호텔업로고

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적 2

  "고객 불만에 적극적으로 응대하자" “고객의 불만은 늘 발생한다. 불만을 해결하는 자세가 중요하다”고객 불만이 발생하면 고객의 말에 경청하고 얼마나 불편했을지 공감하고 이해하면서 낮은 자세를 취해야 한다. 담당자 입장에서 사전에 처리할 수 없는 일이라도 서비스하는 입장에서 고객의 말에 호응해 주어야 불만을 제기한 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있다. 때로는 불만을 제기한 고객에게 보상이 필요할 수도 있다. 사안에 따라 적절한 보상을 해주는 것도 고려해야 한다. 여기서 조심해야 할 것이 있다. 고객이 강력하게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불을 해주는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서는 돈을 돌려주고 내보내려는 생각을 한다는 이미지를 받을 수도 있어서 상황에 따라서 더 큰 불쾌감을 줄 수도 있다. 만약 고객이 환불을 요구한다면 정중하게 죄송하다는 사과와 함께 환불을 해줘야 하겠지만 고객이 불만을 제기할 때마다 환불 정책을 내세우는 것은 좋은 방법이 아니다. “고의로 불만을 제기하는 고객은 이렇게 대처하자”상황에 따라 자세를 낮춰서는 안 되는 경우도 있다. 고의적으로 불만을 제기하는 고객도 있기 때문이다. 이런 일이 있었다. 한 번은 고객이 프런트로 전화해서 객실에 비치된 수건에서 피가 묻어 있다며 항의했다. 확인해 본 결과 수건에 묻은 것은 피가 아니라 여성고객의 화장품 파우더였다. 색조화장품이라서 세탁할 때 지워지지 않았던 것이었다. 피와 확연히 색이 달랐지만 고객은 피가 묻었다고 주장했다. 수건의 상태를 확인하지 못해서 죄송하다고 사과하고 고객에게 상황을 설명해서 설득했다. 그런데 며칠 뒤 고객이 호텔 홈페이지의 객실 사용후기에 글을 남겼다. 호텔에서는 고객에게 전화를 걸어서 당시 상황을 다시 설명하고 허위 사실을 호텔게시판에 남기는 것은 고객 입장에서도 문제가 될 수 있다는 사실을 알리고 직접 삭제해 줄 것을 요구했다. 결국 고객은 자기가 올린 이용 후기를 삭제하는 것으로 사건은 마무리되었다. 이용 후기를 찾아보고 호텔을 이용하는 고객들이 많다 . 이렇게 호텔 홈페이지에 공식적으로 불만을 제기하는 글이 올라오면, 호텔의 운영상 미숙한 점 때문에 불편을 초래했다면 고객에게 정식으로 사과해야 하고 악의적으로 불만 내용을 과장해서 글을 올리면 홈페이지 이용후기 담당자에게 연락해 허위 사실임을 알리거나 사실과 다름을 통보해 삭제하도록 요청해야 한다. "고객의 불만 · 불평에서 개선이 시작된다"고객 불만을 긍정적으로 활용할 수도 있다. 고객이 객실을 사용한 후 불편했던 점이나 아쉬운 점을 지적했다면 어떤 점에서 불편했는지 생각해보고 호텔에서 개선하는 방법을 논의하는 것이 올바른 대응이다. 손님이 객실을 이용하고 체크아웃 하면서 객실에서 와이파이가 연결되지 않아서 불편했다는 말을 했다면 고객 불만을 안건으로 직원들과 상의한 후에 전 객실에서 와이파이를 사용할 수 있도록 무선 인터넷 환경을 갖추는 것도 바람직하다. 시설이나 객실에 대규모 공사가 필요한 것이 아니라 적은 금액으로 고객의 편의를 도모할 수 있다면 조속히 시설을 개선해야 한다. 

HOTEL&MOTEL Vol.108 (당첨자 및 리뷰)

2월 매거진의 당첨자 발표입니다. 이벤트에 참여했다면 당첨됐는지 확인해 주세요! 또한 매거진 독자분들의 생생한 리뷰가 포함되어 있으니 리뷰를 읽는 재미도 함께 느껴보세요.

고객 마음 뭉쿨하게 만드는 서비스

많은 숙박업소에서 타 업체와 경쟁우위를 차지하기 위해 다양한 이벤트를 고객에게 제시하고 있지만 현실은 형식적인 이벤트일 뿐 고객의 입장에서는 그닥 고마운 이벤트라는 느낌은 들지 않는다. 이벤트 비용을 지출하면서도 고객에게 필요한 이벤트가 아니라면 무슨 소용 있겠는가. 고객에게 또 하나의 서비스를 제공하고자 한다면 고객의 마음을 뭉클하게 만드는 서비스를 함께 고민해보자!

HOTEL&MOTEL Vol.112 (2016년 6월호)

6월호에는 <호텔&모텔>에서 6월 영화 관련한 퀴즈로 새롭게 독자 여러분을 찾아갑니다. 재미있는 퀴즈도 풀고! 이벤트 진행 체크도 하고! 푸짐한 야식도 받아가세요~

