호텔업로고

hotelup Vol.113 (7월호 당첨자 및 리뷰)

7월 매거진 이벤트 당첨자 발표입니다. 과연 누가 당첨되었을까요? 이번 7월호에는 어떤 리뷰가 달렸는지, 어떤 기사가 가장 반응이 좋았는지 확인해보실 수 있습니다. 리뷰를 통해 다른사람들은 어떤 생각을 가지고 있는지 간접적으로 소통을 나누어 보세요

[숙박업칼럼]중소형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자

외국인 관광객 꾸준히 증가하는 추세 글로벌시대가 도래하며 세계 각국의 외국인이 관광을 목적으로 한국을 방문하는 일이 흔해졌다. 관광객이 몰리는 서울의 동대문이나 명동이 아니더라도 한국 문화를 느낄 수 있는 곳이라면 어디서든 어렵지 않게 외국인을 만날 수 있다. 한동안 사드 배치 문제로 얼어붙은 한중 관계가 숙박업계에도 큰 악영향을 미쳤지만 다행히 최근 한·중 관계 정상화 발표 후 중국인 관광객이 증가하는 추세로 돌아 섰다.

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적

  장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적"고객응대 멘트를 통일하자" 통일된 멘트와 응대는 고객에게 시스템을 갖춘 호텔이란 이미지를 준다. 부정적인 단어나 저급한 말은 삼가고 의미가 잘 전달되는 말로 응대하자. 규모가 있고 위계가 잡혀있는 조직에서는 복장과 멘트를 모두 통일해서 고객을 응대한다. 이런 규칙을 도심형호텔에 접목한다면 사람들에게 긍정적인 이미지를 기대할 수 있다. 통일된 멘트와 말투로 고객을 응대한다면 고객은 규모와 시스템을 갖춘 호텔이라 생각하게 된다. 비즈니스호텔과 도심형호텔은 규모와 시스템에도 차이가 있다. 도심형호텔의 규모가 작다고 고객 응대시스템을 갖출 수 없는 것은 아니다. 비즈니스호텔의 고객응대와 시스템을 도심형호텔에 적용하기 위해 노력해야 한다. 도심형호텔에서 반드시 갖춰야 할 시스템 가운데 하나가 직원이 고객을 응대하는 멘트를 통일하는 일이다. 도심형호텔 가운데 일부는 여관의 문화가 그대로 남아서 과거의 호칭을 그대로 사용하는 경우가 많다. 여관에서는 계산하는 곳을 카운터라고 하지만 호텔에서는 프런트라고 부른다. 고객이 머물다 가는 곳을 여관에서는 방이라고 하지만 호텔에서는 객실이라고 부른다. 입실과 퇴실이라는 말과 체크인, 체크아웃이라는 말은 혼용해서 사용하 지만 호텔에서는 체크인, 체크아웃을 사용한다. 호텔 수준의 시설을 갖추었다면 과거에 사용하던 호칭도 바꿔야 한다. 직원들이 과거의 호칭을 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 도심형호텔을 운영한다면 호칭부터 바꾸자여관 : 카운터, 방, 입실, 퇴실 / 도심형호텔 : 프런트, 객실, 체크인, 체크아웃 직원의 멘트는 고객층에 맞게 정리하면 된다. 부정적인 단어나 저급한 단어가 들어가는 말은 피하고 같은 뜻을 전달하더라도 간결하게 의미가 잘 전달되도록 하는 것이 중요하다. 객실을 결정하지 못한 고객에게 “어디로 드릴까요?” 보다는 “어떤 객실로 준비해 드릴까요?”가 더 적절한 표현이고 “지금은 이 객실만 입실 가능합니다”라는 응대 보다는 “현재 준특실과 일반실 이용이 가능하십니다.”라는 표현이 부드럽고 친절한 느낌을 준다. 또 도심형호텔 예약을 원하는 고객에게 “예약 잡아드릴까요?”라는 표현보다 “예약해 드리겠습니다.”라고 응대하는 것이 좋다. 만약고객에게 거절의 의사를 표현해야 하는 상황이라면 “그렇게는 안 됩니다.”라는 표현보다 “죄송하지만, 그렇게는 되지 않습니다.”라는 표현으로 프런트에 문의를 한 고객입장에서 불쾌하지 않도록 응대해야 한다. 도심형호텔의 현장을 유심히 모니터링 해보면 고객을 응대할 때 자주 사용하는 호칭과 말투 화법 등을 찾아낼 수 있다. 이 대화법을 호텔의 성격에 맞게 적절히 서비스 화법으로 변화시킨 후 호텔의 고객응대 매뉴얼로 정하는 것이 좋다. 직원들이 사용하는 멘트를 통일하여 고객을 응대한다면 고객서비스 측면에서 긍정적인 결과를 기대해 볼 수 있다. 소규모 게스트하우스는 대부분의 일을 호스트가 직접 처리하기에 멘트를 통일할 필요는 없다. 하지만 대도시 중심가에 위치한 게스트하우스 중에는 프랜차이즈로 운영되는 곳도 있다. 프랜차이즈 가맹점은 모두 똑같은 이미지를 주기 위해서 통일된 응대 멘트와 요청사항에 대응하는 방법을 마련하고 있다. 고객이 체계적이고 통일된 고객응대를 느끼게 하기 위해서다. 

