호텔업로고

[숙박업칼럼]미성년자 출입에 대비하라

미성년자 보호에 관한 법률은 날이 갈수록 강화되고 있다. 미성년자를 대상으로 한 범죄에 대한 처벌도 과거에 비해 더욱 엄격해졌다. 도심형호텔은 미성년자 보호에 관한 법률을 반드시 지켜야 하는 곳이다. 미성년자가 도심형호텔에 숙박하려면 법률적으로 동성의 미성년자가 함께 숙박하거나 보호자와 함께 숙박해야 한다.

직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라

호텔 직원이 외부에서는 고객임을 잊지 말아야 한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 되었던 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는 말을 남겼다.

[호텔업칼럼]포화시장 경쟁심화

야놀자가 제휴점주를 대상으로 한가지 설문을 했다. 숙박업을 운영하는데 가장 힘든 애로사항은 무엇인가요? 그 첫번째가 숙박업이 많이 생겨 시장이 포화상태라는 것. 그리고 서로 고객을 유치하기 위해 경쟁을 벌이다 보니 가격도 내려가고 먹고 살기 힘들다는 것이었다. 아마 이 글을 읽는 숙박업 관계자라면 열에 아홉은 공감할 것이다.

상황별 전화응대 예절

▶전화가 잘 들리지 않을 경우 1. 한번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다. 2. 상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다. “고객님, 죄송합니다만 전화기 상태가 좋지 않아 목소리가 잘 들리지 않습니다. 번거로우시겠지만 다시 걸어주겠습니까?” ▶전화가 잘 못 걸려온 경우 1. 친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다. “네, 고객님. 혹시 전화 걸어주신 곳이 OO호텔 맞으십니까? (아, 잘 못 걸었습니다. 죄송합니다. 라고 대답한 경우) 괜찮습니다. 좋은 하루 되세요.”

[숙박업칼럼]추가요금 안내에도 요령이 있다

고객이 퇴실할 때 정해진 퇴실 시간이 경과된 고객에게 정산을 요구하는 요금이 추가요금이다. 추가요금을 ‘Add Change’라고 한다. 도심형호텔에서 추가요금을 요구하다가 손님과 언성을 높이는 일이 종종 발생한다. 추가요금을 친절하게 안내한다면 프런트에서 고객과 언성을 높이는 일은 없앨 수 있다. 도심형호텔에서 추가요금을 친절하게 안내하는 방법을 살펴보자. 도심형호텔의 프런트에서 고객의 목소리가 요란하게 들렸다. 가까이 가보니 프런트 직원이 고객을 응대하던 중에 고객이 흥분하며 큰 목소리로 프런트 직원에게 따지듯 말하고 있었다.

외국인 근로자 제대로 알고 고용하자

경영자는 외국인 근로자 고용관련 법률 숙지해야 도심형호텔에서 외국인 근로자 고용은 특별한 일이 아니다. 도심형호텔은 근로환경이 좋은 편은 아니라서 우리나라 사람들은 근무하기를 꺼리는 경우가 많다. 이런 이유로 외국인 근로자가 일자리를 대체하는 실정이다. 도심형호텔 경영자는 외국인 근로자 고용과 관련된 법률을 반드시 알아야 한다. 외국인 근로자들은 비정상적인 방법을 동원해 우리나라에 취업하는 경우가 있다.

성공적인 창업 및 운영을 이끌어내는 야놀자 아카데미 교육 사이트 오픈

전문가 원데이 클래스 과정 ㅣ 세무, 노무, 법무, CS 등 각 분야 전문가 초빙 숙박업 맞춤형 특강, 중소형 호텔 창업 과정 ㅣ 실무중심 창업 교육과 수료생 네트워킹을 통한 정보공유의 장, 고급 인재 양성 과정 ㅣ 경력직 매니저급 인재 교육, 수료 후 회원관리 및 무료취업, 호텔 룸메이드 실무교육 과정 ㅣ 객실 청소와 점검, 베팅 실습, 수료 후 회원관리 및 무료취업, CS 업그레이드 과정 ㅣ 숙박업 종사자 대상 CS 서비스 업무 역량 업그레이드 교육, 전문가 원데이 클래스 과정 ㅣ 세무, 노무, 법무, CS 등 각 분야 전문가 초빙 숙박업 맞춤형 특강, 초보 객실실무와 관리 ㅣ 프런트업무, 인력관리, 안전관리 등 단계별 실무중심 객실실무 교육