2016년 5월 야놀자 뉴스 2편

 ☆ SL·파트너스인베로부터 150억 추가 투자 유치숙박 O2O 1위 기업 야놀자가 SL인베스트먼트와 파트너스인베스트먼트로부터 총 150억원 규모의 투자를 유치했다. 야놀자는 지난 2015년 연결기준 367억원의 매출을 기록하여 2014년 대비 82%의 매출 성장을 이룬 국내 대표 O2O 기업이다. 온라인 기반의 사업중심인 동종 업계에서 수익 발생과 동시에 오프라인에 지속적으로 투자하는 유일한 업체로, 국내 중소형 숙박시설의 운영 인프라를 꾸준히 개선하고 있다. 야놀자는 지난해 7월 파트너스인베스트먼트로부터 받은 100억원의 투자금 역시 대부분 오프라인에 쏟아, 오프라인 매출을 전체 매출의 50%까지 끌어올린바 있다. 현재 야놀자 서비스에 등록된 숙박업소의 숫자는 2만 5천여개로, 국내 전체 숙박의 약 75%를 웃돈다. 2011년에는 국내 최초 중소형 숙박 프랜차이즈를 출범시켜 현재 전국 주요 도시에 84개의 가맹점을 보유하고 있다. 지난해는 숙박 IoT, 프랜차이즈 사업 강화, 자체 MRO 브랜드인 ‘MW’와 프리미엄 객실 ‘마이룸’을 론칭하는 등 오프라인 사업영역 강화에 주력했다. 이는 기존 온라인 영역에서의 광고와 예약 서비스의 성공에 이어, 안정적 수익모델이 확보되었다는 큰 의미를 지니고 있다. ★ ‘중국인 관광’ 유치 점화국내 대표 숙박 O2O 기업 야놀자가 여행 앱 및 중국 마케팅 전문기업 트립비와 제휴를 맺고 800만 중국인 관광 시장 확대를 위한 초읽기에 들어간다. 트립비는 중화권 쇼핑객들에게 한국의 제품을 소개하는 ‘코코넛 키트’와 중국내 소셜 빅데이터를 분석하여 최적의 인플루언서(영향력 있는 개인)와 함께 기업 마케팅을 진행 할 수 있도록 돕는 솔루션을 개발해온 회사로, 중국인 대상의 온-오프라인 마케팅 성공 경험을 다양하게 보유하고 있다. 야놀자는 중국 개별 자유여행 시장 확대와 함께 늘어나는 숙박시설 수요를 자사 제휴점으로 이어주는 가교 역할을 다각도로 기획해 왔으며, 이번 트립비 제휴를 기점으로 보다 구체화 된 중국인 대상의 마케팅을 검토해 나갈 계획이다. 양사는 중국 마케팅에 대한 노하우를 공유함으로써 중국인 인바운드 관광 시장을 넓혀나가게 됐으며, 야놀자 제휴점은 이를 통해 신규 수요 창출이 가능할 전망이다. 야놀자는 올해 내에 중국어 버전도 오픈한다. 중국어 서비스가 시작되면 양사 간 시너지 창출은 보다 가속화 것으로 기대되고 있다. 트립비는 자사의 중국 마케팅 노하우를 바탕으로 야놀자의 숙박 서비스를 중국인에게 알리는 현지 마케팅을 협업으로 진행 예정이다. 야놀자 이수진 대표는 “중국인 인바운드 시장은 올해 국내 외국인관광 2000만 목표 중 800만에 달할정도로 높은 비중을 차지하는 유망 산업”이라며, “야놀자 플랫폼을 통해 제휴점은 더 많은 고객을 확보하고, 중국인 관광객은 합리적인 가격에 좋은 숙박을 경험할 수 있는 연결고리를 만들어 나감으로써 장기적으로 외국인관광 시장 발전에 이바지해 나갈 것”이라고 밝혔다. ☆ ‘모바일 어워드 코리아2016’ 대상 수상야놀자가 디지틀조선일보가 주최하는 ‘모바일 어워드 코리아 2016’에서 비즈니스 분야 숙박정보 부문에서 대상을 수상했다. ‘모바일 어워드 코리아’는 디지틀조선일보가 주최하고 미래창조과학부, 문화체육관광부, 한국콘텐츠진흥원 등이 후원하는 대표적인 모바일앱 전문 시상식으로, 올해는 금융, 생활 서비스, 비즈니스 등 총 11개 분야에서 대한민국을 대표하는 앱이 선정됐다. 심사는 지난 1월부터 사전 기초조사, 소비자 조사 및 별도의 전문가 심사를 통해 이뤄졌다. 야놀자는 2005년부터 국내 최초로 중소형 숙박업소의 정보를 제공해 온 국내 대표 숙박 O2O 기업 이다. 온라인 기반의 사업 중심인 동종 업계에서 수익 발생과 동시에 오프라인에 지속적으로 투자하는 유일한 업체로, 국내 중소형 숙박시설의 운영 인프라를 꾸준히 개선하고 있다. 현재 야놀자의 주요 서비스 누적 다운로드는 1,000만 건, 누적 가입자 수 400만 명을 기록하고 있다. 또한, 국내 전체 숙박의 75%를 웃도는 2만 5천여 개의 숙박DB를 제공하고 있어 소비자들이 원하는 위치, 가격대, 인테리어 및 서비스 등에 대한 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 강점이 있다. 국내 최초로 모텔을 필두로 한 중소형 숙박시설에 예약시스템을 도입해소비자들의 이용 편의성을 증대시키고, 제휴점의 공실률을 낮춰 신규 수요를 창출했다는 점이 인기 요인이다. 서비스 고도화를 통해 대실 서비스 론칭과 지난 1월에는 미리 예약서비스를 도입했다. 타숙박 서비스들과 달리 오프라인 중소형 숙박업소의 시설 및 서비스 개선을 통한 전체적인 이용 활성화에 기여하고 있는 점도 높은 평가를 받고 있다. 야놀자는 지난해 호텔과 모텔로 양분화된 국내 숙박업 형태를 세분화하고, 모텔의 시설과 인식을 개선하기 위해 신개념 숙박시설인 ‘코텔’을 도입, 제휴점 무료 교육 프로그램, 구인구직 서비스 등 중소형 숙박업소에 도움을 줄 수 있는 다양한 서비스를 진행하고 있다. 

