호텔업로고

우리나라의 숙박시설은 크게 호텔과 모텔로 나누어진다. 두 가지 모두 사람들이 잠시 쉬어가는 공간이다. 하지만 약간의 차이가 있다. 일단 호텔에는 레스토랑과 카페 같은 각종 부대시설이 많은 반면에 모텔에는 그러한 부대시설이 없다. 호텔은 서로 얼굴을 대면해도 되는 공간이나 모텔에서는 다른 사람들에게 노출되기 싫다는 생각이 나타난 것이다. 이 둘의 차이점에서 재미있는 사실을 발견했다. 바로 창문의 크기로 호텔과 모텔을 구분할 수 있다는 것이다. 호텔에서는 바깥 경치를 보길 원하지만, 모텔은 바깥세상과 건물 내부를 완전히 차단한 공간이라고 볼 수 있다. 환기 목적 외에는 창문이 필요 없다. 이 공간은 항상 밤이기를 원하는 소비자가 이용하는 곳이기 때문에 외부 공간을 거의 다 차단한다. 그러나 몇 년 전부터 점차 모텔의 개념이 확대되고 있으며 현재는 많은 모텔들이 호텔로 탈바꿈하고 있다. 통 유리창으로 되어 있는 객실부터 화려한 조식 서비스까지 호텔에서만 볼 수 있었던 객실 및 서비스들이 최근 모텔에서도 어렵지 않게 접하고 이용할 수 있다.

이러한 현상은 소비자의 소비성향도 매우 많이 반영되어 있다고 볼 수 있다. 아직까지는 호텔과 모텔의 선이 구분되어 있지만 점차 모텔에서 호텔만큼의 서비스를 제공하는 곳이 늘어나고 있고 호텔만큼의 서비스를 원하는 소비자의 심리 또한 커져가고 있다. 야놀자 회원들을 대상으로 실시한 설문조사에서 간판이 모텔이냐 호텔이냐에 따라 기대하는 기대치가 클 뿐만 아니라 모텔이라 하더라도 호텔이라는 간판이 보기에 좋다는 대답이 훨씬 많은 비중을 차지하고 있었다.

그렇다고 하여 무조건 적으로 간판만 모텔에서 호텔로 바꾸라는 뜻이 아니다. 호텔이라는 간판을 걸고 있을 때에는 소비자의 기대심리도 더욱 높아지기 때문에 그만큼의 서비스를 준비 한 다음 고객을 맞을 준비를 해야 한다. 소비자가 이제는 모텔을 선택할 때 청결, 시설, 금액적인 부분 이외에 모텔에서 제공되는 서비스와 직원들의 친절을 매우 중요하게 생각하고 있다는 점이 주목해야 할 만한 과제이다. 현재의 모텔운영 상황이 위기라고 생각된다면 모텔의 얼굴인 프런트에서 어떻게 손님을 맞이하고 있는지, 그리고 손님들의 편의를 위해 어떤 서비스가 제공되고 있는지를 고민해보아야 한다. 이제는 모텔도 호텔이나 펜션처럼 고객을 프런트에서 정중하게 맞이하고, 원칙을 정해서 고객을 객실로 안내하고, 고객의 불만도 프런트에서 직접 경청하고 수정하며 고객만족서비스를 제공해야 한다는 것이다. 모텔도 호텔과 같은 모텔경영 매뉴얼이 필요한 시점이 된 것이다. 모텔 운영자들이여, 어떤 방식으로 변화를 시도하느냐에 따라서 미래는 달라진다. 호텔업계의 선두주자는 당신이 될 수도 있다.