서비스 마인드를 끌어올려 주는 하루 명언

미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 말라 - 유태인 속담 - 모르는 사람에게 베푸는 친절은 천사에게 베푸는 친절과 같다 - 탈무드 - 완벽한 친절은 자신이 친절인 줄 모르고 행동한다. 인간의 행위에서 가장 중요한 것이 무엇이냐고 물으면 압도적 다수는‘친절’이라고 대답할 것이다.- 케네스 클라크 -

[숙박업칼럼]숙박업 트렌드를 읽어라

호텔관련 서적과 정보지를 읽어라 첫 번째는 호텔 경영 및 운영에 관한 서적을 많이 접해야 한다. 대표적인 중소형호텔 서적으로는 장준혁 저자의「숙박업 평일만실의 기적」, 이길원 저자의 「나는 모텔로 돈 벌러 간다」등이 있다. 이 외에 중소형호텔에 관한 내용뿐만 아니라 호텔에 관한 다양한 지식을 습득하는 것이다. 호텔 관련 서적에는 특급호텔과 비즈니스호텔 그리고 부띠끄호텔 등 숙박업에 관한 지식과 정보가 가득하다.

[호텔업칼럼]인력 고용과 관리의 어려움

놀자 제휴점주를 대상으로 펼친 설문조사에서 밝힌 호텔 운영 애로사항 그 두번째 이야기, 바로 직원 구하는 것과 직원 관리하는 것에 대해 어려움을 느낀다는 것이다. 중소형 호텔(이하 “호텔”이라 함)은 사람이 돈을 벌어다 준다. 고객이 방문해서 지갑을 열어 돈을 준다는 의미도 맞겠지만, 그 지갑을 열게 끔 하는 게 바로 사람 우리 직원이다. 호텔에서 어떤 직원이 핵심인가? 다 없어도 누군가는 꼭 있어야 하는가? 어느 정도까지 겸업과 겸직이 가능한가? 가장 필요한 사람은 룸메이드다. 우리는 이모라고 부른다. 그게 편하지 않은가? 술을 마시러 가도 써빙하는 아주머니도 이모, 계산하는 여사장님도 이모, 가끔은 술에 취해 화장실에 다녀오는 손님한테도 이모라고도 한다.