전 직원이 절약을 실천하자

“조직문화의 시작은 경영자와 관리자부터” 어떤 조직이든 그 조직만의 문화가 있다. 일하는 문화, 회식하는 문화, 소통하는 문화 등이 조직마다 다르다. 조직의 문화는 선도하는 사람과 이에 적응하는 사람들이 있다. 문화를 선도하는 경영자와 관리자가 긍정적인 방향으로 조직을 이끌 때 직원들도 자연스럽게 긍정적인 마인드가 생긴다. 도심형호텔은 고객을 응대하는 곳이기에 긍정적인 조직 문화가 필요하다. 도심형호텔은 어디까지나 수익

도심형호텔 경영의 핵심 MICK(2)

 지난 호 컬럼에서 도심형호텔 경영의 핵심 MICK Marketing, Installation, Clean, Kindness 네 가지를 가운데 마케팅(Marketing)과 시설(Installation)을 살펴보았다. 이번 호에서는 청결(Clean)과 친절(Kindness)에 대해서 살펴보겠다. ‘C’는 청결(Clean)이다. 도심형호텔에서 시설을 관리하고 업그레이드하는 데는 비용이 투자된다. 하지만 도심형호텔에서 관심을 갖는 만큼 고객에게 청결한 시설을 제공할 수 있다. 도심형호텔의 프런트로 고객들의 이런 문의전화가 온다. “거기 깨끗한가요?” 도심형호텔에 방문한 고객들도 직원에게 “깨끗한 객실로 주세요”라고 부탁하는 모습을 볼 수 있다. 도심형 호텔은 비용을 지불하고 시설을 사용하는 곳이기 때문에 고객들은 깨끗한 공간을 원한다. 도심형호텔을 방문하는 고객은 가격대에 따라 시설이나 등급을 확인한 후에 방문한다. 도심형호텔에서는 객실료에 관계없이, 최고급 시설인지 여부와 관계없이 모든 고객에게 깨끗한 공간을 제공해야 한다. 객실의 청결 상태는 룸메이드팀 직원 교육과 철저한 객실점검, 객실점검 결과를 룸메이드팀에게 피드백하는 과정을 반복하면서 상승시킬 수 있다. 도심형호텔에서는 객실의 청결 상태만 좋아도 고객을 만족시킬 수 있다. 객실이 좁고 시설도 다소 낙후된 도심형호텔에서도 항상 청결한 객실을 제공하여 평일에도 만실을 기록하는 곳도 많다. 청결한 시설을 제공하는 도심형 호텔은 인터넷이나 SNS 커뮤니티에서도 깨끗하다는 후기로 고객들에게 인정받아 새로운 고객을 유치하는 효과까지 기대할 수 있다. 'K'는 친절(Kindness)이다. 친절은 고객서비스CS, Customer Service를 뜻한다. 도심형호텔의 고객서비스는 특별하다. 도심형호텔에서는 일반 상점처럼 고객응대를 해서는 안 된다. 특급 호텔 프런트를 상상해 보자. 고객이 호텔에 들어서는 순간 프런트의 많은 직원들이 일제히 미소를 지으며 고객을 응대할 것이다. 하지만 도심형호텔에서 이런 방식으로 고객을 응대했다가는 고객이 놀라서 돌아나갈 지도 모른다. 왜일까? 특급호텔이나 비즈니스호텔을 찾는 고객들의 목적은 ‘비즈니스’인 반면 도심형호텔은 연인이나 남녀커플이 대부분이다. 도심형호텔을 찾는 고객들도 친절한 고객응대를 원하지만 여러 사람들에게 이목이 집중되는 것을 원하지는 않는다. 도심형호텔에서는 고객이 들어서는 순간부터 프런트 직원과 객실담당 직원들은 도심형 호텔에 최적화된 고객 서비스를 제공해야 한다. 고객에게 거부감을 최소화하면서 ‘이 호텔은 친절하다’고 느끼게 만드는 고객응대 노하우는 따로 있다. 이상의 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과는 구분하면 신규고객 유치, 기존고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅M은 신규 고객을 유치하는데 중점을 맞추었고, 시설I, 청결C, 친절K은 한번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골 고객으로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다. MICK전략에서 유의해야 할 점이 있다. 소셜미디어에 비유한다면 M은 페이스북이나 트위터를 통해 개인을 알리는 것에 비유할 수 있고, I-C-K는 개인의 콘텐츠에 비유할 수 있다. 도심형 호텔에서 I-C-K를 제대로 관리하지 못한 상황에서 고객유치M 에만 중점을 둔다면 역화과가 나타날 수도 있어 유의해야 한다. 

HOTEL&MOTEL Vol.108 (2016년 2월호)

2016년 2월호에 기재된 가로새로 낱말퀴즈 이벤트 입니다. 정답을 맞추고 야식을 챙겨가세요! 추첨을 통해 도미노피자, 버거킹 와퍼세트, 왕뚜껑등을 증정합니다. 많은 관심과 참여 부탁드립니다. 이번달 퀴즈입니다. 빈칸을 채워 단어를 완성시키세요. 당번이 OOO위치를 몰라 큰 화재가 발생했다. 화재시 초기에 진화할 수 있도록 OOO의 위치를 알고있어야 한다.

