요즘은 어떤 업종이든 서비스 개념의 도입 없이는 성공할 수 없다. 또한 ‘서비스 경영’은 고객관계를 중시하는 경영으로 패러다임이 바뀐 지 오래다. 이는 전통적으로 고품질 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 최근에는 고객위주의 경영을 통해 서비스의 설계에서 생산, 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 의견이나 입장을 충분히 반영하지 않는 기업은 경쟁에서 살아남기 어렵다는 의미이기도 하다. 결국 기업과 고객 간의 더욱 긴밀한 상호작용이 어느 때보다 중요한 시대가 됐다.

고객은 불만사항을 평균 8~10명에게 전한다고 한다. 그리고 불만이 즉시 해결된 고객의 70%는 다시 그 업소를 방문한다고 한다. 신규 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 비용은 기존 고객 대상의 판매행위보다 6배나 많은 비용이 소요된다. 또 신규 고객이 제품·서비스를 구매할 확률이 15%라면, 기존 고객의 경우는 50%에 달한다. 즉, 기업이 고객의 재구매 비율을 5%만 증가시켜도 이익이 85%나 증가한다는 것이다.

마케팅에서 고객과의 관계에서 접점관리를 ‘MOT(Moment Of Truth)’라고 한다. 이는 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원(건물, 정원, 주차장, 로비, 간판, 광고, 콜센터, 웹사이트 등)과 마주하면서 서비스 품질을 인식하는 상황으로 요약된다.

서비스 품질 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 이를 ‘결정적 순간’이라고도 한다. 결정적 순간을 마주한 고객의 다음 과정은 판단이다. 이 ‘순간’이라는 것은 기업이 고객에 서비스 품질을 보여줄 수 있는 아주 짧은 순간의 기회에 해당하지만, 고객에게 서비스에 대한 인상을 각인시킬 매우 ‘중요한 순간’이기도 하다.

따라서 숙박업처럼 결정적 한 순간이 바로 상품인 경우에는 이를 제대로 관리하고 실행할 수 있어야 한다. 투숙을 위해 호텔에 도착한 고객, 호텔 로비를 지나가는 고객, 승강기 안에서 마주치는 고객, 레스토랑에 내방하는 고객 등 모든 곳에서 마주하는 고객에게 인사를 하며 미소로 화답하는 이유가 여기에 있다.

고객만족에 앞서 내부고객을 만족시켜라

순간과 순간을 고객 지향적으로 관리하지 않는다면 서비스 품질이 우수하다는 평가를 받기란 어렵다. 그래서 최일선에서 근무하는 종업원의 역할은 호텔과 고객을 연결하고 이미지를 각인시키는 중요한 역할을 수행할 수 있어야 한다.

이를 위해 호텔 측은 그에 합당한 서비스 직무수행 교육을 실시하고 동기부여를 위한 내부 조치를 취하는 한편, 고객만족 이전에 종업원 만족이라는 내부 마케팅을 구현하기 위해 힘을 쏟는다.

만족스러운 유무형의 서비스를 제공하기 위해 고객의 욕구를 정확히 파악해야 하듯, 종업원의 욕구도 제대로 이해해야 직무 만족도를 높일 수 있다. 내부 마케팅의 기본은 직무동기를 유발하고 직무만족도를 극대화해 서비스 품질을 높이는 것이다. 여기에 감정노동자의 서비스 정신과 고객지향적 사고가 뒷받침되어야 고객접점 관리도 수월하게 진행할 수 있다.

경쟁상대가 많다는 것은 고객 입장에서는 선택의 폭이 넓다는 의미다. 즉, 시장이 성숙되고 동종 업종간 경쟁이 심화된 경영환경에서 시장 주도권은 기업에서 소비자로 넘어가게 된다. 기업도 고객창출을 넘어 고객 재창출의 중요성을 깨닫기 시작했다. 고객의 욕구 역시 다양해지고 고급화되고 있다.

그로 인해 상품의 수명주기는 짧아졌고, 개인화된 고객 밀착형 서비스가 등장하는 등 시장환경이 빠르게 변화하고 있다. 따라서 이러한 환경에 적응하고 트렌드를 정확히 읽어 고객이 원하는 서비스를 개발하고 실행하는 것이 곧 고객만족경영이 된다. 비록 지금 당장은 사소한 것처럼 보이지만 커다란 결과를 가져올지도 모르는 서비스의 개선요인이 어디에 있는지 차분히 생각하는 것이 고객만족경영의 시작일 것이다.

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