호텔업로고

글 김영학

숙박업소를 예약하기 전 고객이 고려하는 요소는 크게 위치, 시설, 가격, 서비스, 청결, 마케팅(홍보) 등 6가지다. 이 중에서 외부 서비스 기업이 건드릴 수 없는 영역인 위치와 시설 부문을 제외하고 온라인 플랫폼을 통해 효과를 거둘 수 있는 부분을 고려하면 가격과 마케팅(홍보) 부문을 꼽을 수 있다. 

김영효 야놀자 숙박사업본부 영업팀 팀장은 5월 11일 야놀자평생교육원에서 주최한 ‘중소형호텔 창업 과정 13기’ 6회차에서 ‘국내 광고 플랫폼 활용방안’을 주제로 강의를 진행하며, “숙박업의 가장 큰 특수성은 바로 재고가 없다는 점”이라고 강조했다. 김영효 팀장은 “좋은 위치와 시설을 갖추고 있다면, 광고 효과 없이도 충분히 뛰어난 매출을 창출할 수 있다”며 “하지만 이러한 조건을 갖추지 못한 숙박업소는 정해진 시간 내에 객실을 판매하기 위해 온라인 플랫폼을 활용하는 것이 효과적”이라고 강조했다. 

숙박업은 공간이 아닌 시간을 판매하는 사업이다. 지금 이 시간이 지자면 다시는 판매할 수 없는 상품이 바로 ‘객실’이다. 즉 숙박업의 성패는 오늘, 그리고 이 시간에 어떻게 객실을 채우느냐에 달려 있다. 

모든 숙박업주의 고민은 여기에서부터 출발한다. 한국인은 인터넷으로 가격을 비교하고 구매하는 데 익숙해져 있을 만큼 소비자의 행동 패턴이 온라인으로 바뀌었다. 숙박업도 예외는 아니다. 다양한 온라인 사이트에서 가격을 비교하는 이른바 ‘합리적 소비’가 확산되는 형태로 고객의 결제 패턴이 변했다. 

업계에 따르면 온라인으로 객실을 예약하는 경우는 전체 대비 65% 이상을 차지하고 있다. 시간이 더 흐르면, 직접 방문해 객실을 예약하거나 결제하는 사례는 사라질 것이라는 전망도 나오고 있다. 온라인 예약 플랫폼 활용률도 증가하고 있는데, 특히 유흥가와 대학가를 중심으로 젊은 세대의 사용 추세가 빠르게 증가하고 있다. 

국내 온라인 예약 플랫폼의 서비스는 사용자의 위치 정보를 이용한 주변검색 기능과 여행할 목적지 내의 숙박업소를 검색할 수 있는 지역검색 기능으로 구분된다. 

중요한 것은 자신이 운영하고 있는 숙박업소가 위치한 지역의 특성과 고객의 유형에 따라 마케팅전략의 포인트가 달라진다는 점이다. 만약 업소가 속초에 위치해 있다면, 효과적인 고객 인입을 위해 지역검색 카테고리에 집중 노출하는 전략이 필요하다. 

반대로 업소가 건대 근처에 위치해 있다면, 유흥을 즐기는 고객을 타깃으로 한 ‘내 주변’ 검색 서비스를 중심으로 온라인 마케팅 전략을 수립하는 것이 효과적이다. 이는 숙박업소가 위치한 지리적 특성상 속초는 검색기능을 많이 이용하는 관광 중심의 고객이, 건대 근처는 즉흥적인 결제를 하는 유흥 중심의 고객 유입이 활

발해서다. 

상권별, 고객층별 운영방안을 마련할 필요도 있다. 20대 대학생 등 젊은 층을 타깃으로 한다면 가격이나 접근성이 용이한 마케팅을 펼쳐야 한다. 따라서 이 고객층을 위해 객실 유형을 세부화하는 방식으로 고객 인입을 유도하는 방안을 적극 검토해야 한다. 30대 직장인을 타깃으로 할 경우에는 시설이나 서비스를 부각시키는 것이 효과적이다. 즉 콘텐츠를 기반으로 다양한 이벤트와 콘셉트 룸 등을 활용해 고객을 확보할 수 있어야 한다. 한편, 40대 중장년층을 타깃으로 한다면, 주차나 개인 사생활 보호에 신경 쓰는 대신 가격이나 객실 유형은 단순화하는 것이 좋다. 

마지막으로 김영효 팀장은 “온라인 광고 플랫폼을 통해 고객을 성공적으로 유치할 수는 있다. 하지만 유치한 고객을 단골로 만들기 위해서 숙박업소는 기본적으로 친철과 청결로 무장해야 한다”고 조언했다.