호텔업로고

지난 호 컬럼에서 도심형호텔 경영의 핵심 MICK Marketing, Installation, Clean, Kindness 네 가지를 가운데 마케팅(Marketing)과 시설(Installation)을 살펴보았다. 이번 호에서는 청결(Clean)과 친절(Kindness)에 대해서 살펴보겠다.

‘C’는 청결(Clean)이다. 도심형호텔에서 시설을 관리하고 업그레이드하는 데는 비용이 투자된다. 하지만 도심형호텔에서 관심을 갖는 만큼 고객에게 청결한 시설을 제공할 수 있다. 도심형호텔의 프런트로 고객들의 이런 문의전화가 온다. “거기 깨끗한가요?” 도심형호텔에 방문한 고객들도 직원에게 “깨끗한 객실로 주세요”라고 부탁하는 모습을 볼 수 있다. 도심형 호텔은 비용을 지불하고 시설을 사용하는 곳이기 때문에 고객들은 깨끗한 공간을 원한다. 도심형호텔을 방문하는 고객은 가격대에 따라 시설이나 등급을 확인한 후에 방문한다. 도심형호텔에서는 객실료에 관계없이, 최고급 시설인지 여부와 관계없이 모든 고객에게 깨끗한 공간을 제공해야 한다. 객실의 청결 상태는 룸메이드팀 직원 교육과 철저한 객실점검, 객실점검 결과를 룸메이드팀에게 피드백하는 과정을 반복하면서 상승시킬 수 있다. 도심형호텔에서는 객실의 청결 상태만 좋아도 고객을 만족시킬 수 있다. 객실이 좁고 시설도 다소 낙후된 도심형호텔에서도 항상 청결한 객실을 제공하여 평일에도 만실을 기록하는 곳도 많다. 청결한 시설을 제공하는 도심형 호텔은 인터넷이나 SNS 커뮤니티에서도 깨끗하다는 후기로 고객들에게 인정받아 새로운 고객을 유치하는 효과까지 기대할 수 있다.

'K'는 친절(Kindness)이다. 친절은 고객서비스CS, Customer Service를 뜻한다. 도심형호텔의 고객서비스는 특별하다. 도심형호텔에서는 일반 상점처럼 고객응대를 해서는 안 된다. 특급 호텔 프런트를 상상해 보자. 고객이 호텔에 들어서는 순간 프런트의 많은 직원들이 일제히 미소를 지으며 고객을 응대할 것이다. 하지만 도심형호텔에서 이런 방식으로 고객을 응대했다가는 고객이 놀라서 돌아나갈 지도 모른다. 왜일까? 특급호텔이나 비즈니스호텔을 찾는 고객들의 목적은 ‘비즈니스’인 반면 도심형호텔은 연인이나 남녀커플이 대부분이다. 도심형호텔을 찾는 고객들도 친절한 고객응대를 원하지만 여러 사람들에게 이목이 집중되는 것을 원하지는 않는다. 도심형호텔에서는 고객이 들어서는 순간부터 프런트 직원과 객실담당 직원들은 도심형 호텔에 최적화된 고객 서비스를 제공해야 한다. 고객에게 거부감을 최소화하면서 ‘이 호텔은 친절하다’고 느끼게 만드는 고객응대 노하우는 따로 있다.

이상의 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과는 구분하면 신규고객 유치, 기존고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅M은 신규 고객을 유치하는데 중점을 맞추었고, 시설I, 청결C, 친절K은 한번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골 고객으로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다. MICK전략에서 유의해야 할 점이 있다. 소셜미디어에 비유한다면 M은 페이스북이나 트위터를 통해 개인을 알리는 것에 비유할 수 있고, I-C-K는 개인의 콘텐츠에 비유할 수 있다. 도심형 호텔에서 I-C-K를 제대로 관리하지 못한 상황에서 고객유치M 에만 중점을 둔다면 역화과가 나타날 수도 있어 유의해야 한다.