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매 번가지만 6번 연속 일반실이 없다고 합니다.

호텔업 | 2014-01-09

댓글의 기술

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶주말이 아닌 평일 17시 전에 매 번가지만 6번 연속 일반실이 없다고 합니다. 방을 하나하나 확인 할 수도 없고, 6번 연속 준 특실을 이용했습니다. 청결이나 카운터 사장님은 친절하시고 만족합니다. 별도로 작동되는 히터는 없나요? 방이 너무 추웠습니다.

★오실 때마다 일반실이 없으셔서 불편함을 드린 점 정말 죄송합니다. 비즈니스 호텔로 운영되다 보니 외국분들도 많이 계십니다. 외국분들 같은 경우 일반실 위주로 예약을 하다 보니 일반실이 항상 여유가 없습니다. 대실 같은 경우 현재 이벤트 중으로 12시 이전 입실 고객으로 현금결제 시 전 객실 20,000원 이벤트를 진행하고 있습니다. 일반실 가격으로 특실 이용이 가능하시니 꼭 한번 이용 부탁 드리겠습니다. 감사합니다.

▶컴퓨터 사양이 안 좋은지 멋대로 꺼져서 영화도 제대로 보지 못하였습니다. 방이 너무 더워서 에어컨을 틀려고 하니 에어컨이 안되어 창문을 열었다가 닫았다를 반복하였고 충전기도 없어 프런트까지 다녀왔네요

★안녕하세요 회원님. PC 에러부분은 손님이 퇴실 후 다시 한번 점검하여 같은 불편을 느끼지 않도록 꼭 조치하도록 하겠습니다. 무척 추워진 날씨를 생각하여 객실 온도에 많은 신경을 쓰고 있는데 온도를 조절하여 올리도록 하겠습니다. 겨울에는 에어컨 콘센트를 빼놓고 있어서 에어컨 가동이 되지 않아 불편하게 해드려 죄송합니다. 언제든지 프런트로 전화 주시면 신속하게 처리될 수 있도록 최대한 노력하겠습니다.

▶많은 기대를 하고 갔는데 객실이 너무 추워 고생해 실망이 큽니다. 새단장이라곤 하지만 각종 새집 증후군 냄새가 심해서 불편했습니다.

★방문해주신 회원님, 먼저 감사의 인사를 드립니다. 춥게 주무셨다고 하시니 죄송스러움에 고개를 들지

못하겠습니다. 프런트로 연락 주셨으면 객실을 바꿔드리거나 난방온도를 더 높이는 방법 등으로 바로 조치를 해드렸을 텐데 아쉬움이 큽니다. 리모델링하고 오픈한지 얼마 되지 않아 냄새가 나셨을 수도 있는데 현재 꾸준하게 환기를 시키고 있으며 다시 방문하셨을 때는 새집 증후군 냄새는 나지 않을 실 겁니다. 다시

방문하셔서 좋은 추억 만들어 가셨으면 좋겠습니다.

(숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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