숙박업소 직원들은 객실 판매와 객실 정비의 기술 그리고 전반적인 시설과 서비스 현황을 항시 숙지하고 있어야 한다. 하지만, 언제 어떤 일이 발생할 지 모르는 것이 모텔일터. 기본업무와 함께 돌발상항에서 대처하는 요령에 대한 사전 숙지가 필요한 이유다.

정전 _ 보고 후 고장 객실에 빠르게 서비스 취함

건물에 정전이 발생했을 경우 전 객실의 고객에게 전화를 걸어 불편 사항을 체크해야 한다. 고객에게 양해를 구하며, 사고 파악과 해결책에 대한 공지는 기본이다. 이와 더불어 정전으로 인해 엘리베이터 내에 고객이 탑승했는지 유무를 파악하고, 각 층 마다 엘리베이터 앞에 바리케이트를 치거나, 엘리베이터 문에 안내문을 부착해 고객의 이용을 제한한다. 만일 일부 층이나 객실에 정전이 발생했다면, 해당 객실에 전화를 걸어 사과와 함께 다른 층 객실로의 교체를 제안하거나, 적절한 대응책을 제시하면 좋다. 이 과정에서 고객의 컴플레인을 신중히 듣고 친절하게 처리하는 자세가 요구된다.

엘리베이터 고장 _ 무리한 구조 대신 119 신고

엘리베이터가 갑자기 멈췄을 때 문을 강제로 열고 구조를 하려 하면 엘리베이터가 급 작동해 사망·사고로 이어질 수 있다. 이 경우 엘리베이터에 갇힌 고객을 안심시키고 엘리베이터 관리자에게 전화를 걸어 상태를 확인한다. 이후 119의 도움을 받아 고객을 안전하게 구조하면 된다. ‘고장 점검 중’이라는 메모를 해당 층 엘리베이터마다 부착시켜 고객이 기다리는 일이 없도록 해야 하며, 한 번이라도 고장 난 이력이 있다면 재발 방지를 위해 수시로 점검해야 한다.

응급환자 _ 보고 후 지시에 따름, 긴급 상황일 경우 119 신고 및 조치

응급환자 발생 시에는 우선 지배인(혹은 상급자)에게 보고를 한 후 지시에 따른다. 만일 부상, 발병, 사망 등 긴급한 상황일 경우 119에 신고하여 조치하며, 환자가 의식이 있고 이동할 수 있는 상황일 경우에는 환자와 동행하여 근처 병원 응급실로 안내해야 한다. 한편 프런트 근무자는 사고 발생 일시와 장소, 피해자의 성명과 인적사항을 확인하고 환자의 발생 경위와 후송병원, 시간 등을 메모해두면 좋다. 나중을 대비해 고객이 머물렀던 객실은 그대로 보존해두는 것도 바람직하다. 예를 들어 술 취한 고객이 욕실에서 미끄러져 머리나 신체부위 골절 부상을 입었을 때, 손님이 나중에 문제 삼는다면 모텔 측이 얼마나 주의 의무를 성실히 임하였느냐에 따라 책임 소지가 갈릴 수 있기 때문이다. 고객이 술에 취한 상태였는지, 미끄럼방지 슬리퍼가 비치되어 있는데 착용했었는지 여부, 샤워 후 젖은 바닥에서 미끄러졌는지 등 기타 상황을 잘 메모해두고 필요하다면 사진을 찍어 자료를 확보해 두는 것이 좋다.

화재 _ 소규모 화재 시 후보고 선행동, 대규모 화재시 선 보고 후 행동

소규모 화재의 경우 비치된 소화기로 신속하게 진압하면 된다. 만일 대규모 화제라면 먼저 상급자에게 보고한 후 119 신고와 함께 경보기 벨을 울려 고객들에게 화재 사실을 알리면서 대피시켜야 한다. 비상구 등 개구부를 통해 대피할 때는 반드시 문을 닫고 대피해 화재와 연기의 확산을 지연시켜야 한다. 고객들이 동요되지 않도록 유도하는 것도 중요하다. 엘리베이터는 화재 발생 층에서 문이 열리거나 정전으로 멈추어 갇히는 경우가 있기 때문에 사용은 금물이다. 비상구 등 출입문을 열고 대피할 때에는 우선 문에 손을 대어본 후 문이 뜨겁거나 문틈에서 연기가 새어 들어오면 이미 밖에 불길이 번져 있거나 유독가스와 연기가 차 있다는 증거이므로 다른 대피로를 찾도록 한다.

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