호텔업로고

중소형 숙박업소를 위한 경영전략-포지셔닝

중소형 숙박업소를 위한경영전략-포지셔닝 포지셔닝이 궁극적으로 뜻하는 것은 전체를 공략하기보다는 집중하고자 하는 일부를 선정해 공략하라는 것, 또 그것이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 된다는 점이다. 지난달에 이어 이번달에도 포지셔닝의 구체적인 사례에 대해 알아보도록 하자.  서울시 양천구 목동 쪽에 주로 교통사고 등 장기 입원 환자들이 많이 찾는 병원이 있다. 장기 입원 환자들이다 보니 가족이나 친척들이 자주 방문하거나 며칠씩 지내다 가는 경우가 많다. 6~8인실 되는 병실에서 가족이나 친척들이 같이 지내는 것은 아무래도 불편할 수밖에 없을 터. 그런데 이 병원 바로 옆에 작은 모텔이 하나 있다. 이 모텔의 주 고객은 병원을 찾아온 가족이나 친척들로, 힘든 간호 뒤 잠은 편하게 자고 싶은 마음이 모인 것으로 분석된다. 번화가도 아니고 병원 바로 옆에 위치했기 때문에 수익이 괜찮을까 궁금했지만, 장기 투숙 시 가격 할인을 하는 등 적극적으로 병원 고객들을 유치해 매우 운영이 잘 되는 숙박업소였다. 호텔에도 이러한 예가 있다. 서울시 강남구 신사동 쪽에 가면 ‘Y 호텔’이라는 곳이 있다. 오래되다 보니 규모도 크지 않고, 시설도 많이 낙후되어 있어 매출 역시 좋지 않은 편이었다. 호텔측에서 꺼낸 타개책은 바로 병원과의 연계다. 강남에는 유명한 성형외과들이 밀집되어 있다. 워낙 한국 성형외과 의사들의 실력이 출중해서 해외에서도 원정 성형수술을 오는 경우가 많다. 문제는 성형수술을 한 외국인 환자들이 지낼 곳이 마땅치가 않았던 것. 되도록 병원에서 가까운 숙소를 정해야 하는데, 호텔들이 받아주지 않기 일쑤였기 때문이다. 얼굴에 붕대를 감고 다니고 있어 다른 고객들에게 불쾌감을 줄 수 있다는 것이 호텔들이 내세운 이유다. 더구나 침대 시트나 카펫 등에 피가 묻는 경우도 많아 관리의 어려움을 들어 특급 호텔들에서는 성형 손님들을 꺼려했다.지금도 단순히 고객을 끌어들여야 된다는 강박 관념에 주변에 어떠한 고객들이 많은지, 어떠한 고객들을 끌어들이는 것이 더 효율적인지를 고려하지 않고 시설에만 많은 돈을 투자하는 숙박업 경영자들이 너무 많다. 낙후된 시설을 보수하고 새롭게 리모델링을 하는 것은 나쁘지 않으나, 목적과 표적 고객을 파악하고 그에 맞게 보수하고 리모델링 하는 것이 더 중요하다. 주변에 대학교가 있어 대학생들을 집중 공략하고자 한다면, 그들이 선호하는 젊고 튀는 인테리어와 각종 게임 및 놀거리 등을 제공해야 한다. 프라이버시를 중시하는 고객들이 주된 방문 고객층이라면 그들이 선호하는 은밀한 접근성과 방음에 더 신경을 써야 한다. 주변에 몇 년 간 대규모 공사가 시행되거나, 비즈니스 방문객들이 많은 곳이라면 장기 투숙객이나 출장 고객들을 위한 배려가 선행되어야 하는 것이다. 이러한 노력들만이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 되는 것이지, 목적 없이 단순히 으리으리한 시설과 좋은 설비가 고객의 욕구를 충족시키는 것이 아니라는 점을 명심해야 한다.수도권 인근에 위치한 무인텔들도 마찬가지로 특정 고객들에게 포지셔닝을 하는 예라고 할 수 있다. 무인텔은 주차장까지 따로 독립되게 지어지는 경우가 많고, 계산이나 각종 시스템들이 갖춰져야 하기 때문에 건축 시 비용이 많이 소요되고, 실제 운영에서도 면적 대비 수익이 적은 편이다. 따라서 객실 이용 금액이 일반 숙박 업소보다 다소 비싸게 책정되어 있다. 하지만 흔쾌히 그 비용을 지불하고 이용하는 고객들은 의외로 많다. 은밀하고 조용하게 자신의 사생활을 즐기고자 하는 고객들이 바로 그렇다. 일반적인 숙박업소의 고객들과는 다른 성격을 가지지만, 분명 숙박업소를 이용하는 일정 계층의 고객들인 것이다.지금도 단순히 고객을 끌어들여야 된다는 강박 관념에 주변에 어떠한 고객들이 많은지, 어떠한 고객들을 끌어들이는 것이 더 효율적인지를 고려하지 않고 시설에만 많은 돈을 투자하는 숙박업 경영자들이 너무 많다. 낙후된 시설을 보수하고 새롭게 리모델링을 하는 것은 나쁘지 않으나, 목적과 표적 고객을 파악하고 그에 맞게 보수하고 리모델링 하는 것이 더 중요하다. 주변에 대학교가 있어 대학생들을 집중 공략하고자 한다면, 그들이 선호하는 젊고 튀는 인테리어와 각종 게임 및 놀거리 등을 제공해야 한다. 프라이버시를 중시하는 고객들이 주된 방문 고객층이라면 그들이 선호하는 은밀한 접근성과 방음에 더 신경을 써야 한다. 주변에 몇 년 간 대규모 공사가 시행되거나, 비즈니스 방문객들이 많은 곳이라면 장기 투숙객이나 출장 고객들을 위한 배려가 선행되어야 하는 것이다. 이러한 노력들만이 타 업소와 본인의 업소를 차별화 시키는 장점이 되는 것이지, 목적 없이 단순히 으리으리한 시설과 좋은 설비가 고객의 욕구를 충족시키는 것이 아니라는 점을 명심해야 한다.​  글 : 이명현현 의왕 JB 실장.2004년 인천 포시즌 모텔 매니저를 지냈으며, 세종대학교 산업대학원 호텔관광경역학 석사 및 동 대학교 일반대학원 호텔관광경영학 박사 학위를 받았다. 