중소형 숙박업소를 위한 경영전략-포지셔닝

중소형 숙박업소를 위한경영전략-포지셔닝 포지셔닝이 궁극적으로 뜻하는 것은 전체를 공략하기보다는 집중하고자 하는 일부를 선정해 공략하라는 것, 또 그것이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 된다는 점이다. 지난달에 이어 이번달에도 포지셔닝의 구체적인 사례에 대해 알아보도록 하자.  서울시 양천구 목동 쪽에 주로 교통사고 등 장기 입원 환자들이 많이 찾는 병원이 있다. 장기 입원 환자들이다 보니 가족이나 친척들이 자주 방문하거나 며칠씩 지내다 가는 경우가 많다. 6~8인실 되는 병실에서 가족이나 친척들이 같이 지내는 것은 아무래도 불편할 수밖에 없을 터. 그런데 이 병원 바로 옆에 작은 모텔이 하나 있다. 이 모텔의 주 고객은 병원을 찾아온 가족이나 친척들로, 힘든 간호 뒤 잠은 편하게 자고 싶은 마음이 모인 것으로 분석된다. 번화가도 아니고 병원 바로 옆에 위치했기 때문에 수익이 괜찮을까 궁금했지만, 장기 투숙 시 가격 할인을 하는 등 적극적으로 병원 고객들을 유치해 매우 운영이 잘 되는 숙박업소였다. 호텔에도 이러한 예가 있다. 서울시 강남구 신사동 쪽에 가면 ‘Y 호텔’이라는 곳이 있다. 오래되다 보니 규모도 크지 않고, 시설도 많이 낙후되어 있어 매출 역시 좋지 않은 편이었다. 호텔측에서 꺼낸 타개책은 바로 병원과의 연계다. 강남에는 유명한 성형외과들이 밀집되어 있다. 워낙 한국 성형외과 의사들의 실력이 출중해서 해외에서도 원정 성형수술을 오는 경우가 많다. 문제는 성형수술을 한 외국인 환자들이 지낼 곳이 마땅치가 않았던 것. 되도록 병원에서 가까운 숙소를 정해야 하는데, 호텔들이 받아주지 않기 일쑤였기 때문이다. 얼굴에 붕대를 감고 다니고 있어 다른 고객들에게 불쾌감을 줄 수 있다는 것이 호텔들이 내세운 이유다. 더구나 침대 시트나 카펫 등에 피가 묻는 경우도 많아 관리의 어려움을 들어 특급 호텔들에서는 성형 손님들을 꺼려했다.지금도 단순히 고객을 끌어들여야 된다는 강박 관념에 주변에 어떠한 고객들이 많은지, 어떠한 고객들을 끌어들이는 것이 더 효율적인지를 고려하지 않고 시설에만 많은 돈을 투자하는 숙박업 경영자들이 너무 많다. 낙후된 시설을 보수하고 새롭게 리모델링을 하는 것은 나쁘지 않으나, 목적과 표적 고객을 파악하고 그에 맞게 보수하고 리모델링 하는 것이 더 중요하다. 주변에 대학교가 있어 대학생들을 집중 공략하고자 한다면, 그들이 선호하는 젊고 튀는 인테리어와 각종 게임 및 놀거리 등을 제공해야 한다. 