호텔업로고

[숙박업칼럼]CCTV를 효율적으로 활용하자

CCTV와 모바일 앱을 연동해서 어디서든지 모니터링이 가능한 서비스도 이제는 흔한 일이다. 렌즈 및 카메라 기술을 보유한 전문 기업들은 모바일 기기에도 부착할 수 있는 소형 열화상 카메라 기기도 만들어서 상용화했다. 이렇게 영화에서나 보던 하이테크 감시 기술이 앱과 모바일을 타고 빠르게 보급되고 있다.

[숙박업칼럼]청소를 독촉하지 말자

사람은 주어진 상황과 환경에 따라 행동이 달라진다. 배고플 때와 배부를 때 행동이 다르고 화장실 들어가기 전과 나올 때 행동도 다르다. 도심형호텔에서 프런트 직원과 청소담당 직원 사이에도 다른 행동이 나타난다. 프런트 직원은 고객을 한 명이라도 더 모시기 위해 노력하지만 청소담당 직원은 객실 회전률이 너무 빠르면 고객을 만족시킬 만큼 청결한 객실을 준비하기 어렵기에 객실을 청소할 수 있는 시간적인 여유를 두고 객실이 회전되길 바란다. 청소담당 직원의 청소가 늦어지면 프런트 직원은 고객에게 잠시 기다려달라는 양해를 구하고 객실청소를 빨리 끝내주기를 요청하는 경우가 많다.

[호텔업칼럼]좋은 직원, 좋은 인재 만들기

중소 숙박업주에게 남은 숙제는 사람 문제 중소 숙박업 시장의 시설과 서비스가 눈부시게 발전하고 있는 가운데 이제 남은 숙제는 사람이다. 숙박업은 노동집약적이며 사람이 하는 만큼 매출이 움직이는 구조를 갖고 있다. 중소 숙박업에서 사람은 오너와 직원이 있겠지만, 필자가 강조하고자 하는 사람은 직원이다.

도심형호텔 경영의 핵심 MICK(1)

 장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적도심형호텔(‘숙박업’으로 등록된 모든 숙박업소)에서 평일에 만실을 기록하고 싶다면 무엇을 알아야 할까? 그렇다. 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를 향하고 있는지 파악하는 것이 중요하다. 최근 도심형호텔을 찾는 고객들은 과거의 여관이나 여인숙을 전전하던 고객들이 아니다.  과거에는 ‘숙박업’이라는 말을 들었을 때 ‘음침’한 생각을 먼저 떠올렸을 것이다. 하지만 요즘 고객들은 많이 달라졌다. 불과 십여 년전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 이처럼 달라진 트렌드가 사람들의 인식을 변화시키고 있다. 특히 젊은 사람들에게 도심형호텔은 더 이상 ‘음침’한 공간이 아니다. 집중할 수 있는 공간으로, 다른 사람들의 간섭을 받지 않는 공간으로 때로는 놀이터로 생각하는 사람들이 늘었다. 아마 숙박업에 종사하는 사람이라면 이런 변화를 실감할 것이다. 도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유지하고, 고객을 사로 잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어 모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다. 그렇다면 어떤 방법으로 고객들을 사로잡아야 할까? 그들을 공략하기 위해서는 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. MICK만 제대로 알고 도심형호텔을 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다.  ‘M’은 마케팅Marketing이다. 경영학에서 말하는 마케팅 영역은 매우 방대하다. 마케팅은 홍보, 신규고객유치, 기존고객관리, 멤버십관리, 시장분석 등을 포함한다. 도심형호텔에는 신규고객유치에 초점을 맞추고 있다. 과거에 여관, 여인숙과 같은 숙박업종에서 홍보는 생각하기 어려웠다. 사회의 부정적 이미지도 한몫했다. 지금은 인터넷의 확산과 개방적 사고로 인해 다양한 홍보 전략을 세울 수 있게 되었다. 인터넷 홍보대행 사이트 활용, 포털사이트 키워드 광고, 스마트폰 앱 광고, 소셜커머스 활용, 블로그 광고 등 홍보 방법은 매우 다양하다. 도심형 호텔의 입지와 정확한 고객층 분석을 통해 자신에게 맞는 홍보방법을 선택할 수 있는 시대다. 이 책에서는 여러 가지 홍보 방법을 제대로 활용하는 방법과 기대할 수 있는 효과를 다루었다. 숙박업에서는 신규고객들의 발길이 끊어져서는 안된다는 사실을 기억하고 마케팅을 실천하자.   ‘I’는 시설Installation이다. 고객들은 낡은 시설을 찾아오지 않는다. 고객들은 월풀 욕조나 스파 욕조가 설치되어 있지만 작동하지 않고, PC가 있지만 인터넷이 느리거나 끊기고, 대형 TV의 화질이나 음향이 기대 이하이거나, 에어컨에서 심한 소리가 나고 물이 떨어지는 도심형 호텔을 찾아오지 않는다. 전국 숙박시설의 수는 5만 곳이 넘는다. 새로 지어진 최신식의 도심형호텔이 많기 때문에 시설이 낡은 도심형호텔을 찾아갈 이유가 없다. 고객들은 최신식의 시설을 갖추고 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 곳을 찾아간다. 새로 지었거나 리모델링을 한 도심형호텔이 최신의 설비를 갖추었는지는 알 수 없지만 고객들의 니즈에 맞춘 최신 트렌드를 반영했음은 분명하다. 도심형호텔의 시설은 지속적으로 관리해야 한다. 

