컴퓨팅 기술의 비약적인 발전은 알파고 이후 인공지능(AI: Artifical Intelligence)에 대한 기대감을 높였다. 인공지능에 대한 관심은 숙박업계에서도 증가하고 있는 추세다. 최근 호텔, 리조트 등을 중심으로 가장 중요한 업무인 고객 서비스를 위해 인공지능을 도입하는 사례가 늘고 있다. 이번 호 특집에서는 인공지능이 호텔업계에서 어떤 혁명을 일으키고 있는지 살펴본다.

정말 단순히 인공지능을 정의한다면 ‘문제를 지능적으로 해결하는 기능’이라 할 수 있다. 어떤 제품이 필요하고 어떤 답변을 내놓아야 하는지 등 모든것이 문제해결 과정이어서다. 물론 해답을 발견할 수 있는 조건을 인간이 설정하지 않아도 스스로 어떤 문제든 해결할 수 있는 수준까지는 아주 먼 이야기이지만, 인공지능의 개념이 등장한 이후 현실에 적용될 정도의 충분히 신뢰할 만한 성능을 보여준 사례가 등장한 것은 최근이다. 인지가 가능한 지금의 인공지능 기술은 자동화, 빅데이터와 같은 새로운 기술과 결합해 활용되고 있는 추세다. 

특히 고객 데이터를 수집하고 분석하는 측면에서 인공지능은 복잡한 연산이 요구되는 문제해결, 영업 프로세스, DM(Direct Message) 등 매우 광범위한 분야에 활용될 수 있음을 시사한다. 특히 숙박업계처럼 고객 서비스가 중요한 분야에서 인공지능은 매우 큰 역할을 할 것으로 기대를 모으고 있다. 물론 숙박업에서 인공지능의 활용은 아직은 초기 단계에 불과하다. 하지만 기술적인 도전을 즐기는 업소에서는 이미 인공지능을 도입해 활용하고 있다. 

헨나 호텔 로비에는 음성인식 기반의 인공지능 로봇이 인간 대신 프런트 업무를 수행하고 있다. (자료: 헨나 호텔)

프런트부터 객실까지 인공지능 천하

앞서 언급했듯이 숙박업에서 고객 서비스는 중요도가 높은 만큼, 인공지능의 활용이 가장 많아질 것으로 기대되는 부분이기도 하다. 이미 언론을 포함한 각종 미디어를 통해 인공지능 개발이 다양한 방향으로 진행되고 있음은 물론이고, 그 잠재력 역시 엄청날 것이라는 것도 누구나 잘 알고 있다.

고객 서비스 측면에서 인공지능이 도입된 대표적인 사례는 일본의 헨나 호텔(Henn-na Hotel)이다. 헨나 호텔은 오직 로봇과 인공지능으로만 운영되고 있다. 

로비에 들어서면 공룡 로봇이 인사를 하고, 체크인을 위해 데스크에 서면 여행객과 음성 대화를 나누기도 한다. 

언어 역시 일본어뿐만 아니라 한국어, 영어, 중국어 등 4개 국어를 구사한다. 공룡 로봇 앞에 놓인 체크인 카드를 작성하고 옆의 기계를 통해 안면인식으로 등록한 후 여권을 터치패널에 인식하면 체크인 과정은 끝난다. 객실에 들어서면 객실용 로봇 타피아(Tapia)와 음성 대화가 가능하다. 인공지능 로봇인 타피아는 고객과 대화하며 TV, 조명 등의 제어와 단순한 게임도 즐길 수 있다. 

타피아는 일본의 스타트업 유니로봇(Unirobot)에서 개발한 소형 통신 로봇인 유니보를 기반으로 한다. 유니보는 마이크로소프트의 음성인식 기술을 탑재하고 있으며 근거리에 위치한 레스토랑을 물으면 상점 위치를 고객에게 알려준다. 유니보에는 후지쯔의 로봇 AI 플랫폼이 탑재되어 있는데, 이 플랫폼은 감정인지, 안면인식, 자연언어 처리, 개인 데이터 분석 등이 가능한 소비자용 시스템으로 개발됐다. 

현재 일본에서는 2020년 도쿄 올림픽을 대비해 유니보를 포함한 인공지능 기반 로봇의 도입이 점진적으로 증가하고 있는 추세인 것으로 알려졌다. 

인공지능을 도입한 또 하나의 사례는 힐튼(Hilton) 호텔이다. 힐튼 호텔은 IBM과 함께 인공지능 로봇 코니(Connie)를 개발했다. 코니의 하드웨어는 소프트뱅크의 로봇 페퍼를 개발한 프랑스 알데바란 로보틱스에서 제조한 ‘나오(NAO)’다. 알데바란 로보틱스의 최대주주는 소프트뱅크다. 코니에 적용된 인공지능은 IBM의 왓슨(Watson)으로, 인사는 물론 고객의 말을 이해한 후 호텔에 관련된 질문에 답을 할 수 있다. 또한 호텔 주변의 레스토랑, 관광지, 서비스와 같은 부가적인 정보도 알려준다. 이는 여행 정보를 제공하는 웨이 블레이저(WayBlazer)를 탑재했기에 가능한 서비스다. 인상적인 것은 코니가 고객과 대화하는 횟수와 시간이 늘어날수록 지능과 성능 역시 성장한다는 점이다.

