호텔업로고

직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라

호텔 직원이 외부에서는 고객임을 잊지 말아야 한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 되었던 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는 말을 남겼다.

[숙박업칼럼]숙박업 트렌드를 읽어라

호텔관련 서적과 정보지를 읽어라 첫 번째는 호텔 경영 및 운영에 관한 서적을 많이 접해야 한다. 대표적인 중소형호텔 서적으로는 장준혁 저자의「숙박업 평일만실의 기적」, 이길원 저자의 「나는 모텔로 돈 벌러 간다」등이 있다. 이 외에 중소형호텔에 관한 내용뿐만 아니라 호텔에 관한 다양한 지식을 습득하는 것이다. 호텔 관련 서적에는 특급호텔과 비즈니스호텔 그리고 부띠끄호텔 등 숙박업에 관한 지식과 정보가 가득하다.

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적

  장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적"고객응대 멘트를 통일하자" 통일된 멘트와 응대는 고객에게 시스템을 갖춘 호텔이란 이미지를 준다. 부정적인 단어나 저급한 말은 삼가고 의미가 잘 전달되는 말로 응대하자. 규모가 있고 위계가 잡혀있는 조직에서는 복장과 멘트를 모두 통일해서 고객을 응대한다. 이런 규칙을 도심형호텔에 접목한다면 사람들에게 긍정적인 이미지를 기대할 수 있다. 통일된 멘트와 말투로 고객을 응대한다면 고객은 규모와 시스템을 갖춘 호텔이라 생각하게 된다. 비즈니스호텔과 도심형호텔은 규모와 시스템에도 차이가 있다. 도심형호텔의 규모가 작다고 고객 응대시스템을 갖출 수 없는 것은 아니다. 비즈니스호텔의 고객응대와 시스템을 도심형호텔에 적용하기 위해 노력해야 한다. 도심형호텔에서 반드시 갖춰야 할 시스템 가운데 하나가 직원이 고객을 응대하는 멘트를 통일하는 일이다. 도심형호텔 가운데 일부는 여관의 문화가 그대로 남아서 과거의 호칭을 그대로 사용하는 경우가 많다. 여관에서는 계산하는 곳을 카운터라고 하지만 호텔에서는 프런트라고 부른다. 고객이 머물다 가는 곳을 여관에서는 방이라고 하지만 호텔에서는 객실이라고 부른다. 입실과 퇴실이라는 말과 체크인, 체크아웃이라는 말은 혼용해서 사용하 지만 호텔에서는 체크인, 체크아웃을 사용한다. 호텔 수준의 시설을 갖추었다면 과거에 사용하던 호칭도 바꿔야 한다. 직원들이 과거의 호칭을 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 도심형호텔을 운영한다면 호칭부터 바꾸자여관 : 카운터, 방, 입실, 퇴실 / 도심형호텔 : 프런트, 객실, 체크인, 체크아웃 직원의 멘트는 고객층에 맞게 정리하면 된다. 부정적인 단어나 저급한 단어가 들어가는 말은 피하고 같은 뜻을 전달하더라도 간결하게 의미가 잘 전달되도록 하는 것이 중요하다. 객실을 결정하지 못한 고객에게 “어디로 드릴까요?” 보다는 “어떤 객실로 준비해 드릴까요?”가 더 적절한 표현이고 “지금은 이 객실만 입실 가능합니다”라는 응대 보다는 “현재 준특실과 일반실 이용이 가능하십니다.”라는 표현이 부드럽고 친절한 느낌을 준다. 또 도심형호텔 예약을 원하는 고객에게 “예약 잡아드릴까요?”라는 표현보다 “예약해 드리겠습니다.”라고 응대하는 것이 좋다. 만약고객에게 거절의 의사를 표현해야 하는 상황이라면 “그렇게는 안 됩니다.”라는 표현보다 “죄송하지만, 그렇게는 되지 않습니다.”라는 표현으로 프런트에 문의를 한 고객입장에서 불쾌하지 않도록 응대해야 한다. 도심형호텔의 현장을 유심히 모니터링 해보면 고객을 응대할 때 자주 사용하는 호칭과 말투 화법 등을 찾아낼 수 있다. 이 대화법을 호텔의 성격에 맞게 적절히 서비스 화법으로 변화시킨 후 호텔의 고객응대 매뉴얼로 정하는 것이 좋다. 직원들이 사용하는 멘트를 통일하여 고객을 응대한다면 고객서비스 측면에서 긍정적인 결과를 기대해 볼 수 있다. 소규모 게스트하우스는 대부분의 일을 호스트가 직접 처리하기에 멘트를 통일할 필요는 없다. 하지만 대도시 중심가에 위치한 게스트하우스 중에는 프랜차이즈로 운영되는 곳도 있다. 프랜차이즈 가맹점은 모두 똑같은 이미지를 주기 위해서 통일된 응대 멘트와 요청사항에 대응하는 방법을 마련하고 있다. 고객이 체계적이고 통일된 고객응대를 느끼게 하기 위해서다. 