[야놀자칼럼]사물인터넷(IoT) 기술, 왜 숙박업과 찰떡궁합인가? 김종윤 야놀자 총괄 부대표

싱가포르 ‘마리나 베이 샌즈 호텔’은 배 모양의 옥상 수영장으로 유명하다. 뻥 뚫린 천장, 그리고 첨단 기능으로 무장한 객실과 위락 시설 덕분에 5성급 호텔 중 여행객이 가장 선호하는 호텔이 되었다. 하지만 이러한 초호화 호텔에서도 항상 마주하는 광경이 있다. 리셉션 앞 체크인을 위해 길게 늘어선 사람들, 객실별로 일일이 고객의 입실 여부를 확인하고 청소하는 룸메이드, 그리고 객실 청소 여부를 확인하기 위해 분주하게 돌아다니는 객실 매니저의 모습까지, 첨단 호텔에서조차 왜 이런 불편함과 비효율이 해결되지 않고 있는걸까?

[장준혁의 숙박업 칼럼] 피하기 서비스 VS 다가가기 서비스

호텔은 고객과 가까운 곳에서 서비스해야 하는데 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 황당하게 들릴 수도 있을 것이다. 도심형호텔에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 도심형호텔은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 규모에서도 차이가 있지만 비즈니스호텔에는 며칠 또는 장기간의 업무를 보기 위해 머무는 고객이 많은 반면 도심형호텔에는 커플 고객이 주를 이룬다. 이런 가치 때문에 도심형호텔의 고객들은 직원의 서비스를 마다하는 경우가 있다. 도심형호텔에서는 고객의 심리를 잘 헤아려 응대해야 한다.