헨나 호텔 객실에 비치된 타피아는 유니로봇에서 개발한 유니보다. 유니보에는 유메이크(uMake)의 기상 정보 API가 적용되어 있어 말을 걸면 날씨를 알 수 있는 것은 물론이고 기상 상황에 따라 “오늘은 비가 올거야. 우산은 챙긴 거야?”와 같은 대화까지 가능하다. (자료: 유메이크)

숙박부터 여행의 모든 정보가 챗봇 속에

고객 서비스가 중요한 만큼 인공지능 도입에 신중할 필요도 있다. 하지만 고객의 간단한 질문이나 요청에 응답하는 DM분야에서의 활용도는 고객 서비스 부문보다 더 크고 명확할 것으로 전망된다. 특히 온라인 채팅을 담당할 챗봇은 다양한 소셜 미디어 플랫폼에 적용되어 고객의 질문에 24시간 쉬지 않고 즉각적인 응답이 가능하다. 

예를 들어, 페이스북에 가입한 숙박업주가 페이스북의 챗봇 API를 활용해 메신저에 챗봇을 등록할 수 있다. 이때 메신저에 적용된 챗봇은 고객의 간단한 질문에 곧바로 답변함으로써 궁금증을 해소시키는 등 효과적인 서비스 운용이 가능하다. 만약 고객이 “내일 숙소 주변 관광지 날씨는 어때?”라고 물으면 관광지 주변의 날씨를 알려줄 수도 있고, 예약 가능한 일정이 궁금하면 해당 일정의 예약 가능 여부를 안내해줄 수도 있다. 현재 페이스북 메신저에 등록된 챗봇은 30만 개를 돌파했다. 이는 1년 전(10만 개)보다 세 배나 늘어난 수치다. 

이미 모바일은 여행객에게 매우 중요한 액세서리로 자리잡았다. 히트와이즈(Hitwise)의 연구에 의하면, 여행 검색의 60%는 스마트폰과 같은 휴대기기에서 이뤄지는데, 여행자의 76%는 스마트폰이 최고의 여행 액세서리라고 답하기도 했다. 특히 비즈니스 여행객은 관광을 목적으로 한 여행객보다 항공편이나 호텔을 예약하기 전에 더 많은 조사를 하는데, 이들 중 84%가 스마트폰을 사용한다는 조사결과도 있다. 이러한 측면에서 챗봇은 스마트폰 시대에 매우 중요한 관광 활성화의 도구가 될 수 있다. 

대표적인 예가 FCM Travel Solutions에서 개발한 여행챗봇 샘(Sam)이다. 샘은 대화형 인터페이스를 통해 여행의 모든 부분에 걸쳐 사용자의 질문에 대답하고 작업을 수행할 수 있는 고도화된 대화형 모바일 스마트 어시스턴트다. 샘은 특히 비즈니스 여행객에 특화되어 있는데, 일정관리, 항공 및 호텔 예약, 항공편 업데이트, 방문 도시 및 국가 정보, 날씨, 레스토랑 추천, 보안, 교통편, 운전 경로, 이민 정보 등 여행에 필요한 모든 사전 및 사후 정보를 제공한다. 심지어 예방접종까지 추천해 준다. 

힐튼 호텔의 코니는 IBM의 인공지능 왓슨이 탑재되어 있다. 코니는 주변 관광지, 레스토랑, 서비스 등 부가 정보를 제공해준다. (자료: 힐튼 호텔)

고객 서비스는 인공지능이 더 뛰어날 수도

숙박업에서 인공지능이 중요한 이유는 고객 응대와 업무적 실수 감소, 비용 절약 측면에서 검토해 볼 수 있다. 인공지능은 하루 24시간, 일년 365일 쉬지 않고 기존 인간의 업무, 특히 고객 응대 업무를 수행할 수 있을 정도로 발전한 상태다. 이는 잠재적으로 숙박업주가 막대한 비용을 절약할 수 있음을 의미하고, 고객만족 측면에서는 실수를 줄이고 우수한 서비스를 제공할 수 있음을 의미하기도 한다. 

특히 고객 서비스는 숙박업의 존폐를 결정할 정도로 매우 중요하다. 그래서 인공지능은 고객 서비스를 개선하고 고객 개인에 적합한 맞춤형 서비스부터 개인화된 상품 제안까지 활용도가 높다. 지금까지 숙박업의 주된 과제는 당연히 매출이겠지만, 이 매출을 높일 수 있는 가장 중요한 고객 서비스 측면에서 주요 과제는 고객의 요구나 질문에 빠르고 명확하게 응대함으로써 문제를 해결해 고객 인입을 늘리는 것이다. 이 측면에서 인공지능은 데이터 분석 등의 역량에 힘입어 수집된 DB를 토대로 고객 관계를 효과적으로 학습하고 적응해 최적의 결론을 도출할 수 있다. 

비즈니스 여행객에 특화된 여행챗봇 샘(Sam)은 일정관리, 항공 및 호텔 예약, 항공편 업데이트, 날씨 정보, 레스토랑 정보 등 여행에 필요한 모든 정보를 제공한다. (자료: FCM Travel Solution)

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