[숙박업칼럼]중소형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자

외국인 관광객 꾸준히 증가하는 추세 글로벌시대가 도래하며 세계 각국의 외국인이 관광을 목적으로 한국을 방문하는 일이 흔해졌다. 관광객이 몰리는 서울의 동대문이나 명동이 아니더라도 한국 문화를 느낄 수 있는 곳이라면 어디서든 어렵지 않게 외국인을 만날 수 있다. 한동안 사드 배치 문제로 얼어붙은 한중 관계가 숙박업계에도 큰 악영향을 미쳤지만 다행히 최근 한·중 관계 정상화 발표 후 중국인 관광객이 증가하는 추세로 돌아 섰다.

[장준혁의 숙박업 칼럼] 피하기 서비스 VS 다가가기 서비스

호텔은 고객과 가까운 곳에서 서비스해야 하는데 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 황당하게 들릴 수도 있을 것이다. 도심형호텔에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 도심형호텔은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 규모에서도 차이가 있지만 비즈니스호텔에는 며칠 또는 장기간의 업무를 보기 위해 머무는 고객이 많은 반면 도심형호텔에는 커플 고객이 주를 이룬다. 이런 가치 때문에 도심형호텔의 고객들은 직원의 서비스를 마다하는 경우가 있다. 도심형호텔에서는 고객의 심리를 잘 헤아려 응대해야 한다.

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적 2

  "고객 불만에 적극적으로 응대하자" “고객의 불만은 늘 발생한다. 불만을 해결하는 자세가 중요하다”고객 불만이 발생하면 고객의 말에 경청하고 얼마나 불편했을지 공감하고 이해하면서 낮은 자세를 취해야 한다. 담당자 입장에서 사전에 처리할 수 없는 일이라도 서비스하는 입장에서 고객의 말에 호응해 주어야 불만을 제기한 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있다. 때로는 불만을 제기한 고객에게 보상이 필요할 수도 있다. 사안에 따라 적절한 보상을 해주는 것도 고려해야 한다. 여기서 조심해야 할 것이 있다. 고객이 강력하게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불을 해주는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서는 돈을 돌려주고 내보내려는 생각을 한다는 이미지를 받을 수도 있어서 상황에 따라서 더 큰 불쾌감을 줄 수도 있다. 만약 고객이 환불을 요구한다면 정중하게 죄송하다는 사과와 함께 환불을 해줘야 하겠지만 고객이 불만을 제기할 때마다 환불 정책을 내세우는 것은 좋은 방법이 아니다. “고의로 불만을 제기하는 고객은 이렇게 대처하자”상황에 따라 자세를 낮춰서는 안 되는 경우도 있다. 고의적으로 불만을 제기하는 고객도 있기 때문이다. 이런 일이 있었다. 한 번은 고객이 프런트로 전화해서 객실에 비치된 수건에서 피가 묻어 있다며 항의했다. 확인해 본 결과 수건에 묻은 것은 피가 아니라 여성고객의 화장품 파우더였다. 색조화장품이라서 세탁할 때 지워지지 않았던 것이었다. 피와 확연히 색이 달랐지만 고객은 피가 묻었다고 주장했다. 수건의 상태를 확인하지 못해서 죄송하다고 사과하고 고객에게 상황을 설명해서 설득했다. 그런데 며칠 뒤 고객이 호텔 홈페이지의 객실 사용후기에 글을 남겼다. 호텔에서는 고객에게 전화를 걸어서 당시 상황을 다시 설명하고 허위 사실을 호텔게시판에 남기는 것은 고객 입장에서도 문제가 될 수 있다는 사실을 알리고 직접 삭제해 줄 것을 요구했다. 결국 고객은 자기가 올린 이용 후기를 삭제하는 것으로 사건은 마무리되었다. 이용 후기를 찾아보고 호텔을 이용하는 고객들이 많다 . 이렇게 호텔 홈페이지에 공식적으로 불만을 제기하는 글이 올라오면, 호텔의 운영상 미숙한 점 때문에 불편을 초래했다면 고객에게 정식으로 사과해야 하고 악의적으로 불만 내용을 과장해서 글을 올리면 홈페이지 이용후기 담당자에게 연락해 허위 사실임을 알리거나 사실과 다름을 통보해 삭제하도록 요청해야 한다. "고객의 불만 · 불평에서 개선이 시작된다"고객 불만을 긍정적으로 활용할 수도 있다. 고객이 객실을 사용한 후 불편했던 점이나 아쉬운 점을 지적했다면 어떤 점에서 불편했는지 생각해보고 호텔에서 개선하는 방법을 논의하는 것이 올바른 대응이다. 손님이 객실을 이용하고 체크아웃 하면서 객실에서 와이파이가 연결되지 않아서 불편했다는 말을 했다면 고객 불만을 안건으로 직원들과 상의한 후에 전 객실에서 와이파이를 사용할 수 있도록 무선 인터넷 환경을 갖추는 것도 바람직하다. 시설이나 객실에 대규모 공사가 필요한 것이 아니라 적은 금액으로 고객의 편의를 도모할 수 있다면 조속히 시설을 개선해야 한다. 