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적 2

  "고객 불만에 적극적으로 응대하자" “고객의 불만은 늘 발생한다. 불만을 해결하는 자세가 중요하다”고객 불만이 발생하면 고객의 말에 경청하고 얼마나 불편했을지 공감하고 이해하면서 낮은 자세를 취해야 한다. 담당자 입장에서 사전에 처리할 수 없는 일이라도 서비스하는 입장에서 고객의 말에 호응해 주어야 불만을 제기한 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있다. 때로는 불만을 제기한 고객에게 보상이 필요할 수도 있다. 사안에 따라 적절한 보상을 해주는 것도 고려해야 한다. 여기서 조심해야 할 것이 있다. 고객이 강력하게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불을 해주는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서는 돈을 돌려주고 내보내려는 생각을 한다는 이미지를 받을 수도 있어서 상황에 따라서 더 큰 불쾌감을 줄 수도 있다. 만약 고객이 환불을 요구한다면 정중하게 죄송하다는 사과와 함께 환불을 해줘야 하겠지만 고객이 불만을 제기할 때마다 환불 정책을 내세우는 것은 좋은 방법이 아니다. “고의로 불만을 제기하는 고객은 이렇게 대처하자”상황에 따라 자세를 낮춰서는 안 되는 경우도 있다. 고의적으로 불만을 제기하는 고객도 있기 때문이다. 이런 일이 있었다. 한 번은 고객이 프런트로 전화해서 객실에 비치된 수건에서 피가 묻어 있다며 항의했다. 확인해 본 결과 수건에 묻은 것은 피가 아니라 여성고객의 화장품 파우더였다. 색조화장품이라서 세탁할 때 지워지지 않았던 것이었다. 피와 확연히 색이 달랐지만 고객은 피가 묻었다고 주장했다. 수건의 상태를 확인하지 못해서 죄송하다고 사과하고 고객에게 상황을 설명해서 설득했다. 그런데 며칠 뒤 고객이 호텔 홈페이지의 객실 사용후기에 글을 남겼다. 호텔에서는 고객에게 전화를 걸어서 당시 상황을 다시 설명하고 허위 사실을 호텔게시판에 남기는 것은 고객 입장에서도 문제가 될 수 있다는 사실을 알리고 직접 삭제해 줄 것을 요구했다. 결국 고객은 자기가 올린 이용 후기를 삭제하는 것으로 사건은 마무리되었다. 이용 후기를 찾아보고 호텔을 이용하는 고객들이 많다 . 이렇게 호텔 홈페이지에 공식적으로 불만을 제기하는 글이 올라오면, 호텔의 운영상 미숙한 점 때문에 불편을 초래했다면 고객에게 정식으로 사과해야 하고 악의적으로 불만 내용을 과장해서 글을 올리면 홈페이지 이용후기 담당자에게 연락해 허위 사실임을 알리거나 사실과 다름을 통보해 삭제하도록 요청해야 한다. "고객의 불만 · 불평에서 개선이 시작된다"고객 불만을 긍정적으로 활용할 수도 있다. 고객이 객실을 사용한 후 불편했던 점이나 아쉬운 점을 지적했다면 어떤 점에서 불편했는지 생각해보고 호텔에서 개선하는 방법을 논의하는 것이 올바른 대응이다. 손님이 객실을 이용하고 체크아웃 하면서 객실에서 와이파이가 연결되지 않아서 불편했다는 말을 했다면 고객 불만을 안건으로 직원들과 상의한 후에 전 객실에서 와이파이를 사용할 수 있도록 무선 인터넷 환경을 갖추는 것도 바람직하다. 시설이나 객실에 대규모 공사가 필요한 것이 아니라 적은 금액으로 고객의 편의를 도모할 수 있다면 조속히 시설을 개선해야 한다. 

[호텔업칼럼]중소숙박업, 정부 지원이 필요하다

몇 일전 뉴스를 보다가 한숨을 크게 내쉬었다. 잠실 KT 부지에 33층 554실 규모의 호텔이 들어 선다는 발표가 난 것. 송파구에 잠실과 방이동에 중소형 숙박업 일반 호텔이 대단위 밀집하고 있는 건 업계 관계자라면 누구나 아는 사실이다. 심지어 KT 부지는 바로 한길 건너에 방이동 숙박업소들이 즐비하고 있다. 지역 경제가 활성화되고 시장이 커져 먹는 파이가 커지면 다 같이 잘살 수 있으니 환영해야 하는 일인가? 대형 호텔이 들어서고 마케팅 영업 촉진 전략의 일환으로 가격 패키지 프로모션이 불 보듯 뻔한 일이다.

전 직원이 절약을 실천하자

“조직문화의 시작은 경영자와 관리자부터” 어떤 조직이든 그 조직만의 문화가 있다. 일하는 문화, 회식하는 문화, 소통하는 문화 등이 조직마다 다르다. 조직의 문화는 선도하는 사람과 이에 적응하는 사람들이 있다. 문화를 선도하는 경영자와 관리자가 긍정적인 방향으로 조직을 이끌 때 직원들도 자연스럽게 긍정적인 마인드가 생긴다. 도심형호텔은 고객을 응대하는 곳이기에 긍정적인 조직 문화가 필요하다. 도심형호텔은 어디까지나 수익

[호텔업칼럼]비즈니스 호텔과 캡슐 호텔의 성장

국내 숙박업 시장에 이미 전쟁은 시작됐다. 특히 대형 브랜드 호텔의 움직임이 심상치 않다. 좀처럼 매머드급 특급호텔의 수익이 나아지지 않자 눈길을 비즈니스호텔로 돌렸다. 일부는 신규 성장동력으로 비즈니스호텔을 점 찍고 본격적인 사업 확대에 나섰다. 거기에는 중국인 관광객의 유형이 단체에서 개별로 바뀌는 영향도 크게 작용했다.

