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욕실 청결상태도 벼로고 세면대도 이상해요!

호텔업 | 2013-11-10

댓글의 기술

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶주말 늦은 오후라 남은 방이 일반실뿐이라 일단 들어갔어요. 워낙 좋다는 후기가 많아서 기대하고 입실했는데 일반실은 실망이네요. 욕실 청결상태도 별로고, 세면대는 물도 잘 안내려가고... 그냥 쉬다가는 정도였습니다. 일반실도 신경 좀 써주면 좋을 것 같네요.

★주말 늦은 오후에는 객실 회전율이 너무 빠르다 보니, 청결부분에 신경을 쓰지 못했던 것 같습니다. 저희 직원들이 세면대 배수부분은 항상 신경 쓰지만 고객님들이 세면대에 휴지와 머리카락, 라면국물 등을 버리고 가셔서 객실청소마다 확인이 어려운 점이 있습니다. 저희의 노력을 가상히 여겨 너그럽게 이해하여 주시길 바라며 다음방문 시에는 더 나아진 모습으로 고객님을 맞이할 수 있도록 노력하겠습니다.

▶화장실 구조가 신발 벗어 놓는 곳을 지나야 있어서 불편했습니다. 서비스도 건성건성 해주시는 듯한 느낌을 받았고요. 많이 추웠는데 따뜻한 방이라고 재차 말씀하셔서 별로였습니다. 결국 방 구경만 하고 나왔네요.

★여러 가지 불편한 점이 있으셨다니 정말 죄송합니다. 가장 따뜻한 층을 드린 건 맞는데, 때마침 보일러에 다소 문제가 있었던 듯하고, 그 시간대에 저희 직원이 잠시 혼자 근무를 하는 상황이 생겨서, 미처 객실에 올라가 확인을 제대로 못해 발생한 일인 것 같습니다. 하지만, 경우가 어찌 되었든 이런 상황에 적절히 대비를 못해 손님께 불편을 드리는 큰 실수를 하였습니다. 문제점을 수정하고 편안하게 이용하실 수 있도록 준비하겠습니다.

▶샤워를 하는데 온수가 잠깐 나오다 찬물만 나오고, 방에는 냄새가 안 났지만 입구에 생선 굽는 집이 있어서 그런지 1층에는 생선 냄새가 났습니다.

★ 회원님이 이용한 객실은 아래 밸브가 잠겨있는 바람에 수압이 낮아져 온수 문제가 발생하였고 문제를

해결 해놓았습니다. 하지만 온수 사용량이 증가하는데 따른 과부족 현상은 해결하지 못해 온수 물탱크 교체를 추진하고 있습니다. 저희 맞은 편에 있는 생선구이집에 대해서는 저희가 저희 영업 때문에 불만을 제기 할 수 없음을 이해해 주시기 바랍니다. 대신, 냄새가 배지 않도록 방의 청결유지에 최선을 다하고 있으며, 냄새가 건물에 들어오지 않도록 각별히 신경 쓰겠습니다.

(숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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