장준혁의 숙박업 칼럼

  ‟고객의 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자.” ‘YES’ 열풍이 불었던 때가 있다. 긍정의 힘으로 어려움을 극복한다는 이슈가 사회적으로 화제가 되면서 방송과 교육 프로그램, 책 제목에도 ‘긍정’과 ‘YES’라는 단어를 넣었던 시절이 있었다. 대기업 직장인들 사이에서는 예스맨(Yes man)이 성공을 보장하는 모델처럼 비춰지기도 했었다. 예스맨은 어떤 일이 주어지든 ‘네’라고 대답하고 시도하고 할 수 있는 데까지 도전하는 사람을 일컫는다. 그만큼 긍정적인 대답은 상대와의 벽을 무너트리고 상대에게 좋은 이미지를 남긴다. 도심형호텔에서 고객과의 접점에 있는 실무자들은 항상 고객의 질문에 긍정적으로 대답해야 한다. 하지만 우리 호텔에 없는 시설이나 정해진 입실 시간 외에 입실을 문의하는 고객에게는 ‘No’라는 대답을 할 수밖에 없다. 상황에 따라 부정의 대답이라도 조금씩 돌려서 표현하면 고객에게 ‘Yes’가 가진 긍정적인 의미를 전달할 수 있다. 몇가지 사례를 들어보겠다.  ☆ 고객 : 토요일 낮부터 숙박이 가능한가요? 호텔 실무자 : 네. 가능하십니다. 고객님. 인터넷과 예약시스템에 공개된 객실요금은 22시 입실 기준입니다. 하지만 낮 시간에 입실을 원하시면 조기 입실 시간만큼 조기입실요금이 발생하실 수 있으니 양해를 부탁드리겠습니다. ※ 답변 포인트 : 토요일 낮 숙박 질문에 대한 응대와 함께 입실시간과 조기입실요금까지 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 월풀욕조가 있나요?호텔 실무자 : 네. 고객님. 저희는 월풀욕조가 아닌 스파욕조가 설치되어 있습니다. 월풀욕조는 물이 순환하면서 욕조를 회전하는 방식이지만 스파욕조는 공기방울을 이용해서 마사지하는 방식이라서 더 쾌적합니다. 특히 여성들에게는 스파욕조가 더 좋다는 실험결과도 있어서 저희는 객실에 스파욕조를 설치했습니다.  ※ 답변 포인트 : 도심형호텔에 월풀욕조는 없고 스파욕조만 있는 경우, 월풀욕조와 스파욕조의 특징과 차이점을 미리 익혀두어야 고객에게 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 객실 등급은 어떤 기준으로 정해지나요?호텔 실무자 : 저희 호텔의 객실 등급은 크기와 시설에 따라 구분됩니다. 특실의 경우 객실이 일반 객실과 비교해서 2배 이상 넓고, PC를 2대 갖춰놓았으며, 욕조도 2인이 함께 사용할 수 있는 더블스파욕조가 설치되어 있습니다. 영화 감상에 적합하도록 6채널 스피커 시스템도 갖추고 있습니다.  ※ 답변 포인트 : 객실마다 갖추고 있는 시설과 특징, 고객들이 선호하는 시설에 대해서 익히고 있어야 답변을 막힘없이 할 수 있다.  이 외에도 고객이 물어보는 질문은 무수히 많다. 어떤 질문이든지 긍정적인 대답으로 고객에게 응대하도록 직원들에게 교육한다면 고객이 느끼는 호텔의 만족도는 더욱 상승한다. “없습니다”, “안 됩니다” 부정적인 대답보다 호텔에 준비된 시설과 서비스를 안내하면서“있습니다”, “가능합니다”라는 긍정적인 대답으로 응대하자. 긍정적인 응대에 호감을 가진 고객은 도심형호텔을 다시 찾는 단골고객이 될 가능성도 높아진다. 

시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조하게 하라

시설 정비는 필수 항목이다 객실에 설치된 시설을 내 것이 아닌 이유로 일부 고객들은 객실의 시설을 험하게 사용하기도 한다. 그래서 객실에 설치된 헤어드라이어는 수명이 그리 길지 않다. 에어컨과 TV, 욕조 등도 일반 가정에서 사용하는 기간과 비교해서 수명이 짧은 편이다.