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장준혁의 숙박업 칼럼 -  숙박업 평일 만실의 기적 

이용후기는 고객의 목소리다​

타인의 평가가 구매결정에 영향을 미친다

인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매하고 판매하는 일은 이미 일상이 됐다. 구매자들은 써보지 않은 상품을 선택할 때 유심히 보는 것이 이용후기다. 얼마나 많은 사람이 구매했고 구매자의 평가가 어떤지 확인하기 위해 이용후기를 유심히 살펴본다. 많은 사람이 구매했고 사용 후 좋았다는 후기가 많으면 구입을 결정한다. 타인의 이용후기가 상품을 결정하는데 영향을 미치는 것이다. TV 홈쇼핑에서도 후기는 매우 중요한 구매 요인이다. 쇼핑호스트가 상품을 소개할 때 정말 좋다는 극찬을 아끼지 않고 상품의 장점들을 쏟아내며 마감임박이라는 문구가 화면에 표시되면 주문량이 증가한다. 방송 중에 방청객에게 박수를 유도하거나 놀라는 소리가 동시에 나온다. TV를 보는 예비 고객이 구매를 고민할 즈음 직접 제품을 이용해 본 일반인이 상품이 좋다는 평가를 한다. 그러면 해당 상품의 주문량은 급증한다. 이 또한 타인의 평가가 구매결정에 영향을 미친 사례다.

중소형호텔 이용후기가 고객의 방문에 큰 영향

사람들이 후기에 관심이 많은 이유에 대해서 생각해볼 필요가 있다. 해답은 ‘사회심리학’에서 찾을 수 있다. 사회심리학에서 사람들은 타인의 행동을 보고 의사결정을 하는 경우가 많다. 좋다는 내용의 이용후기를 접하면 자신도 구매자가 돼야겠다고 느끼고 구매 결정을 하는 것이다. 로버트 치알디니는 ‘설득의 심리학’에서 ‘사회적 증거의 법칙’을 소개했다. 사회적 증거의 법칙에 따르면 타인의 행동은 의사결정에 매우 큰 영향을 준다. 이런 이유로 고객이 남긴 이용후기를 가볍게 생각해서는 안 된다.

이용후기가 광고효과에 큰 영향 미쳐

중소형 호텔의 이용후기도 새로운 고객들이 의사결정을 하는데 큰 영향을 미치기 때문에 중요성이 강조된다. 고객들의 이용후기는 양날의 칼과 같다. 객실을 이용하고 만족을 느낀 고객이 인터넷에 이용후기를 남기면 홍보가 되지만 객실에 불만이 있는 고객이 이용후기를 남기면 오히려 호텔을 찾아가려던 고객들이 발길을 되돌리는 요인으로 작용한다. 중소형 호텔 마케팅 영역의 핵심 중 하나는 광고대행사 앱을 활용한 홍보다. 

만약 이용후기 게시판에 긍정적 후기가 많다면 호텔을 찾는 이유가 되지만, 부정적 후기가 많다면 오히려 역효과가 난다. 이런 이유로 중소형 호텔 이용후기는 반드시 관리되어야 한다.

이용후기는 관리될 수 있는가

업체 미니홈피를 참고하면 다양한 종류의 후기를 열람할 수 있다. 고객이 남기는 이용후기는 성적표와도 같다. 좋은 후기도 등록될 수 있고, 나쁜 후기도 등록될 수 있다. 재미있는 사실은 좋은 후기로 가득한 업체도 있는 반면, 나쁜 후기가 주를 이루는 업체도 있다. 물론 좋은 후기가 가득한 업체는 평점도 높다. 이 둘은 분명한 차이가 있다. 특정 호텔의 경우 후기 개수가 수백 개 임에도 평점 만점을 기록하고 있어 놀랄 때가 있다. 이 것은 호텔 측이 어떤 노력을 기울였는지 겉으로는 알기 어렵지만 이용후기가 관리될 수 있음을 의미한다.

타 업체 이용후기를 반면교사 삼아야

해당 중소형호텔 고객들이 올린 객실 이용후기뿐만 아니라 다른 지역의 도심형 호텔, 펜션 등의 이용후기를 수시로 읽어보는 것도 도움이 된다. 

이유는 고객이 숙박업소에 건의하는 사항이나 불편했던 점 등은 비슷하기 때문이다. 만약 중소형 호텔에서도 고객이 느낄 수 있는 불편사항이나 건의사항이라고 생각되면 고객을 만족시키는 방향으로 개선할 수 있는 계기가 될 수 있다. 초연결 사회에서 고객과 연결된 고리의 부정적 이용후기는 고객의 발길을 돌리는 이유가 될 수 있음을 잊어서는 안 된다.

본지를 통해 이용후기의 중요성과 후기관리 필요성을언급했다. 이용후기 관리비법을 2회에 거쳐 연재할 계획이니 참고하기 바란다.​