프라이버시를 중시하는 고객들이 주된 방문 고객층이라면 그들이 선호하는 은밀한 접근성과 방음에 더 신경을 써야 한다. 주변에 몇 년 간 대규모 공사가 시행되거나, 비즈니스 방문객들이 많은 곳이라면 장기 투숙객이나 출장 고객들을 위한 배려가 선행되어야 하는 것이다. 이러한 노력들만이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 되는 것이지, 목적 없이 단순히 으리으리한 시설과 좋은 설비가 고객의 욕구를 충족시키는 것이 아니라는 점을 명심해야 한다.수도권 인근에 위치한 무인텔들도 마찬가지로 특정 고객들에게 포지셔닝을 하는 예라고 할 수 있다. 무인텔은 주차장까지 따로 독립되게 지어지는 경우가 많고, 계산이나 각종 시스템들이 갖춰져야 하기 때문에 건축 시 비용이 많이 소요되고, 실제 운영에서도 면적 대비 수익이 적은 편이다. 따라서 객실 이용 금액이 일반 숙박 업소보다 다소 비싸게 책정되어 있다. 하지만 흔쾌히 그 비용을 지불하고 이용하는 고객들은 의외로 많다. 은밀하고 조용하게 자신의 사생활을 즐기고자 하는 고객들이 바로 그렇다. 일반적인 숙박업소의 고객들과는 다른 성격을 가지지만, 분명 숙박업소를 이용하는 일정 계층의 고객들인 것이다.지금도 단순히 고객을 끌어들여야 된다는 강박 관념에 주변에 어떠한 고객들이 많은지, 어떠한 고객들을 끌어들이는 것이 더 효율적인지를 고려하지 않고 시설에만 많은 돈을 투자하는 숙박업 경영자들이 너무 많다. 낙후된 시설을 보수하고 새롭게 리모델링을 하는 것은 나쁘지 않으나, 목적과 표적 고객을 파악하고 그에 맞게 보수하고 리모델링 하는 것이 더 중요하다. 주변에 대학교가 있어 대학생들을 집중 공략하고자 한다면, 그들이 선호하는 젊고 튀는 인테리어와 각종 게임 및 놀거리 등을 제공해야 한다. 프라이버시를 중시하는 고객들이 주된 방문 고객층이라면 그들이 선호하는 은밀한 접근성과 방음에 더 신경을 써야 한다. 주변에 몇 년 간 대규모 공사가 시행되거나, 비즈니스 방문객들이 많은 곳이라면 장기 투숙객이나 출장 고객들을 위한 배려가 선행되어야 하는 것이다. 이러한 노력들만이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 되는 것이지, 목적 없이 단순히 으리으리한 시설과 좋은 설비가 고객의 욕구를 충족시키는 것이 아니라는 점을 명심해야 한다.​  글 : 이명현현 의왕 JB 실장.2004년 인천 포시즌 모텔 매니저를 지냈으며, 세종대학교 산업대학원 호텔관광경역학 석사 및 동 대학교 일반대학원 호텔관광경영학 박사 학위를 받았다. 