야놀자, ‘2015 대한민국마케팅대상’ 생활편의부문 최우수상 수상

야놀자가 지난달 한국마케팅협회가 주최하는 ‘2015대한민국마케팅대상’에서 생활편의부문 최우수상을 수상했다. 대한민국마케팅대상은 한국마케팅협회와 공유가치경영학회가 공동으로 제정한 마케팅 시상제도다. 국내 다양한 마케팅 활동을 통해 성공적인 시장성과를 창출한 개인 및 기업에게 시상하는 시상식으로, 마케팅 관련 현직 교수와 전문가들이 심사에 참여해 경영자의 리더십, 마케팅경영 인프라, 마케팅 전략, 마케팅 실행 프로세스, 재무성과 및 시장성과 등을 평가한다. 야놀자는 올해로 4회째 진행되는 대한민국마케팅대상에서 생활편의부문 중 최우수상을 수상,국내 중소형 숙박업계에 대한 부정적 이미지를 개선하며 여행, 먹거리 등 대한민국 놀이문화 패러다임에 있어 새로운 변화를 이끌어냈다는 점에서 높은 평가를 받았다.야놀자 정새봄 마케팅 총괄이사는 “야놀자가 대한민국 숙박산업과 놀이문화에 새로

HOTEL&MOTEL Vol.109 (당첨자 및 리뷰)

3월 매거진 이벤트 당첨자 발표입니다. 과연 누가 당첨되었을까요? 이번 3월호에는 어떤 리뷰가 달렸는지, 어떤 기사가 가장 반응이 좋았는지 확인해보실 수 있습니다. 리뷰를 통해 다른사람들은 어떤 생각을 가지고 있는지 간접적으로 소통을 나누어 보세요

2016년 5월 업계 뉴스 1탄

  ★ 9개월 만에 '호텔화재' 진실 밝힌 과학수사서울 광진구 한 호텔에 투숙한 여성이 침대에 불붙인 종이를 두고 헤어스프레이를 뿌려 끄는 장난을 치다 침대에 불을 냈다. 이 여성은 화재를 수습하지 않은 채 도망갔고, 불은 침대와 벽걸이형 에어컨을 태우고 꺼졌지만 자칫 대형 화재로 번질 수 있던 아찔한 사고였다. 경찰은 화재 원인을 찾다가 침대 매트리스 2곳에 고의로 불을 낸 흔적이 있는 것을 발견하고 방화를 의심했다. 이어 폐쇄회로(CCTV) 등을 분석해 여성을 추적한 끝에 9개월 만에 붙잡아 검찰에 넘겼다. 이 여성은“술에 취해 담배를 피우다 실수로 꽁초를 침대에 올려놓았는데 불이 붙었다”며 고의로 불을 지른 것이 아니라고 혐의를 부인했다.이에 수사팀은 침대 덮개가 깔린 매트리스에 담배꽁초를 올려만 둬도 불이 붙는지 재연실험을 했고, 침대 위에 담배꽁초를 올려두면 그 주변만 시꺼멓게 탈뿐 침대 전체로 불이 번지지 않는 것을 확인했다. 검찰이 실험 결과를 보여주며 혐의를 재차 추궁하자 이씨는 결국 장난을 치다 불을 붙였다고 자백했고 여성은 구속기소됐다. ★ 불황 여파 중소형 호텔 틈새절도 끊이지 않아손님에게 제공되는 객실 내 소모품이나 소형 전자제품 등을 죄의식 없이 몰래 훔쳐가는 '틈새절도'가 끊이지 않고 있다.광주의 한호텔 업주는 손님이 투숙한 객실에서 컵, 컵 받침대, 화장지 케이스 쟁반, 비누받침대 등 5만원 상당의 물품이 사라진 것을 발견, 경찰에 신고해 호텔 CCTV 분석 후 용의자를 붙잡기도 해... ★ 경찰과 호텔 업주 SNS 친구 맺기로 한 사연부산 한 경찰서가 숙박업소와 사회관계망서비스(SNS)로 연락망을 구축해 자살기도 의심자나 실종자 수색 등 정보를 공유하기로 했다. 숙박업소 주인들의 제보가 사건해결이나 범인 검거에 결정적인 경우가 많아 특히 도피중인 강력범죄 사건 범인 검거에도 도움을 줄것으로 기대된다. ★ 비지니스 호텔 공급과잉, 단가는 더 낮아져비즈니스호텔이 단기간에 급증하면서 최근 과잉공급 우려된다. ‘잘 나간다’고 알려진 신라스테이도 성수기를 제외하면 객실점유율이 60~70%대에 불과한 것으로 알려져 있다. 업계 관계자는 비즈니스호텔 객실점유율이 50%만 넘어도 괜찮다고 할 상황이며, 호텔이 난립하면 가격경쟁을 할 수 밖에 없어 객실단가는 앞으로 더 떨어질 것이라고 밝혀... ★ 정부 혜택 받고 모텔 영업하는 관광호텔관광호텔은 관광산업 활성화라는 설립 취지에 지방세 감면, 전기요금 할인, 저리대출 등 다양한 정부지원 혜택을 받지만 영업방식은 모텔이나 일반 호텔과 동일해 일반 숙박업주들의 불만이 커지고 있다. 대실 요금도 2~3만원대로 일반 숙박업소와 비슷하고 로비에 대놓고 가격표를 명시해 운영하고 있는 것으로 밝혀져... ★ 인천공항 캡슐호텔 만들고 대실 영업한다인천 공항에 60실 규모로 초소형 1인용 캡슐호텔이 연내 생길 예정이다. 시간당 6~7천원 수준으로 시간단위로 이용할 수 있고, 사워실 유무에 따라 이용요금도 달라진다. 외국에도 비슷한 사례가 있다. 대표적으로 일본의 나리타 공항 '9 Hourt Hotel'은 시간당 1만5000원에 운영중이다. 

HOTEL&MOTEL Vol.110 (2016년 4월호)

4월 매거진 이벤트입니다! 이번 퀴즈의 정답은 무엇일까요? 빈칸을 채워 단어를 완성시켜보세요. 따뜻해지는 봄철 4월! 다양한 봄꽃축제 및 지역행사로 나들이 떠나는 고객들 때문에 숙박업은 울상! OOO극복을 위한 다양한 이벤트를 미리 준비하세요!