도심형호텔 경영의 핵심 MICK(1)

 장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적도심형호텔(‘숙박업’으로 등록된 모든 숙박업소)에서 평일에 만실을 기록하고 싶다면 무엇을 알아야 할까? 그렇다. 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를 향하고 있는지 파악하는 것이 중요하다. 최근 도심형호텔을 찾는 고객들은 과거의 여관이나 여인숙을 전전하던 고객들이 아니다.  과거에는 ‘숙박업’이라는 말을 들었을 때 ‘음침’한 생각을 먼저 떠올렸을 것이다. 하지만 요즘 고객들은 많이 달라졌다. 불과 십여 년전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 이처럼 달라진 트렌드가 사람들의 인식을 변화시키고 있다. 특히 젊은 사람들에게 도심형호텔은 더 이상 ‘음침’한 공간이 아니다. 집중할 수 있는 공간으로, 다른 사람들의 간섭을 받지 않는 공간으로 때로는 놀이터로 생각하는 사람들이 늘었다. 아마 숙박업에 종사하는 사람이라면 이런 변화를 실감할 것이다. 도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유지하고, 고객을 사로 잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어 모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다. 그렇다면 어떤 방법으로 고객들을 사로잡아야 할까? 그들을 공략하기 위해서는 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. MICK만 제대로 알고 도심형호텔을 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다.  ‘M’은 마케팅Marketing이다. 경영학에서 말하는 마케팅 영역은 매우 방대하다. 마케팅은 홍보, 신규고객유치, 기존고객관리, 멤버십관리, 시장분석 등을 포함한다. 도심형호텔에는 신규고객유치에 초점을 맞추고 있다. 과거에 여관, 여인숙과 같은 숙박업종에서 홍보는 생각하기 어려웠다. 사회의 부정적 이미지도 한몫했다. 지금은 인터넷의 확산과 개방적 사고로 인해 다양한 홍보 전략을 세울 수 있게 되었다. 인터넷 홍보대행 사이트 활용, 포털사이트 키워드 광고, 스마트폰 앱 광고, 소셜커머스 활용, 블로그 광고 등 홍보 방법은 매우 다양하다. 도심형 호텔의 입지와 정확한 고객층 분석을 통해 자신에게 맞는 홍보방법을 선택할 수 있는 시대다. 이 책에서는 여러 가지 홍보 방법을 제대로 활용하는 방법과 기대할 수 있는 효과를 다루었다. 숙박업에서는 신규고객들의 발길이 끊어져서는 안된다는 사실을 기억하고 마케팅을 실천하자.   ‘I’는 시설Installation이다. 고객들은 낡은 시설을 찾아오지 않는다. 고객들은 월풀 욕조나 스파 욕조가 설치되어 있지만 작동하지 않고, PC가 있지만 인터넷이 느리거나 끊기고, 대형 TV의 화질이나 음향이 기대 이하이거나, 에어컨에서 심한 소리가 나고 물이 떨어지는 도심형 호텔을 찾아오지 않는다. 전국 숙박시설의 수는 5만 곳이 넘는다. 새로 지어진 최신식의 도심형호텔이 많기 때문에 시설이 낡은 도심형호텔을 찾아갈 이유가 없다. 고객들은 최신식의 시설을 갖추고 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 곳을 찾아간다. 새로 지었거나 리모델링을 한 도심형호텔이 최신의 설비를 갖추었는지는 알 수 없지만 고객들의 니즈에 맞춘 최신 트렌드를 반영했음은 분명하다. 도심형호텔의 시설은 지속적으로 관리해야 한다. 