HOTEL&MOTEL Vol.112 (6월호 당첨자 및 리뷰)

6월 매거진 이벤트 당첨자 발표입니다. 과연 누가 당첨되었을까요? 이번 5월호에는 어떤 리뷰가 달렸는지, 어떤 기사가 가장 반응이 좋았는지 확인해보실 수 있습니다. 리뷰를 통해 다른사람들은 어떤 생각을 가지고 있는지 간접적으로 소통을 나누어 보세요

[특집-숙박 리얼리티 2] 숙박업의 경계는 이미 무너졌다

숙박업이라 하면 여행을 위한 화려한 호텔이나 리조트 등의 안식처를 생각하지만 낡고 좁으며 밀회의 장소였던 모텔을 먼저 떠올리는 경우도 있다. 인식을 바꾸기란 쉬운 일은 아니다. 그 어려운 일을 숙박 예능이 보여주고 있다.

미각과 후각을 동시에 즐기는 리유니트 와인

리유니트와인은 포도 원액만을 이용하여 전통 이탈리아 양조 법과 첨단 기술로 제조되고 있으며, 합성보존료인 소르빈산을 전혀 사용하지 않아 인체에 유해 가능 성분이 없는 천혜의 와인으로 각광받고 있다. 와인은 여느 종류의 술보다 영양 성분이 많이 함유되어 있고, 비타민과 무기질, 살균작용으로 위장 치료에 탁월한 탄닌 성분 등 인체에 이로운 수 백 가지의 성분이 와인 한 잔에 들어 있다. ㈜와인포유마불은 세계 와인생산(4위) 와이너리인 “리유니트(Riunite)”브랜드를 국내 와인시장에 독점 수입, 유통하고 있다. 이벤트를 원하는 숙박고객을 위해 리유니트 와인을 객실에 비치해 두는 것은 어떨까?

12월 야놀자뉴스 - 야놀자,

국내 1위 숙박 O2O 기업 야놀자가 ‘20대가 가장 선호하는 숙박 애플리케이션(이하 앱)’에 선정됐다.‘스펙업’이 운영하는 대학생 미디어 ‘펀미디어’는 ‘20대가 가장 선호하는 숙박업소 예약앱’을 주제로 설문조사를 진행했다. 스펙업은 160만 명에 달하는 20대 회원을 보유하고 있는 영향력 있는 대표 20대 커뮤니티다. 20대의 관심사와 트랜드를 심도 있게 이해하기 위해 지난 2012년부터 설문조사를 진행하면서 각 부문의 최고 브랜드를 선정하고 있다.

중소형 호텔 창업 강좌 2기 리뷰

1 팜플렛, 페이스북 등 다양한 마케팅으로 많은 분들의 문의와 접수가 있었던 중소형 호텔 창업 2기 강좌가 10월 5일 열렸습니다. 2 김태현 원장의 인 사말과 아카데미 교육안내. 3 열정있는 2기 수강생들의 자기소개와 1기 수강생 분들이 참석해 생생한 교육수료 후기를 공개했습니다. 4 수업이 끝난 후엔 가진 1기 , 2기 수강생에 네트워킹 파티. 5 2회차때는 숙박업 창업과 금융의 이해, 숙박업 인허가, 개발, 용도변경 사례 및 노하우 수업이 진행 되었습니다. 6 더 나은 프로그램을 위해 교육 만족도 설문조사도 필수로 진행하고 있습니다.

