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댓글의 기술 

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶ 다들 추천하길래 이 곳으로 정하고 갔더니 6만원짜리 디럭스룸으로 해서 방문했더니 일반보다 못한 샤워시설이더라고요. 욕조도 없고 스파도 없고 화장실과 샤워실은 너무 좁았어요. 내부인테리어도 사진과 다른 분위기여서 방문하고 후회됐습니다. 침대 시트도 구멍도 나있고, 지저분했습니다. 다신 안가고 싶어요.

★ 회원님 안녕하세요! 먼저 객실이용에 큰 불편을 드린 점 정말 죄송하게 생각합니다. 시트를 잘 살피고 준비 했어야 했는데 다시 한번 사과 드리고요. 앞으로 더욱 철저히 관리하여 객실 이용하시는데 불편 없도록 노력하겠습니다. 너그럽게 용서해 주시고 다시 한번 찾아 주심 좋은 마음으로 다시 한번 모시겠습니다.
감사합니다.

▶ 객실에 구비된 컴퓨터도 이용이 안되고, 욕실 쪽엔, 발수건도 없고, 로션도 오랫동안 사용을 안했는지 말라있고, 회원혜택 부분은 현금 아니면 혜택 아예 없다 하시고, 조식서비스도 현금 아니면 안된다 하시고.. 베게는 너무 숨이 죽어 있었어요. 침대는 스프링이 몸에 닿는 느낌이 들었습니다. 믿고 자주 왔었는데 오늘은 실망이 크네요..

★ 회원님 , 담당 지킴이입니다. 우선적으로 이용하심에 있어서 불편함을 드린 점 고개숙여 사과드립니다. 야놀자 회원분들 같은 경우는 원래 현금으로 이용하셔야 가격혜택과 시간혜택이 주어지신답니다. 처음 방문 하신 고객분이 아니셨다면 저희 직원이 고객님께 객실 내드릴 때 할인적인 부분에서 설명을 미처 제대로 드리지 못한 것 같습니다. 고객님께서 당연시하게 생각하시는 모든 부분들은 고객님께서 한번 더 말씀 하셨을 때 저희 직원이 상세히 이야기를 드렸을텐데.. 직원 교육을 다시 한번 시키도록 하겠습니다. 객실 이용에 있어 불편함이 있으셨다면 프런트로 전화 주셨으면 다른 객실로 객실이동을 시켜드렸을텐데 그 부분도 조금은 아쉽기만 하네요, 다음번 재차 방문시에는 조금 더 안락한 공간에서 휴식하실 수 있게 최선을 다하겠습니다. 다시 한번 이용하심에 있어 불편드린점 죄송합니다. 기온차가 심한데 감기 조심하세요~ ^^

▶ 저번주 주말에 숙박하러 갔는데 머리가 아플 정도의 페인트 냄새가 진동하더군요.  에어컨은 온도설정이 안되는지 계속 찬바람만 나오고.. 이때까지 그려러니 했는데 아뿔싸.. 온수 수압이 너무 약해서 찬물만  오네요. 카운터에서 얘기했더니 찬물 벨브를 좀 잠그고 사용하라고요? 그럼 수압이 엄청 약해질 텐데 쭈그리고 샤워해야 하나요? 왜 진작에 이걸 점검 못하셨는지 궁금하네요.  최악이었습니다.

★ 고객님 이용후기 남겨주셔서 정말 감사드립니다. 먼저 저희 객실을 이용하시면서 불편하셨다니 가슴이 너무 아픕니다ㅠㅠ 항상 고객님들 만족에 신경쓰는데 이런 일에 불편을 드린 점 다시 한번 사과드립니다.  보일러 같은 경우에는 이번에 새것으로 교체하는 과정에서 문제가 생긴 것 같습니다 . A/S 기사 불러놓은 상태고요. 내일 중으로 해결 될 것 같습니다. 그리고 에어컨 같은 경우에는 온도 조절이 가능하게 되어있습니다~ 온도를 높여서 이용하시면 될 것 같고요. 전 객실 에어컨 온도 조절해 놓겠습니다.ㅠ.ㅠ 고객님  다시는 이런 불편 겪지 않도록 하겠습니다. 저희 제휴점을 믿고 한번만 더 이용해주세요~~최상의 서비스로 모시겠습니다.. 불편 하신점 모두 해결해 불편함 없고 편안하게 이용 할 수 있는 호텔이 되겠습니다..!! 고객님 항상 건강하세요~^^

▶ 강남역 근처에서 데이트하고 괜찮은 것 같아서 일부러 찾아갔는데 진짜 별로에요. 첨에 들어간 방에서 담배냄새가 너무 나서 옆방으로 갔는데, 1층 어떤 방에서 단체로 숙박을 하는지 뭔지 사람들 계속 시끄럽게 돌아다니고 다른 쪽에선 공사하는 소리도 들리고... 이렇게 시끄러운데 처음이에요. 가방 내려놨던 자리엔 청소가 안되어있는지 바닥에 먼지 엄청 있고.. 시간 많고 가격 저렴해서 갔는데 다신 가고 싶지 않네요.

★안녕하세요 회원님. 정말 죄송합니다.  공사 소음은 저희 쪽이 아니었는데 일단 이런저런 소음으로 불편을 겪으셨고 청소 상태 불량도 겪으셨던 것 같습니다. 어떤 이유에서든지 저희 쪽의 잘못이었으며 그로 인해서 불편을 겪은 점에 대해서는 정말 죄송스럽습니다. 이야기 해주셨더라면 무료 대실 처리나 그에 상응하는 보상을 진행하였을 텐데..... 이렇게 글로 접수되어서 정말 아쉬울 따름입니다. 청소상태 불량에 대해서는 적극적으로 해결하도록 하겠습니다. 소음 문제에 대해서는 단체 손님을 받지 않더라도 일반 이용고객들에게 불편이 없도록 최대한 노력하도록 하겠습니다. 실수가 없을 수 없겠지만 이러한 고객님의 질타에 대해서 숨기지 않고 자기고백하며 반성하고 앞장서 고칠 수 있도록 노력하는 호텔이 되도록 하겠습니다. 다시 한번 방문해주신다면 무료대실 처리와 더불어 저희의 부족한 점을 지적해 주신 것에 대해서 발전의 기회를 주신 것에 대해서 감사하며 소정의 선물을 드리고자 합니다. 꼭 한번 다시 모실 수 있는 기회를 부탁드립니다.

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