2016년 2월 업계뉴스

1. 전기장판 과열로 신림동 모텔 화재서울 신림동에 있는 모텔 건물 4층에서 불이 났다. 원인은 침대 위에 놓은 전기장판이 과열된 것으로 보여… 겨울철 오래된 건물이나 난방 시설 문제로 고객의 클레임이 있는 곳은 마지못해 전기장판을 구입하여 객실 침대 위에 설치해 두는데, 화재 위험이 있어 각별히 유의해야… 2. 모텔 경비원이 객실 물품 훔쳐모텔 경비원이 자신이 근무하던 모텔에서 상습적으로 물품을 훔쳐오다 경찰에 붙잡혔다. 리모델링 중이던 모텔 관리가 허술한 틈을 타 TV 27대 등 모두 15차례 걸쳐 훔쳐. 고양이에게 생선을 맡긴 격이 되어버리다니… 3. 게스트하우스 내국인 손님 받으면 불법도시형 민박인 게스트하우스를 운영하면서 내국인 손님을 받는 것은 불법이라는 대법원 판결이 나왔다. 강원도 속초에서 내국인을 상대로 숙박업을 한 혐의로 기소돼 벌금 50만원 선고를확정 받았다. 게스트하우스는 외국인 관광활성화를 위해 만들어 졌다는 사실… 4. 배달음식, 숙박업소 이미지 손상까지 우려객실 내 메뉴판이나 배달앱을 통해 음식배달이 잦아지면서 음식 맛과 양 그리고 서비스가 엉망이라는 지적이 나오고 있다. 특히 음식점은 단골 손님 개념이 아닌 일회성 고객으로 여기며질 떨어지는 음식과 무성의한 서비스로 고객들을 우롱해… 5. 임대,숙박업의 틈새시장 코쿤하우스‘코쿤’은 누에고치라는 뜻으로 한 사람이 이용가능한 작은 공간이라는 뜻이다. 약 6㎡ 공간에 개인 침실과 욕실이 있고 주방은 공유한다. 입지는 대학상권, 역세권, 비즈니스 주변 등이 유망지역이고, 임대료는 월 45만원 수준이다. 6. 서점의 진화인가 숙박업의 차별화인가?서점에서 숙박도 해결한다. 신개념 서점 ‘북 앤 베드 도쿄’ 서점 안은 1,700여 군의 책들이 빼곡히 진열되어 있다. 침대 칸은 누워서 책을 읽거나 편하게 쉬고 잠을 잘 수 있도록 커튼과 조명등 전기시설이 갖춰져 있고, 샤워시설과 와이파이도 무료로 이용 가능하다. 거의 매일 만실을 기록한다는… 

속초시, 안심 수학여행 점검서비스 추진

속초시가 지역숙박업소의 경기불황 타개 및 안전한 수학여행지 조성을 위한 ‘안심수학여행 점검서비스’사업을 추진한다. 안심 수학여행 점검서비스는 설악동 지역등 수학여행단 유치희망 숙박업소(콘도,호텔, 모텔 등)를 대상으로 5개 분야(전기,가스, 소방, 건축, 위생)에 대해 찾아가는 맞춤형 안전점검을 실시하게 된다. 이를 위해 속초시부시장을 반장으로 속초시(관광과, 건축디자인과, 안전방재과, 환경위생과)와 유관기관(전기·가스안전공사, 속초소방소)이 유기적인 민·관 합동점검반 운영을 통해 안심 수학여행지 조성에 힘쓸 계획이다. 특히 관계자 회의를 토대로 수학여행 유치 희망업체 수요조사(연 2회,2·7월)와 대상업체 안전점검(연 2회, 3·8월)실시 후 속초양양교육지원청, 전국도교육청, 안전점검신청학교 등에 안전점검 결과를 통보할 방침이다. 

2016년 4월 업계뉴스 1탄

1. 한국은행, 음식숙박업 현금취득비중 23%한국은행이 발표한 '2015년도 경제주체별 화폐사용형태 조사 결과"에 따르면 업종별 현금취득비중은 음식숙박업(23%), 운수업(13.4%), 스포츠&여가업(10.7%)등이 상대적으로 높았으며 도소매업(2.7%), 건설업(1.5%)등이 낮은 편이었다. 금융기간 입출금에 있어서도 통상 여타 경제주체들이 주로 금융기관에서 현금을 인출하는 것과는 달리 자영업자와 음식숙박업체는 인출뿐 아니라 입금도 많이 한다고... 2. 억대 연봉자, 숙박업은 몇 명이나?전국 근로자 100명 중 3명이 억대 연봉을 받는 것으로 드러났다. 억대 연봉자가 제일 많은 업종은 금융·보험업으로 이 업계 근로자 49만7569명 중 18.3%(9만936명)를 차지했다. 이어 전기·가스·수도업(13.3%), 제조업(4.6%), 광업(4.6%), 보건업(3.2%)등 이 순위를 이어갔다. 음식, 숙박업은 억대 연봉자 비율이 가장 낮아 0.3%에 불과했다. 3. 전라남도 210억, 1% 저리융자 나선다.전라남도가 저렴한 관광숙박시설 확충과 외국인 관광객이 선호하는 환경 개선을 위해 올해 210억 원 규모의 금융지원에 나선다. 특히 우수 모텔 가운데 개방형 안내데스크 설치, 트윈침대 설치 등 호텔급 개보수를 원하는 업체와, 노후 숙박업소를 호스텔로 변경하려는 업체까지 지원 범위를 확대하는 등 다양하고 저렴한 숙박시설 확충에 중점을 뒀다. 대출금리는 1%로 3개월 변동금리를 적용하며, 업체별 최대 융자 규모는 신축 30억 원, 증축 10억원, 개보수 5억 원이다. 자세한 사항은 전라남도 관광과(061-286-5222), 시군 관광과로 문의하면 된다. 4. 특급호텔 1박에 5만원, 모텔 피해 확산제주지역 호텔들이 예약률을 끌어올리기 위해 자구대책으로 소셜커머스를 통한 가격내리기 경쟁에 나서면서 숙박시설 과잉공급의 폐해가 현실화되고 있다. 실제 1박에 33만원하는 특1급호텔이 76% 할인된 7만8천원에, 26만원하는 비즈니스호텔은 5만9천원에 판매되는 등 덤핑이 줄을 잇고 있다. 특히 이 같은 현상은 모텔이나 여관 등 도내 전 숙박업체에까지 악영향이 불가피해 호텔업 침체에 대한 우려가 일고 있다. 5. 고급 모텔 투숙해 컴퓨터 부품만 빼네고급 모텔에서 그래픽카드와 램, 중앙처리장치(CPU) 등 컴퓨터 부품을 훔쳐 조립PC 완제품을 만들어 판 전직 컴퓨터 제조사 직원 A씨가 경찰에 붙잡혔다. 무직인 A씨는 전국의 모텔을 소개하는 모바일 애플리케이션을 다운받아 시설이 좋은 모텔만 범행 대상으로 고른 것으로 드러났다. 그는 객실을 몇 시간 빌리거나 투숙한 뒤 컴퓨터를 분해해 주요 부품을 가져 나왔다. 