야놀자 당일예약, 쏘카와 제휴 프로모션 성료

야놀자당일예약이 본격적인 나들이 시즌을 맞아 국내 최대 규모의 카쉐어링 업체 쏘카와 함께 진행한 ‘쏘카야놀자’ 이벤트가 성료됐다. 이번 이벤트는 10월 7일부터 30일까지 야놀자당일예약과 쏘카 앱에서 동시 진행되었으며, 신규 회원 가입 후 프로모션 코드를 입력한 사람에게 각각 5천원 상당의 할인 쿠폰을 지급하는 방식으로 진행했다. 야놀자 정새봄 마케팅 총괄이사는 “숙박 예약 서비스를 제공하는 야놀자 당일예약과 차량 이용을 돕는 쏘카가 제휴를 통해 각 서비스의 장점을 살려 나들이,데이트, 여행을 준비하는 고객들에게 최대의 혜택과 편의를 제공하자는 취지로 이벤트를 기획했다” 며 “특히 고객이 원하는 순간과 장소에 따라 주변 숙소, 주변 차량을 매칭하는 서비스의 결합이라는 측면에서 크로스 마케팅으로서의 의미가 있다”고 설명했다. 한편 야놀자는 숙박이 기본적으로

[장준혁의 숙박업 칼럼] 특별한 날에는 특별한 선물을 준비하자

특별한 날 특별한 선물을 받으면 그날은 더욱 특별한 기억으로 남는다. 도심형호텔에서는 특별한 날 고객들의 심리를 읽고 서비스에 적용해야 한다. 고객들에게 특별한 날이란 어떤 날일까? 해마다 반복되는 특별한 날은 크리스마스, 발렌타인데이, 화이트데이, 빼빼로데이 등이 있다. 개인적으로 특별한 날은 기념일, 생일 등이 있다. 도심형호텔에서 고객들의 신상을 파악할 수 없기 때문에 개인적인 특별한 날은 대비하기 어렵다. 하지만 해마다 반복되는 기념일은 도심형호텔에서도 얼마든지 이벤트를 접목시켜서 마케팅에 활용할 수 있다. 큰 비용이 들지 않으면서 고객들에게 즐거움을 주는 이벤트를 기획하는 것이다.

싱그러운 에너지가 넘치는 4월

소소한 이벤트로 고객의 마음을 사로잡아 보세요.4월 1일 거짓말 하는날! 일년에 단 한번 맘대로 거짓말 할 수 있는 날이죠? 프런트에서 추첨이벤트를 진행한 후 객실키와 함께 뻥이요 과자를 드리는 이벤트! 손님들과 직원들 모두 즐거운 하루를 보내실 것 같네요~!

공급 포화된 특급 호텔의 덤핑·대실 영업 어떻게 대비할 것인가?

올해 들어 서울시에서 신축을 허용한 호텔은 5곳으로 총 1500실 가량이 신규 공급될 예정이다. 대부분 고가 객실로, 이미 수요에 비해 공급이 많은 17만 원 이상의 고급 객실 시장에 경쟁을 심화시킬 것으로 전망된다. 한편, 몇몇 특급 호텔들은 시간제 상품을 출시하여 대실 영업 활성화를 꾀하고 있다.

야놀자, 숙박앱 부분 인지도 1위

‘리얼미터 코리아 톱10 브랜드’ 숙박앱 부문 인지도 조사에서 야놀자가 총 15.3%의 득표를 얻어 여유있게 1위를 차지했다. 2위를 차지한 브랜드는 9.1%, 3위는 4.6%를 차지했다. 특히 야놀자는 숙박앱 사용 비중이 높은 연령대인 20대는 전체의 54.5%가 야놀자를 선택해 업계 1위임을 확실하게 입증했다. 이번 조사는 10월 16일 전국 19세 이상 유권자 500명을 대상으로 자동응답 방식으로 무선전화와 유선전화 병행방법으로 조사했고, 응답률은 4.9%였다.

공기를 상쾌하게 하는 공기 청정기

객실 공기를 상쾌하게 하는 코웨이 공기청정기는 공기 중 유해 바이러스와 초미세먼지 등을 제거하여 객실 공기 질에 대한 관심이 높아진 업체의 만족도를 높이고 있다. AP-1015A는 객실 공기를 실시간 측정하여 보여주고, 분석 및 에어맵 가이드를 알려주는 맞춤형 솔루션의 객실 공기 관리 시스템이다. 코웨이 공기청정기는 청정 기능뿐 아니라 초미세 향균가습으로 살균제가 필요 없는 자연가습공기청정기, 제습 기능을 포함하여 사계절 공기 관리가 가능한 제습 청정기 등 다양한 제품라인을 보유하여 사계절 복합청정기라는 새로운 시장을 더욱 확대시켜 나가고 있다.