도심형호텔 경영의 핵심 MICK(2)

 지난 호 컬럼에서 도심형호텔 경영의 핵심 MICK Marketing, Installation, Clean, Kindness 네 가지를 가운데 마케팅(Marketing)과 시설(Installation)을 살펴보았다. 이번 호에서는 청결(Clean)과 친절(Kindness)에 대해서 살펴보겠다. ‘C’는 청결(Clean)이다. 도심형호텔에서 시설을 관리하고 업그레이드하는 데는 비용이 투자된다. 하지만 도심형호텔에서 관심을 갖는 만큼 고객에게 청결한 시설을 제공할 수 있다. 도심형호텔의 프런트로 고객들의 이런 문의전화가 온다. “거기 깨끗한가요?” 도심형호텔에 방문한 고객들도 직원에게 “깨끗한 객실로 주세요”라고 부탁하는 모습을 볼 수 있다. 도심형 호텔은 비용을 지불하고 시설을 사용하는 곳이기 때문에 고객들은 깨끗한 공간을 원한다. 도심형호텔을 방문하는 고객은 가격대에 따라 시설이나 등급을 확인한 후에 방문한다. 도심형호텔에서는 객실료에 관계없이, 최고급 시설인지 여부와 관계없이 모든 고객에게 깨끗한 공간을 제공해야 한다. 객실의 청결 상태는 룸메이드팀 직원 교육과 철저한 객실점검, 객실점검 결과를 룸메이드팀에게 피드백하는 과정을 반복하면서 상승시킬 수 있다. 도심형호텔에서는 객실의 청결 상태만 좋아도 고객을 만족시킬 수 있다. 객실이 좁고 시설도 다소 낙후된 도심형호텔에서도 항상 청결한 객실을 제공하여 평일에도 만실을 기록하는 곳도 많다. 청결한 시설을 제공하는 도심형 호텔은 인터넷이나 SNS 커뮤니티에서도 깨끗하다는 후기로 고객들에게 인정받아 새로운 고객을 유치하는 효과까지 기대할 수 있다. 'K'는 친절(Kindness)이다. 친절은 고객서비스CS, Customer Service를 뜻한다. 도심형호텔의 고객서비스는 특별하다. 도심형호텔에서는 일반 상점처럼 고객응대를 해서는 안 된다. 특급 호텔 프런트를 상상해 보자. 고객이 호텔에 들어서는 순간 프런트의 많은 직원들이 일제히 미소를 지으며 고객을 응대할 것이다. 하지만 도심형호텔에서 이런 방식으로 고객을 응대했다가는 고객이 놀라서 돌아나갈 지도 모른다. 왜일까? 특급호텔이나 비즈니스호텔을 찾는 고객들의 목적은 ‘비즈니스’인 반면 도심형호텔은 연인이나 남녀커플이 대부분이다. 도심형호텔을 찾는 고객들도 친절한 고객응대를 원하지만 여러 사람들에게 이목이 집중되는 것을 원하지는 않는다. 도심형호텔에서는 고객이 들어서는 순간부터 프런트 직원과 객실담당 직원들은 도심형 호텔에 최적화된 고객 서비스를 제공해야 한다. 고객에게 거부감을 최소화하면서 ‘이 호텔은 친절하다’고 느끼게 만드는 고객응대 노하우는 따로 있다. 이상의 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과는 구분하면 신규고객 유치, 기존고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅M은 신규 고객을 유치하는데 중점을 맞추었고, 시설I, 청결C, 친절K은 한번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골 고객으로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다. MICK전략에서 유의해야 할 점이 있다. 소셜미디어에 비유한다면 M은 페이스북이나 트위터를 통해 개인을 알리는 것에 비유할 수 있고, I-C-K는 개인의 콘텐츠에 비유할 수 있다. 도심형 호텔에서 I-C-K를 제대로 관리하지 못한 상황에서 고객유치M 에만 중점을 둔다면 역화과가 나타날 수도 있어 유의해야 한다. 