진상 유형별 대처 노하우

 모텔, 호텔 경력 7년차 입니다. 손님 가려 받을 줄 압니다. 손님 가려 받아서 따블 많이 내는 법도 잘 압니다. 손님 가려 받아서 영업이익 극대화 시키는 방법에 대해 잘 모르거나 무식하게 들어오는데로 다받아주는 씨받이 초짜 당번들은 그냥 읽어주세요. 수 많은 지역과 가게를 거치면서 프런트에서 사람 칼맞고 죽는 것도 봤습니다. 오백만원짜리 시계 잃어버렸다고 공갈치는 협박범들도 겪어봤습니다. 경찰서에 수도 없이 들락거렸고 현재도 남부지검에 계류중인 사건이 두 건이나 됩니다. 방 냄새난다고 할 꺼 다 하고 환불해달라는 경우부터 샤워기 물 나오는 구멍에 지가 싼 똥 묻혀두고 똥물나온다며 신고하겠다고 협박해서 지불한 요금 이상을 요구하는 협박범도 겪어봤습니다. 별천지 오만진상은 다 겪어봤습니다. 경험내공이 쌓이면서 제 인상은 웃을 땐 친절한 사장처럼 보이고 (사장 아닌데 ^^;) 무표정하면 형사처럼 보입니다. 말을 할 때는 무엇보다도 말에 접두어를 빼고 간단명료하게 통보형식으로 말합니다. 술 먹은 애들은 의외로 동작이 둔해서 주먹이 날라오더라도 잘 보면 다 피할 수 있습니다. 오른팔 못 올리게 누르고 팔을 꺾어나 해서 진정시키면 됩니다. 모든 진상에는 무조건 112 입니다. 휴대폰으로 신고시 112 누르면 동네 파출소로 연결됩니다. 늦장 출동합니다. 반드시 02 누르고 112 해야 관제센터로 신고되서 기록에 남기 때문에 3분내 출동합니다. 휴대폰 단축번호 1번은 언제나 02-112 입니다. 신고요령은, 주소 부르고 상황통보 예를 들어 ``여기 강남구 신사동 1-1번지 모모호텔인데 지금 어떤 사람이 들어와서 음주소란에 업무방해하고 있거든요? 순찰차 하나만 보내주세요~" 여기서 반드시 신고대상을 명칭하는 단어는 ``어떤 사람" 이래야 합니다. 손님이라는 단어를 쓰면 그 순간부터 모텔측에 관리책임이 붙기 때문에 출동한 경찰관들이 니네 손님 아니냐는 식으로 소극적 방어를 하다 그냥 돌아가기 때문입니다. 각 진상들한테 기본적으로 뒤집어 씌울 수 있는 죄명은 업무방해죄, 협박죄 입니다. 공갈협박과 그냥 협박죄는 다릅니다. 상대와 언성이 높아지고 험한 말이 오갈 때 눈싸움을 하지 말고 상대방 입을 쳐다보십시요. 저의 경우는 싸움이 발단되려할 때 상대방 눈을 보고 찬찬히 시선을 내리면서 코를 보고 입을 3초간 응시합니다. 말을 할 때도 상대방 입을 쳐다보며 무표정하고 싸늘한 표정으로 말합니다. 물론 제 목소리 자체가 소리 지를 때는 진짜 모텔 옥상까지 다 들리면서도 나지막히 이야기할 때면 중저음에 바리톤처럼 울려서 고압적이게 됩니다. 상대방이 이러면 굉장히 심리적으로 위축됩니다. 팔뚝에 문신한 빡빡머리 조폭이 프런트에서 방값 비싸다고 다 때려부신다 협박을 하길래. 저는 다음의 대사를 쳐 줬습니다 ``몸에 문신하면 칼 안들어가? X8 니 몸엔 칼 안들어가냐?" 캐셔 대할 때와는 180도로 태도 돌변하여 묻는 질문에 존댓말로 다 대꾸하고는 그냥 나갑니다. 시비가 붙었을 때 괜히 똑같이 눈에 힘주고 쳐다봐 봤자 소란만 더 커집니다. 상대방 입을 보면서 말을하고 조금이라도 내 몸에 터치를 할 때 "내 몸에 손대지 마 XX야 !" 라고 강하게 말하는데 억양은 전라도 목포 말씨가 먹어줍니다. 진상들이 말싸움과 기싸움에서 졌을 때 최후의 수단으로 나이를 앞세웁니다 "너 몇살이냐?" 반드시 상대의 질문에는 대답을 하면 안됩니다. 그순간부터 상대가 대화를 주도하게 됩니다. ``당신 보단 어리지" 또는 ``그런 건 알건 없고" 이 대사가 먹어줍니다. 목소리 톤과 시선처리로 분위기를 제압한 다음 조근조근 이치를 따져가며 상대의 잘못을 알려줍니다. 진상한테는 본인이 진상이라는 걸 통보해 줄 필요가 있습니다. 예를 들어, ``방이 없으니까 없다고 하는거고 그러면 다른데로 가면 될 일이지 왜 여기서 진상이야!?", ``이거 완전 진상이네!" 이렇게 대놓고 말해줘야 합니다. 이렇게 하는 이유는 이런 진상과의 상황을 길게 끌지 않고 상황을 빨리 종료시키기 위함입니다. 그래야 다음에 들어오는 손님도 받고 기존에 입장한 다른 손님께 피해가 가지 않으며 같이 일하는 다른 직원들도 스트레스 받지않고 본인이 하는 말을 잘 따르게 되어 통솔하는데 상당히 편리해집니다. 그러면서도 눈치와 이빨로 일반 손님들은 살살 구워삶아 영업 잘하니까 사장도 인정해주고 불친절하면 다 이유가 있어서 사람 내보냈나보다 하고 믿어줍니다. 딱 봐서 술 취해서 물건파손을 하게 생긴 관상이면 안 받아야 맞는게 아닙니까? 방값 5만원 벌자고 가게 50만원 피해가면 안됩니다. 우리에게 해가 될 사람은 받지 않는게 순서입니다. 그게 눈치라는 거고 관상을 본다는 겁니다. 진짜 이바닥일 하면서 눈치, 육감, 말빨 이거 중 하나라도 없으면 여럿 고생시킵니다. 프런트 근무할 때는 들어오는 손님들을 머리꼭대기에서 쥐고 흔들어야 합니다. 가령, 우리 내부 사정상 2층을 주는게 편리하여 2층을 줬는데 손님이 높은 층으로 주세요 라고 요구할 때 초짜는 아, 예하면서 그대로 해주지만 저의 경우는 높은 층은 수압이 딸려서 물이 잘 안나와서요. 2층이 물도 잘나오고 방이 더 좋거든요?, 높은층으로 바꿔드릴까요? 라고 친절하게 웃으며 되묻습니다. 그러면, 아니요 그냥 2층 쓸께요 하고 웃으면서 올라갑니다. 서로 웃으며 내가 원하는 대로 손님을 움직이게 했습니다. 이런 요령이 필요하다 하겠습니다. 

