호텔과 콜센터 등 실제 현장에서 서비스 교육을 담당하고 있는 이은경 강사는 하우스키핑 코디네이터에게 왜 서비스 마인드가 필요한지 질문하며 수업을 시작했다. 하우스키핑 코디네이터는 직접 고객을 응대하는 직무가 아니다. 그러나 호텔이라는 공간은 언제든지 고객과 마주칠 가능성이 있어 평소에도 서비스 마인드를 몸에 익혀 언제 어디서든 고객에게 좋은 이미지를 심어줄 수 있어야 한다. 따라서 서비스 매너를 갖추고 있다면 취업 면접에서도 유리하게 작용할 수 있다.

이은경 강사는 일상생활에서의 경험과 서비스 매너 교육을 받았던 일화를 소개하며 수강생의 이해를 돕고 교육 참여도를 높였다. 그러면서 교육생에게 ‘서비스 매너는 타고나는 것일까?’라고 물었다. 일부 기질적인 면도 존재해 서비스를 체질적으로 즐기는 사람도 있을 수 있다. 하지만 서비스 교육을 접해보지 않았던 사람이나 타인을 대하는데 익숙치 않은 사람도 교육을 통해 얼마든지 서비스를 몸에 익힐 수 있다. 서비스는 성향에 따라 다양한 방식으로 발현될 수 있기 때문에 이은경 강사는 교육생을 대상으로 체크리스트를 통해 서비스 마인드를 진단했다.

문항에는 ‘나는 처음 만난 사람과 대화하는 것을 좋아한다’, ‘친구가 고민을 털어놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다’, ‘나는 명절에 집안이 시끌벅적한 것이 좋다’ 등이 있었다. 주로 주위 사람과 어울리는 것을 좋아하는지, 평소 자주 웃는지, 타인을 위해 봉사하는 것을 좋아하는지에 대해 묻는 내용이었다.

감정 카드를 활용한 토의수업에 참여하는 교육생들 (자료: 야놀자평생교육원) 

고객이 말하지 않아도 문제를 파악하라

서비스의 정의와 종류에 대한 강의가 이어졌다. 서비스는 고객 만족을 위한 것이다. 과거의 경우 직원이 친절했지만 고객 요구를 정확히 파악하는 기술은 부족했다. 반면 최근에는 서비스 만족(CS: Customer Satisfaction)이라는 개념이 등장한 이후 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 충족시키는데 초점을 두기 시작했다. 친절과 더불어 고객의 욕구를 충족시키기 위해서는 전문성이 필요하다. 또 여기에 감동이라는 요소가 더해져야 완벽한 서비스라고 할 수 있다. 고객 만족을 위한 감동은 아주 기본적인 욕구를 충족시키는 데에서 비롯된다.

이은경 강사의 연구에 따르면 불만에 대한 고객의 행동방식은 직접 항의가 4%, 주변 사람에게 험담 31%, 침묵은 65%로 나타났다. 고객은 자신이 어떤 부분에서 만족하지 못했는지 잘 표현하지 않기 때문에 직원은 고객 입장에서 문제를 생각해야만 정확한 요구를 파악할 수 있다. 불만사항에 대처할 때에도 고객의 시선에서 답변을 제공해야 현장의 스트레스도 줄일 수 있다.

고객의 요구 파악과 더불어 내부 고객, 즉 직장 동료 간의 서비스 매너도 매우 중요하다. 분위기가 좋고 즐거운 업무환경이 구축되어 있어야 자연스럽게 외부 고객에게도 좋은 서비스를 제공할 수 있다. “내부 고객에 대한 서비스가 불량한 곳에서 외부 고객을 만족시킨 회사가 있다는 것은 상상할 수 없다”며 내부 고객 서비스의 중요성을 다시 한 번 강조했다.

강의에는 커뮤니케이션에 대한 내용도 포함됐다. 말은 단순한 내용 전달에 그치지 않고 그 사람의 인격을 나타내는 수단으로 잘못된 커뮤니케이션은 관계의 단절로 이어질 수 있다. 하우스키핑 코디네이터에게는 커뮤니케이션 중 고객의 욕구를 만족시키는 자세로 업무를 수행하고 고객과 원활한 의사소통을 하는 서비스 커뮤니케이션 능력이 중요하다.

이은경 강사는 언어적 커뮤니케이션뿐만 아니라 손동작, 얼굴 표정과 같은 비언어적 커뮤니케이션을 사용해 고객과 소통해야 한다고 조언했다. 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 경청과 배려, 공감 세 가지 요소가 중요한데, 이은경 강사는 이를 실천할 수 있는 ‘123 대화법’을 소개했다. 1번만 말하고, 2번 경청하며, 3번 공감하는 것이 좋은 커뮤니케이션이라는 것이다. 그리고 이 세 가지 요소를 아우르는 것은 마음에서 우러나오는 ‘진정성’이라고 덧붙였다.

이번 4회차 과정에서는 감정 카드를 활용해 하우스키핑 코디네이터로서의 취업을 앞두고 걱정하는 교육생의 마음을 나누는 시간도 가졌다. 이은경 강사는 “해보지 않는 것에 대해 두려워하지 말라”며 “교육을 통해 얼마든지 준비할 수 있다. 일을 통해 내 삶의 변화를 이끌 수 있으니 편한 마음으로 일단 시작하라”고 조언했다.

한편 야놀자평생교육원의 하우스키핑 코디네이터 인재양성과정은 11월 5일부터 9일까지 19기 수강생을 모집한다. 교육은 이론과 더불어 현장 실습 중심으로 이뤄지며, 수료생은 무료 취업 연계 지원 서비스를 제공받을 수 있다.

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