장준혁의 숙박업 칼럼

  ‟고객의 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자.” ‘YES’ 열풍이 불었던 때가 있다. 긍정의 힘으로 어려움을 극복한다는 이슈가 사회적으로 화제가 되면서 방송과 교육 프로그램, 책 제목에도 ‘긍정’과 ‘YES’라는 단어를 넣었던 시절이 있었다. 대기업 직장인들 사이에서는 예스맨(Yes man)이 성공을 보장하는 모델처럼 비춰지기도 했었다. 예스맨은 어떤 일이 주어지든 ‘네’라고 대답하고 시도하고 할 수 있는 데까지 도전하는 사람을 일컫는다. 그만큼 긍정적인 대답은 상대와의 벽을 무너트리고 상대에게 좋은 이미지를 남긴다. 도심형호텔에서 고객과의 접점에 있는 실무자들은 항상 고객의 질문에 긍정적으로 대답해야 한다. 하지만 우리 호텔에 없는 시설이나 정해진 입실 시간 외에 입실을 문의하는 고객에게는 ‘No’라는 대답을 할 수밖에 없다. 상황에 따라 부정의 대답이라도 조금씩 돌려서 표현하면 고객에게 ‘Yes’가 가진 긍정적인 의미를 전달할 수 있다. 몇가지 사례를 들어보겠다.  ☆ 고객 : 토요일 낮부터 숙박이 가능한가요? 호텔 실무자 : 네. 가능하십니다. 고객님. 인터넷과 예약시스템에 공개된 객실요금은 22시 입실 기준입니다. 하지만 낮 시간에 입실을 원하시면 조기 입실 시간만큼 조기입실요금이 발생하실 수 있으니 양해를 부탁드리겠습니다. ※ 답변 포인트 : 토요일 낮 숙박 질문에 대한 응대와 함께 입실시간과 조기입실요금까지 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 월풀욕조가 있나요?호텔 실무자 : 네. 고객님. 저희는 월풀욕조가 아닌 스파욕조가 설치되어 있습니다. 월풀욕조는 물이 순환하면서 욕조를 회전하는 방식이지만 스파욕조는 공기방울을 이용해서 마사지하는 방식이라서 더 쾌적합니다. 특히 여성들에게는 스파욕조가 더 좋다는 실험결과도 있어서 저희는 객실에 스파욕조를 설치했습니다.  ※ 답변 포인트 : 도심형호텔에 월풀욕조는 없고 스파욕조만 있는 경우, 월풀욕조와 스파욕조의 특징과 차이점을 미리 익혀두어야 고객에게 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 객실 등급은 어떤 기준으로 정해지나요?호텔 실무자 : 저희 호텔의 객실 등급은 크기와 시설에 따라 구분됩니다. 특실의 경우 객실이 일반 객실과 비교해서 2배 이상 넓고, PC를 2대 갖춰놓았으며, 욕조도 2인이 함께 사용할 수 있는 더블스파욕조가 설치되어 있습니다. 영화 감상에 적합하도록 6채널 스피커 시스템도 갖추고 있습니다.  ※ 답변 포인트 : 객실마다 갖추고 있는 시설과 특징, 고객들이 선호하는 시설에 대해서 익히고 있어야 답변을 막힘없이 할 수 있다.  이 외에도 고객이 물어보는 질문은 무수히 많다. 어떤 질문이든지 긍정적인 대답으로 고객에게 응대하도록 직원들에게 교육한다면 고객이 느끼는 호텔의 만족도는 더욱 상승한다. “없습니다”, “안 됩니다” 부정적인 대답보다 호텔에 준비된 시설과 서비스를 안내하면서“있습니다”, “가능합니다”라는 긍정적인 대답으로 응대하자. 긍정적인 응대에 호감을 가진 고객은 도심형호텔을 다시 찾는 단골고객이 될 가능성도 높아진다. 

[호텔업칼럼]만약 특급호텔이 대실을 판매한다면?

5성급 특급호텔도 데이유즈(DAY USE)라는 대실 상품이 있다. 하지만 우리나라 호텔은 대 놓고 전면에서 상품을 판매하지 않는다. 그 속사정과 현재 벌어지고 있는 숙박업 이슈를 몇가지 살펴보자.

[숙박업칼럼]고객 손이 닿는 시설을 중점적으로 관리하라

리모델링했지만 고객 불만 이어져 리모델링으로 새롭게 단장한 도심형호텔에서 일어난 일이다. 큰 비용을 투자해 객실을 최신 시설로 바꾸었고 깨끗한 분위기를 연출했다. 하지만 시설 전체를 한 번에 바꾸기는 부담스러운 탓에 기존 사용하던 에어컨, 리모컨 등은 다시 사용하기로 했다. 리모델링 비용과 비교해 에어컨이나 리모컨 등의 비용은 상대적으로 크지 않은 것들이었다.