고객 동선관리가 필요하다

동선관리는 고객 프라이버시를 지키기 위함이다 작은 배려가 사람의 마음을 움직인다. 도심형호텔에서 고객의 마음을 읽어 배려를 놓치지 않는다면 호텔을 다시 찾게 하는 계기가 될 수도 있다. 도심형호텔을 찾는 고객들은 대부분 비슷한 동선으로 움직인다. 프런트에서 객실요금 결제를 마친 고객은 엘리베이터를 이용해 객실로 이동한다. 이때 이동 중 누군가와 마주친다면 불편한 시간이 될 수밖에 없다.

[호텔업칼럼]2017년도 성공적인 호텔 운영을 위한 주요 키워드

호텔 투숙객의 니즈 변화가 호텔의 혁신을 이끈다. 2016년 “대한민국의 주권은 국민으로부터 나온다.” 라는 영화 속 명대사를 기억한다면, 2017년 “호텔운영의 주도권은 고객으로부터 나온다.”라는 관점을 갖는 것은 어떤가? 호텔은 대표적인 환대산업으로 고객의 생활수준과 삶의 질이 빠르게 반영되는 서비스업 분야다. 고객의 니즈에 대해 민감하게 반응하고 대처하는 노력이 결국 우리 호텔만의 경쟁력을 만들어 준다. 그래서 새해를 맞이하는 수많은 호텔이 차별화된 운영 전략을 세우기 위해 저마다 많은 비용과 시간을 투자한다.

[숙박업칼럼]프런트 담당직원은 한두 명만 배치한다

입구에 들어서며 불편한 호텔이 있다 길거리를 걷다 보면 들어가기 어색한 분위기의 가게가 있다 그런 곳은 문을 열고 들어갔다가도 되돌아 나오게 된다 중소형호텔도 고객이 들어왔다가 이유 없이 나가는 상황이 종종 발생한다 가게에 들어갔다가 나오는 데는 여러 가지 이유가 있을 것이다. 그중 하나는 고객보다 종업원의 수가 많은 곳이 그렇다 식당에 고객보다 종업원 수가 많을 때 들어가야할지 말아야 할지 멈칫하게 된다 옷가게도 고객은 한두 명뿐이고 넓은 매장 이곳저곳에 여러 명의 점원들이 있다면 들어가기가 망설여진다 고객이 이렇게 행동하는 이유는 무엇일까 과거에 겪었던 경험에 비춰 나타나는 자연스러운 현상이다.

