지난 6월 25일부터 7월 18까지 진행된 ‘중소형호텔 창업 과정’ 14기는 성신여대입구역 1번 출구에서 도보 5분 거리에 위치한 H Avenue Hotel에 방문해 창업 준비에 필요한 많은 노하우와 아이디어를 얻는 시간이었다.

이번 ‘중소형호텔 창업 과정’ 14기를 수료한 17명 중 서울 거주자뿐만 아니라 김해, 창원, 울산, 청주, 태안, 천안 등 다양한 지역에서 교육에 참석했다. 먼 지역에서 올라와 교육을 들을 만큼 교육의 만족도는 90%에 달했다. 이번 14기 교육생은 총 17명이 참가하였으며, 숙박업에 처음 진입하는 교육생의 비율은 70%, 이미 숙박업 운영자이지만 리모델링 또는 추가로 신규 오픈 준비 중인 교육생이 30%였다. 

H Avenue 성신여대점 공사부터 오픈까지

리모델링이 아닌 신축으로 진행된 공사라 오픈까지 14개월간의 준비기간을 갖고 진행됐다. 관광 숙박업 사업계획 승인을 받고 건축 허가가 떨어지는 데까지 약 10개월이 소요됐고, 이후 3개월간 착공, 준공 단계를 거쳐 작년 10월에 정식 오픈했다. 특히 신축으로 진행되는 공사의 경우 소음과 분진 등의 민원뿐만 아니라 공사와 상관없이 발생되는 일조권 침해, 대지 침범 등의 민원도 동시에 발생할 수 있다. H Avenue 성선여대점의 경우 오히려 다른 대지들이 침범해 있는 상황이었음에도 불구하고 분쟁 해결에 더 많은 시간이 들기에 설계를 변경해 오픈에 더 집중했다고 한다. 

H Avenue 성신여대점 로비의 자판기는 비품, 샐러드를 소량 판매해 고객 편의를 개선했다. (자료: 야놀자평생교육원)

로비에 두 대의 자판기가 필요한 이유

H Avenue 성신여대점 로비에는 두 대의 자판기가 있다. 한 대는 비품 자판기, 또 다른 한 대는 샐러드 자판기다. 대부분의 숙박업에서는 일회용 비품 파우치를 패키지 형태로 판매하고 있는데, H Avenue 성신여대점은 고객의 편의를 위해 소분 판매를 최초로 도입시켰다. 고객이 원하고 필요한 비품만 구매할 수 있도록 한 것. 특히 야간에 근무하는 직원이 부재 중이더라도 비품 구매를 쉽게 할 수 있다는 장점이 있다. 고객들이 귀찮아하지 않을까 걱정했지만 오히려 필요한 품목만 구매할 수 있다는 장점이 좋은 반응을 얻을 수 있었다고 한다. 이를 통해 고객들의 비품 품목 선호도도 알아볼 수 있어 1석 2조 효과를 얻을 수 있다. 

샐러드 자판기의 경우 요즘 헬스장이나 카페 등에 설치되어 있는 것을 종종 볼 수 있다. 호텔 로비에 샐러드 자판기가 있다는 것은 매우 신선했다. 대학 상권이라 특히 여대생의 니즈를 반영할 만한 아이템을 찾던 중 생각해낸 아이디어라고 한다. 또한 호텔 지하 1층에는 5개의 미팅 룸이 있어 스터디를 위해 공간을 대여하는 고객들이 많이 찾는다고 한다. 조식 대용으로도 인기만점이다. 

비품과 객실을 책임지는 직원의 중요성에 대해 교육하는 모습 (자료: 야놀자평생교육원)

오너가 신경 쓰지 않으면 직원도 신경 쓰지 않는다

객실의 상품을 만들어내고 청결을 책임지는 직원의 마인드는 무척이나 중요하다. 하지만 직원은 오너가 아니다. 오너가 신경 쓰지 않는 부분을 직원에게 강요하는 것은 무책임한 소리! 객실 점검 시 침대나 테이블 뒤편, 서랍 안 등 놓칠 수 있는 부분은 정확히 짚어낼 수 있어야 한다. 단, 직원에게 업무 전달을 할 때는 ‘야, 너’ 등의 호칭은 사용하지 말아야 하고, 커뮤니케이션 과정에서 또한 “여긴 왜 청소 안했어요?”라고 지적하는 말투가 아닌 “너무 깨끗이 청소해 주셨네요. 고생하셨습니다. 그런데 이 부분만 좀 더 신경 써주시면 감사하겠습니다”로 선 칭찬 후 부탁의 화법을 사용하는 것을 강조했다. 직원에게는 동기부여가 중요하다는 점을 잊지 말자.

로비업무와 고객응대방법에 대한 현장학습 모습 (자료: 야놀자평생교육원)

아이디어 공유의 시간, 교육생 간의 네트워킹

현장견학 및 실습 교육의 가장 큰 장점은 머릿속으로만 구상하던 것을 직접 현장에서 대조해보고 판단할 수 있는 과정이다. 각자 본인이 생각하는 호텔을 시뮬레이션 해보았을 때 반영이 가능한 것과 가능하지 않은 것을 스스로 판단할 수 있다. 잠깐의 휴식 시간에도 끊임없이 아이디어를 공유하며, 앞으로 창업을 준비하는데 든든한 동반자들을 얻는 계기가 됐다. 

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