[숙박업칼럼]CCTV를 효율적으로 활용하자

CCTV와 모바일 앱을 연동해서 어디서든지 모니터링이 가능한 서비스도 이제는 흔한 일이다. 렌즈 및 카메라 기술을 보유한 전문 기업들은 모바일 기기에도 부착할 수 있는 소형 열화상 카메라 기기도 만들어서 상용화했다. 이렇게 영화에서나 보던 하이테크 감시 기술이 앱과 모바일을 타고 빠르게 보급되고 있다.

[숙박업칼럼]청소를 독촉하지 말자

사람은 주어진 상황과 환경에 따라 행동이 달라진다. 배고플 때와 배부를 때 행동이 다르고 화장실 들어가기 전과 나올 때 행동도 다르다. 도심형호텔에서 프런트 직원과 청소담당 직원 사이에도 다른 행동이 나타난다. 프런트 직원은 고객을 한 명이라도 더 모시기 위해 노력하지만 청소담당 직원은 객실 회전률이 너무 빠르면 고객을 만족시킬 만큼 청결한 객실을 준비하기 어렵기에 객실을 청소할 수 있는 시간적인 여유를 두고 객실이 회전되길 바란다. 청소담당 직원의 청소가 늦어지면 프런트 직원은 고객에게 잠시 기다려달라는 양해를 구하고 객실청소를 빨리 끝내주기를 요청하는 경우가 많다.

제주시, 숙박 및 외식업소 증가

제주를 찾는 관광객들이 증가하면서, 관광객들을 대상으로 하는 숙박·외식업소가 증가하고 있다. 제주시에 따르면 2014년 말 기준으로 제주시에 등록된 공중·식품위생업소는 총 1만 6427곳으로, 지난 2013년과 비교해 일반음식점 422곳, 휴게음식점 201곳, 건강식품판매업 75곳, 숙박업소 49곳 등이 늘어났다. 반면 단란주점 34곳, 유흥주점은 15곳, 이·미용업 14곳, 세탁업 10곳 등은 감소했다. 영업부진 등으로 폐업한 위생업소의 경우 지난 2013년에는 1198곳이었지만 2014년에는 981곳이 폐업해 다소 감소한 것으로 집계됐다. 

좋은숙박 사장님 인터뷰 _ ‘서면 더 스위트’와 ‘부산 대연동 제타'

야놀자는 안전, 청결, 편리, 합리적인 가격은 물론 감동까지 책임지는 숙박 서비스를 제공하고자, 2015년에 좋은숙박 캠페인을 최초로 시작하였습니다. 이에 공감하신 많은 점주님들께서 오늘도 좋은숙박을 제공하고자 노력하고 계십니다. 이런 훌륭한 사장님들의 노력과 노하우를 알리고, 야놀자 또한 이를 바탕으로 더 좋은숙박을 만들어가기 위해, 매월 기획 인터뷰 시리즈를 준비하였습니다. 4월호의 주인공이신 '서면 더 스위트’와 ‘부산 대연동 제타'의 최지아·한승혜 대표님을 만나보세요.

중소형호텔 창업 과정 13기 현장견학

야놀자평생교육원에서 13번째 ‘중소형호텔 창업 과정’이 지난 4월 26일부터 5월 18일까지 총 9회차에 걸쳐 진행됐다. 5회차인 현장견학 및 실습을 위해 방문한 HOTEL YAJA 서초점은 공사준비부터 오픈 후 운영까지 생생한 현장 노하우를 접할 수 있는 최적의 견학장소였다.