[호텔업칼럼]중소숙박업, 정부 지원이 필요하다

몇 일전 뉴스를 보다가 한숨을 크게 내쉬었다. 잠실 KT 부지에 33층 554실 규모의 호텔이 들어 선다는 발표가 난 것. 송파구에 잠실과 방이동에 중소형 숙박업 일반 호텔이 대단위 밀집하고 있는 건 업계 관계자라면 누구나 아는 사실이다. 심지어 KT 부지는 바로 한길 건너에 방이동 숙박업소들이 즐비하고 있다. 지역 경제가 활성화되고 시장이 커져 먹는 파이가 커지면 다 같이 잘살 수 있으니 환영해야 하는 일인가? 대형 호텔이 들어서고 마케팅 영업 촉진 전략의 일환으로 가격 패키지 프로모션이 불 보듯 뻔한 일이다.

도심형호텔 경영의 핵심 MICK(2)

 지난 호 컬럼에서 도심형호텔 경영의 핵심 MICK Marketing, Installation, Clean, Kindness 네 가지를 가운데 마케팅(Marketing)과 시설(Installation)을 살펴보았다. 이번 호에서는 청결(Clean)과 친절(Kindness)에 대해서 살펴보겠다. ‘C’는 청결(Clean)이다. 도심형호텔에서 시설을 관리하고 업그레이드하는 데는 비용이 투자된다. 하지만 도심형호텔에서 관심을 갖는 만큼 고객에게 청결한 시설을 제공할 수 있다. 도심형호텔의 프런트로 고객들의 이런 문의전화가 온다. “거기 깨끗한가요?” 도심형호텔에 방문한 고객들도 직원에게 “깨끗한 객실로 주세요”라고 부탁하는 모습을 볼 수 있다. 도심형 호텔은 비용을 지불하고 시설을 사용하는 곳이기 때문에 고객들은 깨끗한 공간을 원한다. 도심형호텔을 방문하는 고객은 가격대에 따라 시설이나 등급을 확인한 후에 방문한다. 도심형호텔에서는 객실료에 관계없이, 최고급 시설인지 여부와 관계없이 모든 고객에게 깨끗한 공간을 제공해야 한다. 객실의 청결 상태는 룸메이드팀 직원 교육과 철저한 객실점검, 객실점검 결과를 룸메이드팀에게 피드백하는 과정을 반복하면서 상승시킬 수 있다. 도심형호텔에서는 객실의 청결 상태만 좋아도 고객을 만족시킬 수 있다. 객실이 좁고 시설도 다소 낙후된 도심형호텔에서도 항상 청결한 객실을 제공하여 평일에도 만실을 기록하는 곳도 많다. 청결한 시설을 제공하는 도심형 호텔은 인터넷이나 SNS 커뮤니티에서도 깨끗하다는 후기로 고객들에게 인정받아 새로운 고객을 유치하는 효과까지 기대할 수 있다. 'K'는 친절(Kindness)이다. 친절은 고객서비스CS, Customer Service를 뜻한다. 도심형호텔의 고객서비스는 특별하다. 도심형호텔에서는 일반 상점처럼 고객응대를 해서는 안 된다. 특급 호텔 프런트를 상상해 보자. 고객이 호텔에 들어서는 순간 프런트의 많은 직원들이 일제히 미소를 지으며 고객을 응대할 것이다. 하지만 도심형호텔에서 이런 방식으로 고객을 응대했다가는 고객이 놀라서 돌아나갈 지도 모른다. 왜일까? 특급호텔이나 비즈니스호텔을 찾는 고객들의 목적은 ‘비즈니스’인 반면 도심형호텔은 연인이나 남녀커플이 대부분이다. 도심형호텔을 찾는 고객들도 친절한 고객응대를 원하지만 여러 사람들에게 이목이 집중되는 것을 원하지는 않는다. 도심형호텔에서는 고객이 들어서는 순간부터 프런트 직원과 객실담당 직원들은 도심형 호텔에 최적화된 고객 서비스를 제공해야 한다. 고객에게 거부감을 최소화하면서 ‘이 호텔은 친절하다’고 느끼게 만드는 고객응대 노하우는 따로 있다. 이상의 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과는 구분하면 신규고객 유치, 기존고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅M은 신규 고객을 유치하는데 중점을 맞추었고, 시설I, 청결C, 친절K은 한번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골 고객으로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다. MICK전략에서 유의해야 할 점이 있다. 소셜미디어에 비유한다면 M은 페이스북이나 트위터를 통해 개인을 알리는 것에 비유할 수 있고, I-C-K는 개인의 콘텐츠에 비유할 수 있다. 도심형 호텔에서 I-C-K를 제대로 관리하지 못한 상황에서 고객유치M 에만 중점을 둔다면 역화과가 나타날 수도 있어 유의해야 한다.