장준혁의 숙박업 칼럼

  ‟고객의 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자.” ‘YES’ 열풍이 불었던 때가 있다. 긍정의 힘으로 어려움을 극복한다는 이슈가 사회적으로 화제가 되면서 방송과 교육 프로그램, 책 제목에도 ‘긍정’과 ‘YES’라는 단어를 넣었던 시절이 있었다. 대기업 직장인들 사이에서는 예스맨(Yes man)이 성공을 보장하는 모델처럼 비춰지기도 했었다. 예스맨은 어떤 일이 주어지든 ‘네’라고 대답하고 시도하고 할 수 있는 데까지 도전하는 사람을 일컫는다. 그만큼 긍정적인 대답은 상대와의 벽을 무너트리고 상대에게 좋은 이미지를 남긴다. 도심형호텔에서 고객과의 접점에 있는 실무자들은 항상 고객의 질문에 긍정적으로 대답해야 한다. 하지만 우리 호텔에 없는 시설이나 정해진 입실 시간 외에 입실을 문의하는 고객에게는 ‘No’라는 대답을 할 수밖에 없다. 상황에 따라 부정의 대답이라도 조금씩 돌려서 표현하면 고객에게 ‘Yes’가 가진 긍정적인 의미를 전달할 수 있다. 몇가지 사례를 들어보겠다.  ☆ 고객 : 토요일 낮부터 숙박이 가능한가요? 호텔 실무자 : 네. 가능하십니다. 고객님. 인터넷과 예약시스템에 공개된 객실요금은 22시 입실 기준입니다. 하지만 낮 시간에 입실을 원하시면 조기 입실 시간만큼 조기입실요금이 발생하실 수 있으니 양해를 부탁드리겠습니다. ※ 답변 포인트 : 토요일 낮 숙박 질문에 대한 응대와 함께 입실시간과 조기입실요금까지 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 월풀욕조가 있나요?호텔 실무자 : 네. 고객님. 저희는 월풀욕조가 아닌 스파욕조가 설치되어 있습니다. 월풀욕조는 물이 순환하면서 욕조를 회전하는 방식이지만 스파욕조는 공기방울을 이용해서 마사지하는 방식이라서 더 쾌적합니다. 특히 여성들에게는 스파욕조가 더 좋다는 실험결과도 있어서 저희는 객실에 스파욕조를 설치했습니다.  ※ 답변 포인트 : 도심형호텔에 월풀욕조는 없고 스파욕조만 있는 경우, 월풀욕조와 스파욕조의 특징과 차이점을 미리 익혀두어야 고객에게 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 객실 등급은 어떤 기준으로 정해지나요?호텔 실무자 : 저희 호텔의 객실 등급은 크기와 시설에 따라 구분됩니다. 특실의 경우 객실이 일반 객실과 비교해서 2배 이상 넓고, PC를 2대 갖춰놓았으며, 욕조도 2인이 함께 사용할 수 있는 더블스파욕조가 설치되어 있습니다. 영화 감상에 적합하도록 6채널 스피커 시스템도 갖추고 있습니다.  ※ 답변 포인트 : 객실마다 갖추고 있는 시설과 특징, 고객들이 선호하는 시설에 대해서 익히고 있어야 답변을 막힘없이 할 수 있다.  이 외에도 고객이 물어보는 질문은 무수히 많다. 어떤 질문이든지 긍정적인 대답으로 고객에게 응대하도록 직원들에게 교육한다면 고객이 느끼는 호텔의 만족도는 더욱 상승한다. “없습니다”, “안 됩니다” 부정적인 대답보다 호텔에 준비된 시설과 서비스를 안내하면서“있습니다”, “가능합니다”라는 긍정적인 대답으로 응대하자. 긍정적인 응대에 호감을 가진 고객은 도심형호텔을 다시 찾는 단골고객이 될 가능성도 높아진다. 

[숙박업칼럼]특별요금은 미리 고지하라

미리 고지된 요금은 고객이 수용 한다 성수기와 비성수기가 구분되는 업종은 대부분 일반요금과 특별요금 정책을 적용한다. 해수욕장은 여름 한철 장사이기 때문에 성수기에 물건가격이 비수기보다 크게 오르고 관광지도 성수기 시즌에 특별요금이 적용된다. 성수기에 가격이 올랐다고 불평하는 사람은 많지 않다. 이유는 고객들도 성수기에는 가격이 오르는 것을 수용하기 때문이다.

