ‘주노호텔’은 지난해 리모델링과 함께 무인 키오스크를 도입해 운영 하면서 근로 환경 개선, 리모델링 주기 연장, 마케팅 효과등 매출과 수익성에도 긍정적인 영향을 미치고 있다.

보통 '야놀자'에 대해 글로벌 여가 플랫폼으로 인식하지만, 야놀자에는 숙박 공간과 운영에 대해 꾸준히 연구하고 개선해 나가는 계열사도 있다. 그 중 야놀자에프앤지(yanolja F&G)의 오프라인비즈니스본부는 숙박 전문가가 주축이 되어 프랜차이즈 사업을 전개하고 있는 부서로, '감(感)'이 아닌 경험 기반의 빅데이터 분석을 통해 시장을 선도하고 있다. 송효찬 오프라인비즈니스본부 본부장을 만나 숙박업에도 왜 전문가가 필요한지 들어보았다.

길게 뻗은 길 양 옆으로 나지막한 한옥이 늘어선 북촌의 가회동. 북촌에는 조선 왕실의 종친과 주요 기업인들의 사택이 많기로 유명하다. 이 길 한 편에 수 많은 한옥 사이에서도 오랜 전통과 역사를 자랑하는 한옥 부티크, 보눔1957 한옥 앤 부티크(이하 보눔1957)가 자리하고 있다.

숙박시설 내의 놀이공간은 최근에 들어 생긴 것은 아니다. 과거 콘도나 리조트 중에서도 부대시설로 실내 놀이기구가 마련된 곳이 있었다. 그러나 과거와 달라진 점은 숙박시설을 찾는 이유에 있다. 이전에는 숙박을 목적으로 호텔과 리조트를 방문한 김에 놀이시설을 이용한 것이라면, 최근에는 놀이시설 이용이 숙박업소 방문의 주된 목적이 됐다.

호텔 로비와 공용공간이 변화하고 있다. 이전까지의 호텔 로비와 리셉션은 스쳐 지나가는 공간에 불과했다. 그러나 오늘날의 호텔은 복합문화공간으로서, 지역 교류를 위한 공간으로서 모습을 바꿔 나가는 중이다.

산업화 시대 이전, 인간은 터전인 지역사회를 중심으로 구성원과 다양한 관계를 맺으며 삶을 영위해 왔다. 하지만 지금의 삶의 방식은 도시화, 개인화되면서 지역사회에서의 관계는 개인 중심 형태로 급속히 변했다. 이러한 흐름 속에서 인간이 겪게 되는 경험 역시 그 흐름의 방향을 같이 했다.

"지방 출장이 비교적 잦은 편인데 다녀본 비즈니스 호텔 중 최고입니다". 최근 야놀자가 인수한 부티크 호텔 브랜드 더블유디자인(이하 WNH) 브라운도트 구서점 비즈니스를 찾은 출장객이 숙박 예약 플랫폼 야놀자에 남긴 이용 후기다.

키덜트(Kidult)는 아이를 뜻하는 키즈(Kids)와 성인을 뜻하는 어덜트(Adult)의 합성어로, 성인이 된 나이에도 장난감을 갖고 놀거나, 어린이들이 좋아할 법한 놀이기구를 즐기는 사람 혹은 취향을 말한다. 키덜트족은 어렸을 적 부모님에게 사 달라고 졸랐던 장난감을 성인이 되어 월급으로 마음껏 사며 즐거움을 누린다.

강남에 위치한 호텔카푸치노(Cappuccino)는 애완견을 동반할 수 있는 호텔로 이름을 알렸다. 이 뿐만 아니라 다양한 아티스트의 작품을 모은 갤러리 형식의 카페와 환경보호 활동으로 카푸치노만의 색을 뽐낸다.

2018년 11월 한국관광공사와 야놀자평생교육원이 강원지역 취업 취약계층 대상으로 교육부터 취업까지 지원하는 ‘신중년 호텔리어 양성 과정’을 진행, 지역 일자리 창출에 기여했다는 평을 받은 바 있다. 최근 호텔리어가 경력단절 여성을 비롯한 신중년에게 제2의 인생을 꿈꿀 수 있게 하는 신직업으로 인식되고 있는 추세다.