IHG는 바이두의 듀얼OS(DuerOS) 기술을 기반으로한 AI 기술 제어 객실 스마트룸(Smart Room)을 오픈했다. (자료: IHG)

2016년에는 인공지능(이하 AI) 기술을 바탕으로 한 호텔이 여럿 등장했다. 워싱턴 우드마크 호텔(Wood Mark Hotel)은 일본 미와(Miwa)의 오픈키(OpenKey) 기술을 활용, 스마트폰으로 객실문을 열고 닫을 수 있으며, IHG는 바이두(Baidu)와 협력해 인공지능으로 구동되는 호텔을 중국에 운영 중이다.

AI가 숙박업에 준 영향 중 하나는 고객에게 개인화된 경험을 제공했다는 것이다. 고객은 개인 스마트폰이나 객실에 비치된 디지털 기기로 맞춤 환경을 조성할 수 있게 됐다. SKT가 워커힐 호텔에 적용한 AI 플랫폼 ‘누구’는 음성으로 조명, 커튼, 온도를 제어할 수 있는 기기다. 고객이 처음으로 객실에 들어서면 웰컴 음악을 재생하기도 한다.

AI 기반 기술은 고객의 편의성뿐만 아니라 호텔리어의 업무 편의성과 경영의 효율성도 향상시켰다. 고객이 호텔 직원에게 전화를 하거나 프런트 데스크를 찾아갈 필요 없이 객실 내에서, 혹은 원하는 장소에서 서비스 요청이 가능해졌다. 

아이비(Ivy)는 IBM 왓슨(IBM Watson)으로 운영하는 챗봇이다. 24시간 고객 문의를 분석해 자동으로 답변을 보내주며 식사나 호텔의 엔터테인먼트, 스파 등의 서비스 예약과 하우스키핑 요청도 수행한다. 호텔에서는 수집된 결과를 서비스 발전을 위해 활용할 수 있다. 

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