호텔업로고

숙박업 직원 안전사고 사례교육 자료

1.객실 창문을 닫다가 손가락 끼임 - 모텔 객실청소 중, 객실 창문을 닫으려는데 갑자기 불어온 바람에 창문이 닫혀 손가락이 문에 끼어 골절 2.건조기에 손을 넣었다가 함께 감김 - 모텔 지하 세탁실, 건조기에서 빨래를 건지기 위해 무심코 손을 넣었다가 빨래와 같이 손이 감겨 들어가 부상당함 3.높은 곳 청소 중 의자에서 떨어짐 - 모텔에서 의자 위에 올라가 청소를 하던 중 작업자의 움직임에 의자가 밀려 떨어져 부상 당함 4.무릎으로 침대를 밀다가 다침 - 모텔 객실 침대 시트 교체 작업 중, 다리를 구부리고 무릎으로 침대를 밀다가 갑자기 두둑 소리와 함께 통증을 느끼며 부상 5.침대 밑부분을 끌어당기다 허리 다침 - 모텔 객실 침대 밑부분을 청소하려고 침대를 끌어당기며 힘을 주는 순간, 허리를 삐끗하며 부상 당함

장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적

  장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적"고객응대 멘트를 통일하자" 통일된 멘트와 응대는 고객에게 시스템을 갖춘 호텔이란 이미지를 준다. 부정적인 단어나 저급한 말은 삼가고 의미가 잘 전달되는 말로 응대하자. 규모가 있고 위계가 잡혀있는 조직에서는 복장과 멘트를 모두 통일해서 고객을 응대한다. 이런 규칙을 도심형호텔에 접목한다면 사람들에게 긍정적인 이미지를 기대할 수 있다. 통일된 멘트와 말투로 고객을 응대한다면 고객은 규모와 시스템을 갖춘 호텔이라 생각하게 된다. 비즈니스호텔과 도심형호텔은 규모와 시스템에도 차이가 있다. 도심형호텔의 규모가 작다고 고객 응대시스템을 갖출 수 없는 것은 아니다. 비즈니스호텔의 고객응대와 시스템을 도심형호텔에 적용하기 위해 노력해야 한다. 도심형호텔에서 반드시 갖춰야 할 시스템 가운데 하나가 직원이 고객을 응대하는 멘트를 통일하는 일이다. 도심형호텔 가운데 일부는 여관의 문화가 그대로 남아서 과거의 호칭을 그대로 사용하는 경우가 많다. 여관에서는 계산하는 곳을 카운터라고 하지만 호텔에서는 프런트라고 부른다. 고객이 머물다 가는 곳을 여관에서는 방이라고 하지만 호텔에서는 객실이라고 부른다. 입실과 퇴실이라는 말과 체크인, 체크아웃이라는 말은 혼용해서 사용하 지만 호텔에서는 체크인, 체크아웃을 사용한다. 호텔 수준의 시설을 갖추었다면 과거에 사용하던 호칭도 바꿔야 한다. 직원들이 과거의 호칭을 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 도심형호텔을 운영한다면 호칭부터 바꾸자여관 : 카운터, 방, 입실, 퇴실 / 도심형호텔 : 프런트, 객실, 체크인, 체크아웃 직원의 멘트는 고객층에 맞게 정리하면 된다. 부정적인 단어나 저급한 단어가 들어가는 말은 피하고 같은 뜻을 전달하더라도 간결하게 의미가 잘 전달되도록 하는 것이 중요하다. 객실을 결정하지 못한 고객에게 “어디로 드릴까요?” 보다는 “어떤 객실로 준비해 드릴까요?”가 더 적절한 표현이고 “지금은 이 객실만 입실 가능합니다”라는 응대 보다는 “현재 준특실과 일반실 이용이 가능하십니다.”라는 표현이 부드럽고 친절한 느낌을 준다. 또 도심형호텔 예약을 원하는 고객에게 “예약 잡아드릴까요?”라는 표현보다 “예약해 드리겠습니다.”라고 응대하는 것이 좋다. 만약고객에게 거절의 의사를 표현해야 하는 상황이라면 “그렇게는 안 됩니다.”라는 표현보다 “죄송하지만, 그렇게는 되지 않습니다.”라는 표현으로 프런트에 문의를 한 고객입장에서 불쾌하지 않도록 응대해야 한다. 도심형호텔의 현장을 유심히 모니터링 해보면 고객을 응대할 때 자주 사용하는 호칭과 말투 화법 등을 찾아낼 수 있다. 이 대화법을 호텔의 성격에 맞게 적절히 서비스 화법으로 변화시킨 후 호텔의 고객응대 매뉴얼로 정하는 것이 좋다. 직원들이 사용하는 멘트를 통일하여 고객을 응대한다면 고객서비스 측면에서 긍정적인 결과를 기대해 볼 수 있다. 소규모 게스트하우스는 대부분의 일을 호스트가 직접 처리하기에 멘트를 통일할 필요는 없다. 하지만 대도시 중심가에 위치한 게스트하우스 중에는 프랜차이즈로 운영되는 곳도 있다. 프랜차이즈 가맹점은 모두 똑같은 이미지를 주기 위해서 통일된 응대 멘트와 요청사항에 대응하는 방법을 마련하고 있다. 고객이 체계적이고 통일된 고객응대를 느끼게 하기 위해서다. 

