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[한겨레] 부당한 고객에도 웃어야…감정노동 스트레스 심해


2명중 1명 우울증 등 겪어…월1회 휴가도 어려워

"말도 안 통하고, 어디 가서 풀 때도 없고, 화가 나죠."


백화점에서 화장품을 판매하는 일을 하는 강아무개(29·여)씨는 20일, 고객을 맞을 때 "웃는 게, 웃는 게 아니다"라고 했다. 19살에 시작해 백화점 경력이 벌써 10년차. 익숙해질만도 하지만 "사람을 상대하는 일이 너무 힘들다"고 했다. 최근엔 옆 매장의 직원이 고객으로부터 뺨을 맞고 폭언을 듣는 것을 보면서 모멸감\까지 들었다고 한다. "그 고객이 지나가면, 웃으며 맞아야 한다. 그래야만 하는 게 규정이니까."

업무 스트레스로 인한 불면증으로 넉 달째 잠을 제대로 이루지 못한 강씨는 결국 일을 그만두기로 했다. 그는 "고객들이, 직원들이 어떻게 일하는지 이해하려는 것을 한 번도 느껴보지 못했다"고 말했다.

연말연시는 백화점이나 할인점 등이 쇼핑을 하려는 사람들로 넘쳐나는 때다. 하지만 이런 유통업체에서 일하는 사람들에게 12월은 그리 기쁜\ 시즌이 아니다. 백화점이 하루도 쉬지 않고 문을 열고 고객이 늘어날수록 감정노동\ 스트레스는 커지기 때문이다.

감정노동이란 판매직, 콜센터 등 서비스 산업 노동자들이 자신의 감정과 표현을 고객에게 맞추고 일하는 것을 말한다. 백화점에서 근무하는 장아무개(25·여)씨는 "부모님이 돌아가시는 것 외에는 아무 내색 않고 일을 해야 하는 게 우리들"이라고 말했다.

서비스 경쟁이 치열해지다보니 강씨처럼 스트레스를 호소하는 감정 노동자들이 많다. 한국노동사회연구소가 지난 2007년 실시한 서비스 산업 종사자 실태조사 결과를 보면, 백화점 노동자들 가운데 56.2%가 우울증 등 스트레스 질환을 가지고 있다고 답했다.

이은희 로레알코리아 노조위원장은 "문제는 감정을 상하게 하는 이른바 진상\ 고객만이 아니라 열악한 근무여건으로 과도한 스트레스를 받은 노동자들이 제대로 쉴 수 없다는 사실"이라고 지적한다. 최근 백화점 업계가 대형 점포 증설과 함께 영업시간 연장에 나서면서 노동자들의 근로여건은 크게 후퇴한 상태다. 1990년대까지 있었던 백화점의 주1회 휴점은 없어졌고, 한 달에 한 번 쉬는 것조차 쉽지 않다. 추석 등 명절 연휴에 이틀씩 쉬었던 것도 올해는 하루에 그쳤다.

한 백화점의 화장품 매장에서 매니저로 일하는 김아무개(35·여)씨는 "회사에 감정 노동 해소 프로그램 같은 게 없는 상태라 직원들이 같이 쉬면서 스트레스를 푸는 게 유일한 방법인데, 영업시간이 연장되면 아무것도 할 수 없게 된다"고 말했다.

게다가 백화점에서 일하는 직원들 대부분이 백화점에 직접 고용되지 않은 협력업체 직원이다보니 이들의 복지는 뒷전으로 밀린다고 한다. 김씨는 "직원 휴게실 자리에 고객 편의시설이 들어서고, 갑자기 30분씩 연장영업을 해도 협력업체 직원들은 문제를 제기하기 힘들다"고 말했다.

임상혁 노동환경연구소장은 "서비스 산업이 발전하고 경쟁이 치열해지면서 감정 노동의 문제는 이미 심각해졌다"며 "고객이나 관리자가 서비스 노동자를 인격체로 대우해줘야 하고, 휴식시간 보장이나 인원 확충 등 제도적 해결 방안을 찾아야 한다"고 지적했다.