향기 유지관리 서비스업체

숙박업소 생존전략 방법. 향기 유지관리 서비스업체 “에멜시” 숙박업소 사장님의 고민은 언제나 “어떻게 해야 손님을 늘릴 수 있을까?”이다. 하지만 손님을 늘리기 위한 투자는 늘어나지 않고 있다. 그 이유는 리모델링만으로는 큰 효과를 기대할 수 없게 되었고 손님을 늘리려는 방법도 투자도 갈 길을 잃거나 위축되고 있기 때문이다. 그렇다면 가장 효율적인 투자방법은 무엇이 있을까? 고객이 숙박업소를 선택하는 가장 첫번째 조건은 “청결”이다. 스마트폰으로 숙박업소를 비교하고 고르는 시대가 되면서 숙박업소 단점도 쉽게 노출, 공유되고 있는데 그중에서 가장 많이 언급되는 불만사항이 바로 “청결”임을 확인할 수 있다. 즉, 깨끗한 이미지를 가진 숙박업소가 고객의 선택을 받는 것인데 이상한 점은 아무리 청소에 신경 쓰는 곳이라 해도 깨끗한 느낌을 주기 힘들다는 것이다. 이와 같은 문제를 가진 숙박업소를 분석한 결과 그 원인은 대부분 “냄새” 때문이었다.  말끔하게 차려입은 사람도 냄새가 나면 가까이하기 힘든 것처럼 깔끔하게 정리된 객실도 불쾌한 냄새 때문에 나쁜 첫인상을 심어주고, 머무는 시간 내내 고객을 불편하게 만들어 작은 단점도 크게 기억에 남았다. 그 결과 아직 방문하지 않은 고객까지도 안좋은 후기로 잃게 되는 원인이 되었다. 객실의 냄새는 청소할 때 사용되는 탈취제 한두 번으로 사라지지 않는다. 사라진다 해도 금방 다시 올라와 실내 공기를 오염시키고 불쾌한 느낌을 채우게 된다. 이 문제를 효과적으로 해결하는 방법이 바로 에멜시 향기 유지관리 서비스이다. 향기 유지관리 서비스란 사람에게 호감을 주는 농도로 세팅된 최고급 향수를 이용하여 공간을 향기로 채우는 향기 인테리어 또는 향기 마케팅이라 불리는 신개념 서비스이다. 이 서비스를 제공하는 에멜시는 수도권, 경기지역을 중심으로 오랫동안 향기 유지관리 서비스를 진행한 노하우로 최근 개인 구매자의 구매요청이 늘어남에 따라 쇼핑몰 및 매장 런칭을 연달아 성공시킨 퍼퓸 트랜드세터로써 이미 많은 업체를 통해 향기 유지관리 서비스를 검증받았다.  에멜시 향기 유지관리 서비스는 방문 고객에게 기분 좋은 향기로 아늑함을 제공하는 한편, 인테리어 소품으로 각광받고 있는 디퓨저로 제공되어 설치만으로 객실 인테리어 수준을 높이고 고객 만족과 재방문율을 높이는 효과가 있어 주목된다에멜시 향기 유지관리 서비스는 세계최고등급 향료를 최대 35%(세계 최고 수준)나 담았고 공업 에탄올이 아닌 발효주정(술 제조원료)을 사용한 안전한 향기로 고객의 거부감도 적다는 장점도살펴볼 만하다. 문의 에멜시 1599-9798 

2016년 6월 업계뉴스

  ★ 숙박업 공유경제 일본도 규제완화 나선다.일본도 공유경제를 글로벌 신사업으로 보고 규제완화에 나선다. 우리나라와 같이 숙박업 공유경제를 인정하고 숙박 공유 플랫폼 서비스를 통한 민박을 전면 허용한다는 방침이다. 이에 주택을 빌려주는 기간을 한해 180일 이내로 제한해 조건부 허용할 예정이다. 우리나라도 주시지 관할 지자체에 신고하면 연간 최대 120일 이내에 주택을 빌려주는 공유민박업을 위한 법 개정을 추진중이다. ★ 일본, 러브호텔 지원해 일반 호텔로 바꾼다.일본이 러브호텔을 활용해 부족한 숙박시설 객실을 확보한다는 계획을 밝혀 관심이 쏠리고 있다. 일본 정부는 숙박시설 부족 문제를 해결하기 위해 러브호텔의 일반호텔 전환을 지원하기로 방침을 정했다. 일본은 전국에 걸쳐 약 1만개의 러브호텔이 영업중이며, 만 18세 미만인 사람은 러브호텔에 숙박할 수 없다. 일본 정부는 2020년 도쿄 올림픽을 앞두고 객실부족이 심각할 것을 예상해 러브호텔의 시설지원금 등 금융지원을 검토하고 있다. ★ 부산 해운대구 중저가 우수 숙박업소 포앤비텔 뜬다.부산 해운대구의 중저가 우수숙박시설 포앤비텔이 주목 받고 있다. 모텔을 비즈니스호텔로 탈바꿈하는 포앤비텔은 12년도부터 구에서 시행하는 제도로 약 30곳이 운영 중이며, 올해 연말까지 40곳 가량이 추가 운영될 것으로 예상하고 있다. 포앤비텔은 주차장 가림막이 없고, 오픈형 프런트에 PC와 팩스시설을 갖춘 비즈니스 공간과 외국어가 가능한 직원이 상시로 근무 중인 게 특징이다. 해운대구는 우수 사업장에 한해 시설 개선비 등의 지원을 계획 중이다.  ★ 중국 관광객 방문 트랜드 변화, 70%가 개별여행객중국 관광객의 방문 트랜드가 단체패키지에서 개별자유관광으로 변화하고 있다. 해외 여행객의 주축으로 성장한 2030세대가 온라인과 SNS를 통해 정보를 얻고 여행을 계획하는 이유가 크다. 지난 중국 노동절 연휴 기간 동안 우리나라를 찾은 중국인 관광객의 70%가 개별여행객인 것으로 나타났다. 이들은 주로 가족(30%)이나 친구(49%)와 동반했고, 숙박은 대형 호텔보다 실속형 비즈니스 호텔(34%)과 게스트하우스(32%) 등에 투숙하는 것으로 조사됐다. ★ 장기투숙객 월세 돌려달라고 주인 폭행, 여관주인 숨져월세를 돌려주지 않는다며 자신이 투숙하던 여관 주인을 때려 숨지게 한 남성이 징역 7년을 선고 받았다. 피의자는 대전 동구한 여관에 장기투숙하며 월세를 미리 지불했지만, 여관주인에게 투숙하지 않은 10일분을 돌려달라고 요구했다가 거절당하자 주인을 폭행해 숨지게 했다. ★ 천안시, 숙박업소 불법광고물 집중 단속천안에서 6월부터 모텔, 여관 등 숙박업소 도로변에 내놓는 불법광고물 단속에 나선다. 천안시에 따르면 숙박업소간 경쟁이 치열해지면서 건물 앞에 내놓는 불법광고물이 도로를 점령하고 있다는 것, 불법광고물은 에어라이트, 배너 입간판 등으로 이번 단속 기간 중 적발되면 과태료 부과처분과 불법광고물 압수 및 강제철거가 이루어질 예정이다. 한편 시는 6월부터 성정동과 두정동(200여개 숙박업체)을 중점적으로 단속, 확대해나갈 예정이라 밝혔다. 