불만처리 시 알아두면 좋은 다섯 가지 원칙

불만은 발생 후에 처리하기보다는 미리 예방 할 수 있도록 사전에 고객들에게 세심한 배려가 필요하지만 그래도 불만이 없을 수 없기 때문에 불만을 처리하는데 알아두면 좋은 몇 가지 원칙들을 소개해드립니다.

속담으로 알아보는 고객만족 서비스

속담으로 알아보는 고객만족 서비스 콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 난다. 모든 일은 근본에 따라 거기에 걸맞은 결과가 나타나는 것임을 비유적으로 이르는 말. ▶모든 일은 원인에 따라 결과가 생긴다는 말 아시죠? 평소 꾸준히 고객에게 좋은 매너로 서비스를 제공하면 좋은 결과를 가져 올 것이고, 꾸준히 수준 높은 서비스를 고객에게 제공하면 만족해 할 것이라는 점 잊지마세요! 발 없는 말이 천리 간다 낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다. ▶​소문은 무서운 법, 고객의 입을 통한 나쁜 소식은 물에 떨어진 한 방울의 잉크처럼 소문이 퍼져 엄청난 파장을 일으킵니다. 항상 좋은 소문이 퍼지도록 노력 또 노력!

싱그러운 에너지가 넘치는 4월

소소한 이벤트로 고객의 마음을 사로잡아 보세요.4월 1일 거짓말 하는날! 일년에 단 한번 맘대로 거짓말 할 수 있는 날이죠? 프런트에서 추첨이벤트를 진행한 후 객실키와 함께 뻥이요 과자를 드리는 이벤트! 손님들과 직원들 모두 즐거운 하루를 보내실 것 같네요~!

[숙박업칼럼]CCTV를 효율적으로 활용하자

CCTV와 모바일 앱을 연동해서 어디서든지 모니터링이 가능한 서비스도 이제는 흔한 일이다. 렌즈 및 카메라 기술을 보유한 전문 기업들은 모바일 기기에도 부착할 수 있는 소형 열화상 카메라 기기도 만들어서 상용화했다. 이렇게 영화에서나 보던 하이테크 감시 기술이 앱과 모바일을 타고 빠르게 보급되고 있다.

[숙박업칼럼]청소를 독촉하지 말자

사람은 주어진 상황과 환경에 따라 행동이 달라진다. 배고플 때와 배부를 때 행동이 다르고 화장실 들어가기 전과 나올 때 행동도 다르다. 도심형호텔에서 프런트 직원과 청소담당 직원 사이에도 다른 행동이 나타난다. 프런트 직원은 고객을 한 명이라도 더 모시기 위해 노력하지만 청소담당 직원은 객실 회전률이 너무 빠르면 고객을 만족시킬 만큼 청결한 객실을 준비하기 어렵기에 객실을 청소할 수 있는 시간적인 여유를 두고 객실이 회전되길 바란다. 청소담당 직원의 청소가 늦어지면 프런트 직원은 고객에게 잠시 기다려달라는 양해를 구하고 객실청소를 빨리 끝내주기를 요청하는 경우가 많다.

[노하우]‘내 모텔’ 앞당기는 자금 마련 노하우

자신의 업체를 직접 운영하는 것은 많은 숙박업 종사자들의 꿈이다. 하지만 부동산을 비롯한 초기 투자 금액이 큰 숙박업 특성상 창업을 위해서는 긴 준비기간이 필요하다. 임대 방식의 모텔 운영은 자본이 부족한 창업자들이 선호하지만, 이 역시 임대 보증금의 부담이 적지 않다.숙박 창업의 꿈을 앞당길 수 있는 방법은 없을까?