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객실을 급하게 청소한 티가 너무 나요!

호텔업 | 2013-10-21

댓글의 기술

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶대실 이후 급히 청소를 한 티가 났습니다. 침대 시트만 새로 교체한 것 같았고, 머리카락 투성이에 먼지는 뭉텅이로 굴러다니고, 냉장고에 때가 가득 끼어있고 기대에 못 미치는 첫 이용이었습니다. 참 아쉽네요.

★ 모처럼 찾아와주신 첫 이용에 이런 불편을 드린 점 고개 숙여 사죄드립니다. 방문하셨던 날, 하필 카운터 캐셔 직원과 메이드 한 분이 개인 사정으로 결근하였습니다. 그 바람에 직원들이 카운터와 주차 업무에 집중하다 보니 이런 결과는 당연하지 않았나 반성해봅니다. 단 한 번의 실수도 고객님들의 불편으로 이어진다는 뼈저린 교훈을 명심하고, 앞으로 더욱더 고객중심의 사업장이 되도록 노력하겠습니다.

▶종이 상자 안에 포장 없이 담겨있는 칫솔이 새 제품이 맞는지 의심하게 되더라고요. 차라리 개별 포장된

일회용 칫솔을 쓰시는 것이 어떨까 합니다.

★ 안녕하십니까 고객님. 저희 호텔은 어떤 제품이라도 재활용하지 않는 것을 원칙으로 하고 있습니다.

그래서 스킨과 로션도 위생을 위해 일회용을 사용하고 있습니다. 칫솔의 경우 종이 케이스에 포장하는 것이 더 깔끔하다고 생각되어 그렇게 한 것이지만, 고객님께서 지적해주신 대로 비닐포장과 종이 포장을

같이 하여 오해가 없도록 노력하겠습니다. 이용 중 불편하신 점이 있으시면 언제라도 말씀해 주세요.

시정할 부분들은 시정하도록 하겠습니다.

▶일단 방이 굉장히 좁고 출입문도 이중문이 아닙니다. 침대의 경우 나무 같은 곳에 매트리스가

깔려있는데 스프링이 다 나가있는 것 같습니다. 자고 나면 곰 열 마리가 허리에 있는 것 같은 느낌이 듭니다. 편하게 쉬고 싶은 마음에 방문했는데 실망이 큽니다.

★ 객실이 큰 편이 아니라 이중문 설치 시 다소 협소해 보여 설치하지 않았는데 불편해하시는 고객님이 있어서 저희도 안타깝게 생각합니다. 차후 리모델링 시 고객님들의 의견을 적극 수용하겠습니다. 인기객실이 타 객실에 비해 매트리스에 일부 변형이 발생한 것 같습니다. 조속한 시일 내에 매트리스를 점검 후 교체토록 할 예정입니다. 다음번에 방문하시면 더 나은 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

(숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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