호텔리어 이야기 1편

 처음 이 길을 들어서게 된 게 사업 실패와 선물 옵션의 실패가 이어지면서 인생이 벼랑 끝에 내몰리면서 시작하게 된 거 같아요. 호남선기차에 지친 몸둥이를 맡기고 도착한 영등포역..12월 말 칼바람이 불더군요. 나의 미래를 예견하는 듯 가슴이 아리고 시렸습니다. 적은 나이도 아니고 아무리 인생이 밑바닥으로 추락했어도 예전 가닥은 쉽게 지워지지 않았죠. 정장 한 벌 3~4백, 셔츠 한 벌에 3~4십만원짜리만 입던내가 숙박업소 청소를 하려면 필요한 옷가지를 사는데 전부 3만원이 들었습니다. 그래도 죽는 거 보다는 사는 게 낫다는 생각으로 이를 악물고 시작한 숙박업소 일... 처음 일하던 곳의 관리자의 말씀이 이곳에서 버티려면 나름의 세계를 가져야 한다고 하시더군요. 매일 되풀이되는 일상들을 극복하는 게 어렵다고... 저 나름대로 길을 모색하게 된 게 외국어 공부였습니다. 일어는 1급자격증이 있었던 관계로 영어와 스페니쉬에 도전하게 되었죠. 청소를 하다 보면 쉬는 시간이 3시간정도 있더군요. 주위 여건도 좋았고요. 여동생이 서울에서 동시통역 일을 하는 관계로 막히거나 모르는 게 있으면 바로 동생에게 물어 물어 공부 했습니다. 지금은 어줍잖게나마 3개국어를 합니다.   이렇게 나 자신의 레벨을 올리다 보니 나름 자신감도 생기고 시간 나면 남들씹기 바쁜 숙박업소 생활에 타의모범(?)이 되니 관리자들도 저를 다르게 보고 함부로 못하셨던 거 같아요. 전 이 일을 딱 10년만 할 생각입니다. 힘이 딸려서도 오래는 못할거 같고요. 나머지 인생은 배낭 하나 메고 전세계를 돌아 다니며 세상을 만나고 싶고 세상의 많은 사람을 만나보고 싶습니다. 도중에 체력이 딸리면 다시 돌아와서 나이에 맞는 일 찾아 또 하다가 또 나가고 그러려구요.   요즘 쉬는 날엔 혼자 혹은 지인들과 여행을 많이 다닙니다. 개나리가 활짝 핀봉화 승부역의 아기자기한 풍경. 한때 영화를 누렸으나 폐광촌이 되어 암울하고 을씨년스러운 철암역전 풍경. 너무나 아름다워 가슴이 시렸던 강진만 낙조.. 가도 가도 황토밭인 시인 김남주님의 고향 해남. 이 아름다운 보석들을 만나는 기쁨 그리고 길가던 객에게 막걸리 한잔 권해주시는 시골분들의 인심. 일이 힘들고 사람에 치여 힘들때 마다 저는 저만의 세상을 만나러 갑니다. 제가 일하는 업소 글을 쓰다 보면 울 직원들 맨날 욕만 하는 거 같지만..사실은 애정이 듬뿍 담긴 나름 제 자식 자랑 대놓고 못하는 그런 마음이 큽니다. 사람은 절대로 혼자 살수 없다잖아요. 같이 살아야죠^^ - 우리여우꼭 하시고 싶은신거 하시길 바래요..^^* 홧팅!! - 마춥스파생인이셨군요 ^^ 파이팅 입니다 현물로 다시 재기하기를 .....ㅎㅎ - 포우글 잘 밨습니다.. 뭐라고 댓글을 달아야만 할것 같은 글이네요 ^^ -★SuperMan★좋은글 잘읽고갑니다^^ - 환락호화스러운 거지가 아닌 가난한 부자가 되시기를^^