[광고기획]다나한, 고귀한 인삼씨 오일을 담은 고기능성 케어 ‘다나한 인삼씨 비책’ 출시!

다나한, 고귀한 인삼씨 오일을 담은 고기능성 케어‘다나한 인삼씨 비책’출시! 코스모코스의 자연한방 브랜드 다나한이 인삼씨 오일을 함유해 피부 본연의 힘을 강화시켜주고 생기 넘치는 피부로 연출해주는 고기능성 케어 ‘다나한 인삼씨 비책’ 기초 라인을 출시했다. 새롭게 선보이는 ‘다나한 인삼씨 비책’ 라인은 인삼씨 오일을 비롯해 자연한방 원료를 함유한 자연 한방 제품으로, 정제수 대신 진한 농축 홍삼수를 담아 피부 속부터 촘촘하게 차오르는 영양감과 보습감을 선사한다.

장준혁의 숙박업 칼럼

  ‟고객의 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자.” ‘YES’ 열풍이 불었던 때가 있다. 긍정의 힘으로 어려움을 극복한다는 이슈가 사회적으로 화제가 되면서 방송과 교육 프로그램, 책 제목에도 ‘긍정’과 ‘YES’라는 단어를 넣었던 시절이 있었다. 대기업 직장인들 사이에서는 예스맨(Yes man)이 성공을 보장하는 모델처럼 비춰지기도 했었다. 예스맨은 어떤 일이 주어지든 ‘네’라고 대답하고 시도하고 할 수 있는 데까지 도전하는 사람을 일컫는다. 그만큼 긍정적인 대답은 상대와의 벽을 무너트리고 상대에게 좋은 이미지를 남긴다. 도심형호텔에서 고객과의 접점에 있는 실무자들은 항상 고객의 질문에 긍정적으로 대답해야 한다. 하지만 우리 호텔에 없는 시설이나 정해진 입실 시간 외에 입실을 문의하는 고객에게는 ‘No’라는 대답을 할 수밖에 없다. 상황에 따라 부정의 대답이라도 조금씩 돌려서 표현하면 고객에게 ‘Yes’가 가진 긍정적인 의미를 전달할 수 있다. 몇가지 사례를 들어보겠다.  ☆ 고객 : 토요일 낮부터 숙박이 가능한가요? 호텔 실무자 : 네. 가능하십니다. 고객님. 인터넷과 예약시스템에 공개된 객실요금은 22시 입실 기준입니다. 하지만 낮 시간에 입실을 원하시면 조기 입실 시간만큼 조기입실요금이 발생하실 수 있으니 양해를 부탁드리겠습니다. ※ 답변 포인트 : 토요일 낮 숙박 질문에 대한 응대와 함께 입실시간과 조기입실요금까지 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 월풀욕조가 있나요?호텔 실무자 : 네. 고객님. 저희는 월풀욕조가 아닌 스파욕조가 설치되어 있습니다. 월풀욕조는 물이 순환하면서 욕조를 회전하는 방식이지만 스파욕조는 공기방울을 이용해서 마사지하는 방식이라서 더 쾌적합니다. 특히 여성들에게는 스파욕조가 더 좋다는 실험결과도 있어서 저희는 객실에 스파욕조를 설치했습니다.  ※ 답변 포인트 : 도심형호텔에 월풀욕조는 없고 스파욕조만 있는 경우, 월풀욕조와 스파욕조의 특징과 차이점을 미리 익혀두어야 고객에게 안내할 수 있다. ☆ 고객 : 객실 등급은 어떤 기준으로 정해지나요?호텔 실무자 : 저희 호텔의 객실 등급은 크기와 시설에 따라 구분됩니다. 특실의 경우 객실이 일반 객실과 비교해서 2배 이상 넓고, PC를 2대 갖춰놓았으며, 욕조도 2인이 함께 사용할 수 있는 더블스파욕조가 설치되어 있습니다. 영화 감상에 적합하도록 6채널 스피커 시스템도 갖추고 있습니다.  ※ 답변 포인트 : 객실마다 갖추고 있는 시설과 특징, 고객들이 선호하는 시설에 대해서 익히고 있어야 답변을 막힘없이 할 수 있다.  이 외에도 고객이 물어보는 질문은 무수히 많다. 어떤 질문이든지 긍정적인 대답으로 고객에게 응대하도록 직원들에게 교육한다면 고객이 느끼는 호텔의 만족도는 더욱 상승한다. “없습니다”, “안 됩니다” 부정적인 대답보다 호텔에 준비된 시설과 서비스를 안내하면서“있습니다”, “가능합니다”라는 긍정적인 대답으로 응대하자. 긍정적인 응대에 호감을 가진 고객은 도심형호텔을 다시 찾는 단골고객이 될 가능성도 높아진다.